《店长手册》(封稿版)

广州亿莲佛兰化妆品有限公司2019-10-71店长手册目录一、Supervison宣言二、店长篇1、店长的概念2、店长应具备责任及义务3、店长考核三、管理篇1、员工关系处理及方法2、团队服务意识的考核标准3、员工责任考核与激励4、员工奖罚制度和总结方案四、业务规划篇五、管理图表篇1、员工出勤、培训计划表2、顾客流量跟踪及投诉记录卡3、顾客预约记录表及意见调查表4、现金收支日报表及销售业绩日报表5、美容卡挂失补发申请表6、员工个人档案7、日营业记录表及美容师月份工作记录8、招聘表、离职、法假、补休、加班等广州亿莲佛兰化妆品有限公司2019-10-72Supervison宣言我常面带微笑，因为我热爱我的工作我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌我需服装整洁，因为这是形象的塑造我的亲和力强，因为这是沟通的渠道我很乐于助人，因为都是我的好朋友我爱学习研讨，因为我信专业的价值我肯自我反省，因为这是修养的锤炼我必重视组织，因为这是领导的关键我须积极行动，因为这是规范的标准我有敏锐触觉，因为这是探索的走向我常参与行动，因为这是了解的途径我懂感激别人，因为这是成长的磨练我能原谅别人，因为没有人不会犯错我能果断决策，因为这是能力的体现我能创造业绩，因为这是工作的结果我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐广州亿莲佛兰化妆品有限公司2019-10-73您将打开这本手册的时候，你便打开您的领导者之门不要气饶，不要急躁，注意所有的细节，合理分工，让每个人的工作细致到位。开发美容师的潜能，让您的团队时刻精神饱满，让您的员工时刻以自己从事的事业为荣。争取，用最少的成本创造最大的业绩。成功需要不断的努力和争取，让亿莲佛兰和你一起来完成。店长篇一、店长的定义店长是位领导人物，就是通过指挥部属的指挥员，一面指挥一面处理工作的人，一切以目标为重，工作有计划之人，是店里的经营者或承担责任者、是处理难题的人，不是一个“不可一世的人”而是“吃苦耐劳的人”，是坚持上下班，不会轻易请假的人，是比员工上班时间长的人。二、店长责任：店长是公司安排在加盟店的管理干部，是分店老板的助手，其工作职能直接对公司负责，对美容院负责，她对手下的美容师有罢免的权力，以负责员工分工、督办、评定。1、负责安排每天、每个美容师的工作，并适时督办、指导、检查、验收。2、安排清洁、值日、轮休，4小时内的各类请假批复，销假、月出勤、违纪事件广州亿莲佛兰化妆品有限公司2019-10-74的登记。3、每天检查店内帐目登记，结算，美容师业绩及派单员的业绩登记及汇总情况。4、美容院临时必须品的购买，产品的清点及仓库收银的管理。5、顾客的接待咨询。6、协调美容师同顾客的关系，美容师之间的关系及美容师与老板的关系。7、员工月工资的评定，表扬及外罚。8、负责每天的晨会及晚会交流的主持，以及进行汇报美容院的业绩及思想动态至公司。9、定期开展专业技能培训，提高员工素质，增强团队精神。10、积极拓展业务，做好销售及开展所需的公共关系活动。11、严格控制经营成本及产品的消耗。12、收集整理资料，分析研究市场，及时向上级反映情况，及时解决店内发生的情况。13、每周到总部参加交流会议，汇报、培训等工作，拟定提高业绩的计划，并注重彻底查核。14、解决问题，增强意见性，主动发现问题，冷静分析问题并妥善解决问题15、确定目标管理，使美容师产生目标意识，并按设定的目标促使跟进制定工作计划，以人员、物品、财务、为计划对象，及时制定月份计划，季度计划和年度工作计划。16、有责任地行使职权，不滥用职权，合理分配工作并对工作成果做出评价及及时沟通，彻底地做到上情下达，下情上达，及时联络沟通报告情况17、讲求激励，实施论功行赏的制度，树立典型，正面引导，鼓励员工通过工作高广州亿莲佛兰化妆品有限公司2019-10-75效益来获取高工资。18、不断改进，发扬民主，集思广益，采纳合理意见，不断改进工作中缺点，使员工及时正确地完成工作。