酒店前台操作流程

酒店前台操作流程——酒店前台操作流程目录（一）、电话接听及转接流程（二）、参观房间（三）、预订房间（四）、入住接待（五）、换房操作（六）、叫醒服务（七）、开门服务（八）、续住/延迟退房（九）、访客登记（十）、离店结帐流程酒店前台操作流程目录（十一）、行李寄存（十二）、遗留物品处理（十三）、夜核流程（十四）、交接班流程（十五）、酒店其他服务（十六）、钥匙管理制度（十七）、宾客投诉处理（十八）、物品赔偿处理你的微笑，我“听”的到！第一章电话接听及转接流程操作步骤操作标准注意事项1、接起电话1.1面带微笑,走到电话前。左手提起话筒，右手拿笔。Ø电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，但不能不接听。切勿在前台歪脑袋夹着电话。Ø接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。电话接听流程2、礼貌问候外线：用普通话礼貌问候客人:有设置自动语音则使用标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无自动语音则使用标准问候用语“您好，金泰大酒店前台，（请问有什么可以帮您？）”客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等，前台接待员要耐心回答，适时向客人推销。内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，总台，（请问有什么可以帮您？）”·如来电者为店内客人，应根据其要求及时准确有效地提供相关服务。·如来电者为内部员工，应如对待外部客人一样，有好礼貌地在能力范围内为其提供服务。电话接听流程3、聆听记录耐心聆听来电客人的提问和需求。用笔及时记录有关信息。（良好的习惯：草稿纸，笔，预订单等常用记录物品，详细记录：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。））4、核实信息快速复述来电客人的要求，确认信息。如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复。电话接听流程6、挂断电话感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”。等客人先挂电话，再用右手按下电话插环，左手轻轻放下话筒。案例：小A在中午时轮流吃饭其间，无其他同伴可帮忙的情况下，先接到客人的电话（第一部电话），30秒后，前台的第二部电话又响了起来，小A该如何处理这样的状况呢？A:不接听第二部电话B:挂掉第一部电话，接听第二部电话C:呼叫吃饭的同伴赶紧来前台帮忙是如此吗？还是有更好的方式方法呢？多部电话同时响起的处理办法在接听电话时如有另一个紧急电话或重要事情，应对第一位来电客人讲：“对不起，请您稍等,谢谢”。然后用手捂住听筒，轻放听筒。切不可拖住电话超过30秒；接起第二部电话，问候语，礼貌解释前台现在很忙，询问客人是否可以稍后打来电话，或者礼貌询问客人信息（电话号码，姓名），感谢客人来电。再回来跟第一个客人对话，应先说：“不好意思，让您久等了”，然后再继续。对话练习时间，模拟练习多部电话同时响起的应对方法。第一部电话响起前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？第一位客人：我想订个房间。前台和第一位客人在交谈中，第二部电话响起。前台：对不起，先生/女士，请稍等，谢谢。接听第二部电话前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？第二位客人：我想咨询下你们这里的会议室可以容纳多少人？前台：您好，先生/女士，不好意思，前台现在非常忙，方便稍后来电，或者留下您的姓名和联络方式，我稍后回复给您吗？第二位客人：好的挂掉第二部电话接听第一部电话前台：对不起，让您久等了。。。休息，休息一下吧~电话转接流程1.外线接听电话转接必须征得住客的同意才接入。在转电话时，如来电客人只能说出住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，但绝对不能透露客人的房号。步骤礼貌问候：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？A：转接客房1询问来电客人需要转接的房号和入住客人姓名。2挪动鼠标查看客人所报资料与系统中登记的资料是否相符。3询问来电客人姓氏:请问小姐/先生您贵姓?4请客人稍等候：好的，XX先生/小姐，请您稍等，谢谢。5按下所需转入的房号，例如315房，则按“8315”6接通后询问房间住客：您好，XX先生吗，这里是总台，现在有位XX小姐/先生的电话，请问需要帮您转接吗？7征得住客同意后，请住客稍等候：请您稍等，谢谢。A：同意——接听B：不同意——如住客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。感谢您的来电，再见。”C：房间忙音、无人接听——须向来电客人说明：“对不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再联系，谢谢。”D：来电客人不挂电话：则再问：“请问还有什么可以帮您？8按下转接键,轻放下话筒。备注：如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复。（加深客人对我们服务的感知度，加深对客人的重视程度。）电话接听及转接流程你学会了吗？还有什么疑问吗？预定的操作步骤及注意事项预订处理（1）到店预订处理①客人到店，预订员应主动、热情打招呼②询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确认能否预订，如客人要求，可以带其参观客房、宴会厅或会议室③若客人确认预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚④客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填的项目，是否有需要补充的地方或不清楚的地方⑤客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备（2）电话预订处理①预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我介绍②询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确认能否预订③若能接受预订，预订员应与预订人详细确认各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人的姓名和证件号码，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单位名称及电话号码等；若是预订会议室，可参照会议预订服务流程与规范；若是宴会，可参照宴会预订服务流程与规范④预订员复述上面内容并向客人核对⑤核对正确后，预订员填写接待通知单。