医生接诊流程与技巧

医生接诊流程与技巧————————————————————————————医生接诊流程与技巧医生是医院运营的核心和发动机。从流积程图（参见流程图）中我们不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键。医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗），又是提高医院的经济效益方法；或者平衡两者关系的方法。医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，第二部分是特殊专题。第一部分一般流程和技巧一、准备1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图，资料和模型。3、仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。4、心态调整：做好自我激励以及自我管理工作，保持心情舒畅，保持热情的态度。5、调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。二、接诊1、交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。2、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。3、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请你把这些缺项填好，这对我们诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规填写，谢谢！”如果不便或不愿填写，可在问诊中巧妙地获得。特殊情况可不填，如性病患者。根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。三、问诊问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患者的经济状况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。Kxywb第2页2/21/2005医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________1、病人很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励她：“别着急，慢慢谈”“在想想，还有其他不适吗？”2、可适当地有针对性地提醒或暗示患者有某方面的症状,这可以为下面的化验治疗打下伏笔。如“阴道痒不痒？”“有没有觉得口苦？”3、一定要询问病人出现诊状的时间。一方面对疾病的分期，发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面，可以判断患者经济状况和健康态度。如果刚出现症状就来就诊，说明对健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果患者拖了好久才过来，一般情况是经济条件差或对健康不关心，另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很忙呀？”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高，应注意药价和费用；而后者价格敏感度较低，注重的是治疗，强调好的快。4、一定要询问病人的就诊经历了解患者的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗；另一方面可以进一步了解病人状况，特别是此次就诊动机，为我们制定差异化方案提供参考。此时还可以提高患者对医生的信任度提供机会：“您以前做过那些检查，还有哪些药物，如果有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱。”这样患者感觉医生站在自已的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。判断患者支付能力详见专题二。四、体格检查对患者进行全面细致体检1、检查顺序：（1）男科检查顺序小腹有无压痛，双侧腹股沟有无压痛，有无肿物，淋巴结有无肿大，如触及要检查其大小、形状、硬度、活动度、有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸界限是否清楚，有无压痛。小便是否呈直线、有无充血、有无红肿、脓性分泌物和赘生物，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其冠状沟有无疣体。直肠指检前列腺是否增生，有无压痛或结节等。（2）妇科检查顺序外阴、肛周、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（特别是有无疣体）阴道内有无异常分泌物及其颜色，粘膜有无糜烂、有无炎性分泌物和疱疹，子宫肌瘤的大小和位置以及双侧附件是否存在异常等。2、注意事项a按顺序仔细检查，避免遗漏；kxywb第3页2/21/2005医生接诊流程与技巧b动作要轻巧熟练；c检查过程中要与患者沟通，及时告知她病症的表现。对于一些特殊症状，语气上可适当夸大；d要留意患者的反应，可以帮助医生对病情做出准确判断；3、检查完后填写病历，做好记录；参照国家规定要求书写，既对病人负责，也是自我保护的要求。五、初步诊断将检查情况客观地全面地告诉患者，哪里存在问题，存在什么问题，并做出初步诊断，并告知患者，类似哪些疾病需要鉴别，需要做哪些检查才能鉴别。每项检查需要多少钱，什么时候可以出结果等等。