19、培训美容师，注重在职培训和外出培训，随时提升美容师的素质，能力和工作的责任感、荣誉感和事业心。三、店长素质：1、店长对员工要培养爱护，兼有严格与随和两方面，对人要温和，对事要严格，注意工作与学习的并行，公私分明，同事间要亲密相处，但要收缩有度，公私分明。顾客面前职责要分明，这样才能维护你店长的形象。2、清晨一声问候，决定员工的工作精神，清晨遇到美容师时要主动招呼，早上上班须用宏亮的声音说“各位早上好”那么员工也会回应你。3、要时刻紧记顾客就是上帝，不忘“好客不变店，好店不变客”。4、店长也要注意自身的修养，形象修饰，言谈举，举手投足间都要不卑不亢，争取做员工的楷模。5、时刻记住在公司和加盟店之间所扮演的角色，是代表公司企业形象，用饱满的精神状态面对每一天的工作。四、店长的七忌：1、凡事都要亲自处理，对员工不够信任，忙成一团，做事无重点无效率。2、处事方式自以为是，凡事无法纳入标准化、固定化轨道导致效率低下。3、因员工人员调整，或更换而造成工作全面停顿，所以要培养员工多能化，让每一位员工都能担任其他工作。4、盲目行事，对人员、财物及物品管理心中无数，以致决策时常失误，造成成本浪广州亿莲佛兰化妆品有限公司2019-10-76费。5、对于老板交待的事自认不用汇报商讨，造成有关事物的损失。不会与老板多沟通，自身位置不明确。6、认为只要老老实实地按老板的命令做事，不被训斥就“功德圆满”了。在行使任务前，没有严谨考虑分析事情的前后过程及结果。7、虽然每天在忙碌，却只是在做与提升业绩无关的事。做事没条理，杂乱无章。五、店长考核作为店长不但要有魄力并能持续自我磨练，随时保持过人的充沛精力，降低人员流动率，带动全体气氛、鼓舞士气，带领团队创造业绩。还应对事物的认知和对组织的远大构想及短期目标的进行实践。1、店长须善于倾听，只有懂得倾听员工声音的店长，才能拉近与员工之间的距离，达成共识，使工作提升到极限。2、店长应懂得以身作则，成为员工学习的目标，甚至是崇拜的对象，这样不但有助于工作开张，更有助于员工向心力的凝聚。作为管理者，自我管理是第一步。3、店长需思维细腻，了解员工的长处，能适才适所，在员工面临瓶颈时，会适时地给予帮助及鼓励，让员工不但能突破，还能更好的成长，并继续在工作岗位上奋斗。4、店长要将员工优异的表现引以为傲，要乐于成就员工，千万不要害怕员工“功高震主”。在分享员工的荣耀与成果时，别忘了再次“自我提升”，别让员工的进步超越太多了。5、店长要有积极、乐观的心态，能为员工营造一个令人愉快的工作环境，能成就一个有朝气又有效率的组织。广州亿莲佛兰化妆品有限公司2019-10-776、店长需要了解自己，“严以律己，宽以待人”，学会放大员工的优点，缩小员工的缺点，并非是非不分，功过不明，而是能在赏罚之间让管理更有人性，也更具弹性。管理篇一、员工关系处理及方法1、处理员工投诉的有效办法：（1）细心聆听员工的投诉，准确的分析和解决。（2）何时都让员工畅所欲言，有时仅仅让员工敞开心扉来谈自己的感觉，这样就在解决问题的途中已经前进了一步，当员工重复说时，你有时可能会打断他的冲动，其实当员工谈得激烈时会比较激动，并且会将内心的话脱口而出，所以要耐心等待，这时就有突破口，不要随意地去盘问员工问题发生原因，这样员工会采取防御的态度。（3）有时员工会大发雷霆，这时先让员工冷静下来，然后再具体地讨论他们的不满，火冒三丈时谈话内容是没有结果的，最好请美容师冷静之后再来找你。（4）在某些事情由店长处理的问题时，会发现员工对此事有所顾虑，或谈论时显得有所不安，那么这时可建议美容师，如果跟我说不方便直接说，可找有关部门投诉，这样反而会让美容师将心中的话讲出来。（5）对于某些问题有时会希望在考虑之后，再作结论，或调查情况是否取得事情的真像，才能作相应的处理，但记住千万不要让员工等太久。（6）在某些情况下要让美容师请教怎样解决问题，实际制定解决方案时，员工的参广州亿莲佛兰化妆品有限公司2019-10-78与程度越高，对解决员工问题的满意度就越高。