下发给相关接待部门，请其做好各项准备(3）电传、传真或信函预订处理①预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要电传、传真或信函的内容、具体要求等②把客人的要求写在预订单上③及时向预订人了解所有费用的支付方式④如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对⑤核对正确后，预订员填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备3．预订跟踪（1）为了提高预订的准确性并做好接待准备,预订员在客人到店前要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店，人数、时间和要求等是否有变化（2）客人预订如有变化，预订员要立即填写变更通知单下发给各接待部门电话预定电话预定1、礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！（请问有什么可以帮您）？”。2、了解预订需求客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房型。如客人是非注册会员，可以适当推荐会员卡。3、查看房态查看电脑房态，看能否满足客人的需求。注意各店可以通过数据分析灵活接受一定比率的超预订。如确实不能预订，推荐酒店周边同档次酒店，并留下电话号码，此日若有房再将客人接回。4、填写预订单撕一张预订单，拿预订单和笔询问客人预订需求。可建议客人预付第一天房费，提供担保预订。注意担保预订的房间入住当天不可取消。5、确认预订信息复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是…，预定了3月25日至3月28日的大床房一间，您的手机号码是…您住3天房价是X保留时间是X，对吗？向客人强调预订保留时间，例如：房间我们将为您保留到入住当天的晚上19：00。如您需取消预订或延迟到达，请在入住当天18：00前通知我们，如果您先预付房费，入住时间就不受限制了。电话预定6、致谢道别使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！7、整理资料7.1将预定单输入电脑。7.2在预订单上注明“已入电脑”并签名。7.3将预订单按预订入住日期存放在预订单文件夹中，方便查找。亲爱的伙伴们，我们开始对话练习吧！给你们十分钟的时间，两个人组成一组，模拟接电话的场景，看看你们眼前的预订单，拿起你手中的笔，尽情的去练习吧！超额预订处理服务流程及规范确认超额预定↓填写预定单↓通知客人（等候预定)取消预定处理流程及规范1,接收取消预定（1）接到客人或者销售专员取消预定时，预订员应询问客人的姓名、到达日期及离店日期、取消愿意等信息。（2）找出原始预订单，核对上述信息2，确认取消订单（1）核实信息后预订员在订单并在原始订单上写上取消（2）对于付预付费或订金的客人，要复印原始订单和取消预订单，至收银处，按协议退还订金，预付房费，或取消预付费（3）查核取消预定的客人是否有订票，订餐，订车等业务，填写变更通知单，及时下发给有关部门。（4）在电脑中取消预定信息3，存档将原始预订单及取消预订单标明取消原因，存放在档案夹内。预定更改处理流程及规范接收预定更改↓更改预定信息↓存档入住流程登记、验证收取押金送客进房欢迎客人资料存档散客入住西软西软西软颐和西软办理入住的注意事项有哪些？排房技巧：VIP客人（提前排房）：团队（集中原则，与其它团队/散客分开）：行动不便的客人（靠近电梯等位置）：了解风俗习惯和宗教信仰（不要把敌对国家客人排在同一层）：了解客人对房间号码的忌讳：淡季时，集中使用几个楼层的房间，降低能耗。房号，楼层的数字忌讳：中国人：4日本人：4、9西方人：13和星期五预登记：客人提前通过网络或者电话进行登记，告知入住所需的个人资料。前台可先提前准备好登记表，客人来后只需签字入住就好。此项目，同样适用于VIP及团体客人的接待。（简化客人的的登记程序，减少客人的等候时间，有计划的满足客人的需求。）案例客人特殊要求：冬季的海南是热闹的季节，一天，酒店来了位客人，在住店的时候她提出了非常多的要求：必须是海景房，必须要能看得到海水，吹到海风，但是他睡眠不好，不能够听到海浪的声音。这个事情真是难坏了当班服务员，如果是你们，你们会怎么办呢？团体入住团队入住1.团队客人抵达前需准备好：根据团队订房要求，查看房态，安排客房提前准备团队客房客人入住登记表、客房钥匙、餐券、宣传品等与其他部门，如客房部、礼宾部、餐饮部等保持沟通，根据团队预订要求，提前准备好客房，接机接车、行李员、用餐等服务与团队领队或陪同保持密切的联系，及时获知团队抵达或者延迟等信息，便于前台接待及相关部门随时做好各种应对准备团队入住接待工作团队接待员迎接团队，并引领至团队接待区域。如果人数较多或为重要团队，可有当班前厅经理、销售经理迎接问候客人。查验团队签证或个人身份证件，填写入住登记表与客人、领队或陪同确认付款方式由团队领队或者陪同依据名单，将客房钥匙分发给客人与团队领队或陪同确认团队人数、房间数、付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及离店要求等相关事宜礼宾部负责安排行李员将行李送至客人房间将客人入住相关信息输入电脑系统，其它相关部门也可以通过系统及时获得团队客人信息资料特别注意团队付款方式费用承担方式：需明确一下费用分别由住店客人还是团队组织者承担，或者各自分别承担哪些项目，以便在办理入住登记时与客人确认相应的信用额度。费用包括：房费、房间杂费（minibar酒水，客房用餐等）会议费用、餐饮费、其它酒店内消费等。付款方式与团队组织者确认通过现付、银行转账、支票等方式支付。酒店应要求团队组织者在团队入住前缴纳一定数量的押金。与团队客人确认付款方式，通过信用卡、现金等，并提前按照相关规定收取一定数量的押金（与散客登记入住付款方式一致）。案例团队排房：