（7）任何时候都要搞清楚投诉一方是否也有责任，不然会造成员工内心不平，特别是投诉涉及到美容师的抱怨时，更是如此，有需要的话应在听取意见之前听听双方意见。（8）当员工向你投诉另一位员工时，千万别草率地做出决定，表面现象并非总是真像，有能力的员工可能很难相处，偷懒的员工反而会做面子上的工作，从而得人心。（9）有时员工会找你解决在你职责范围之外的烦恼，例如：有一个员工为男朋友的事而烦恼，这时试情况适当给予分析，心态放平，复杂的事情简单化，因员工的私生活有时也会影响店里的工作。2、处理上下级的关系的十条原则合理地利用时间是店长的首要任务，更好的管理员工是店长的职责所在，不要将过多的时间浪费在解决各种员工的问题上，应带动员工积极工作使美容院业绩不断提高，因此了解员工和保持良好的工作关系规则就显得尤为重要。（1）了解美容师的优缺点，这样可以按员工的能力有效地分配工作，而不是盲目而为。（2）要着眼于开发每位员工的潜在能力，而不是总按以前的工作表现来分配任务，应因地质宜，应人而异的安排工作，不至于总将艰巨的任务交给最佳的员工，而阻碍一般的美容师在工作中得到更好的发挥。（3）一视同仁，有些人天生招人喜欢，但作为店长不要流露出那怕是一点点的偏爱。（4）灵活处理员工问题，严格遵守规章制度，有时在处理问题时缺乏灵活性，因此可根据具体问题的严重性稍加一点灵活性，只要大的方向不变，就可以加强员广州亿莲佛兰化妆品有限公司2019-10-79工的忠诚度，端正员工工作态度，提高销售业绩。（5）关心员工，力图从员工的角度看问题，这样可以让你从解决问题的根本角度来着手，而不会拖延解决问题的方法和时间。（6）批评时要慎重，无论员工哪方面做得不好，批评时都要积极肯定，不要进行人身攻击，如果你不消极否定，员工是不大可能对建设性的批评抱敌意态度的。（7）任何时候分配新任务，都要简单具体指示，此外不要忘记向员工提供完成任务所需的资源和培训。（8）时刻关注员工态度和诚意，具体做法是不断考核他们的工作态度，不论工作是好是坏，都要实话实说，以至达成共识。（9）维护受到不公正批评员工的正当权利，别让真正犯错误员工找到替罪羊。（10）不要做将军，要做教练，工作和打仗是有很大区别的，因此既要忠诚于公司又要忠诚于加盟店和店里的员工，只要有可能就多让员工参于决策，还要为员工争取应得的升职、加薪、奖励等来表明你的领导能力。3、掌握批评他人又不引起敌意的有效方法（1）首先想想你要改进的员工哪方面做得不够完善，让你有机会想清楚自己要说什么，用什么方法解决，例如：某些员工对工作粗心大意，这是因为她自己不认真，还是因为对她的培训不够，应准确对待。（2）事先决定你要说什么和想怎么说是很关键的，好处很多，在真正谈话时，令谈话内容按自己的意愿发展，还可以想象员工会找哪些借口，其次还把握好时间。（3）记住批评并不是冠以“我只是想让你的工作更轻松”之类的修饰话，而是要真正奏效，批评必须是经过深思熟虑，批评的方式也要取得所预期的效果。（4）批评时尽量私底下进行，如果在人多的场合，就会引起员工忐忑不安，受批评广州亿莲佛兰化妆品有限公司2019-10-710的人会觉得自尊心受损，使之防范意识加强，并且会时常有人打断话题，令员工不能正确对待问题的严重性与否。（5）批评时不要只说不好的方面，也要表扬其好的方面，如果员工真的一无是处就不是批评，而是开除。对较差员工批评时要实际些，每个人的能力各不相同，在想办法改进员工表现时，要对具体问题进行分析。（6）批评时不要以开玩笑的语气，不要进行威胁或人身功击，勿让员工产生抵制情绪。这样只会令员工更加不合作。（7）对那些影响工作的因素要保持高度敏感，如果你知道某个人生活出了问题，可能的话等她解决问题后再找她谈话，个人危机解决后，工作也常常跟进了。（8）批评员工时不要把她与别人作比较，这样员工会愤愤不平，而且内部的协作效率也会下降，因为员工会将这些当作是出风头或争宠。（9）会谈时是为了令员工改变某方面的工作或行为，确保美容师能正确地理解谈话所达成的协议，以及对员工在以后的工