应让病人感觉医生知识渊博，做事专业。这样就可以在患者面前树立权威性的形象，进而取得患者信任。同时为做检查和化验作好基础。如果经过上述沟通患者可能的异议减少很多。此时，还可以根据不同病人采用不同方法。素质比较低的病人可在诊断谈话中，讲述病情的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力，促其接受诊疗。素质比较高的病人要有根据地科学地引导病人并暗中施加压力，促其消费在健康上。六、确定诊断与沟通通过问诊体检和化验检查确定诊断，并向患者讲解有关的医学知识包括病因，发病机理，诊断依据，研究进展，并为设计治疗方案作铺垫。此阶段存在问题的主要类型与处理：1、不化验，直接治疗：医生应从专业的角度来回答病人的问题，如：不做这些化验，我们又怎能知道病情的准确情况，是哪种微生物感染呢？这样就会盲目用药，不但会延误病情，还会给您带来不必要的经济损失和健康损害。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。2、检查费太高：和患者讲清楚，我们的化验不是普通的化验，我们运用的是先进的仪器进行检验，其准确度和精确度都是很高的，这样才能保证诊断准确，用药才有针对性，治疗效果才会更好。3、不懂化验结果当病人把化验单拿回来时，医生应给病人简单明了地讲解化验单的结果，明明白白地告诉患者，所患疾病及其后果。此时采用“放、收”结合的方法，揣摩患者心理，适度地方放大病情以及不及时治疗的后果，然后告知患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的，同时强调你拟定的治疗方案的特点和优点，最好结合不同病人的特点来阐述给他带来的利益。例如“哦，宫颈糜烂Ⅲ度了,这个病严重的话会导致不孕的”。“你应该尽快治疗，目前国内治疗该种疾病的方法有激光及凝固刀…”（注意只选我们开展的项目介绍），根据对病人的观察以及分析，在估计病人kxywb第4页2/21/2005医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________________________________具备一定经济能力的情况下，提供几种不同的选择方案，并做出比较、分析，侧重介绍收费较高项目的特点、好处，在整个交谈的过程中应仔细观察病人的反应，剖析病人心理需求，进而选择恰当的治疗方案。4、不太想治疗当病人满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应采用软硬兼施的方法，先向病人陈述治疗的方法，并且再一次向病人强调疾病不及时治疗和严重后果，最好选择简单、有效的治疗方法。对一些需男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女交叉感染的严重危害性和后果。七、治疗方案与陈述根据病人经济情况，就诊动机和病情设计治疗方案，可以设计两到三套方案包括各方案的费用以供选择。应阐述各方案析特点，优缺点和给病人带来的利益。同时根据诊断阶段获得的病人情况及心理特点推荐一种易于接受的方案，促其接受治疗。此时患难与共者心中一般有五个问题：是什么？对我有什么好处？那又怎样？谁这样说的？还有谁治疗过？因此此时应做好介绍的准备。鼓励患者说出自己的疑惑，他的疑惑越少，就越信任我们。我们越能了解患者最关心的问题，对治疗方法的选择有的放失。有关如何灵活运用销售技巧详见专题二。八、实施治疗开处方：开出处方后，医生应详细地向患者解释药品的名称，主要作用和服用方法，对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次。一般来讲。患者对药品敏感，对辅助检查了解较少。任何药物都要让病人选择，最好用推中拉的方法，或者推的方法。推的目的在于留住患者，这要根据病人的情况而定。例如：有的病人已在院外就诊多次病情仍然不见好转，可又觉得咱们的药贵，此时用推的办法，可以对病人说“你可以到别的医院去试试。我们这里的治疗方法和治疗仪器非常特殊，好多患者比你还严重都已经治疗好了。价格的确是稍微贵些，没关系，您什么时候来我们这里治疗就什么时候过来。请记得把其他地方的治疗记录带来，好吗？”疗程处理：有些医生担心病人流失，所以一次性开出几天的大单子，这样病人觉得价格太高无法承受反而形成流失，或者回留下这里药价太高的印象。在疗程处理上应注意以下几点：1、当病人直接问到疗程，对待男科病人，要告诉病人只能在治疗３－４天后观察病情对用药的反应，如果患者感染的菌株对所用药物敏感，其临床kxywb第5页2/21/2005医生接诊流程与技巧____________________________________________________________________________________________症状好转的就快，疗程就不会太长。反之，如果临床症状再用药后无明显改善的，说明所感染菌株对所用药物不敏感，疗程可能要长些，必要时还需要更换药物调整剂量。人都有个体差异，有些人输液５－７天症状就能消失，此外疗程长短还与以前的健康状况如免疫系统功能强弱、病程长短因素有密切关系，所以只能边治疗边观察。2、如果病人不询问疗程问题，医生不必主动解释。3、尖锐湿疣的病人可直接告诉他一定要坚持输液疗程10天，一是巩固疗效，二是清楚体内病毒防止复发。4、对经济实在困难的可在输液治疗数天后改口服或者不输液就开口服药，但必须坚持较长时间的服药治疗。实施手术治疗或物理治疗时，避免无声治疗，一般要求在实施前与患者沟通下一步操作，便于其做好心理准备，特殊操作除外。比如：“XX小姐/阿姨，下一步——，可能会有点胀痛，不要紧张，就一两分钟。如果有其他什么特别的情况，请告诉我好吗？”在治疗操作过程中，注意要体现自己的专业和熟练，不但在解释上，而且要在操作技能上，同时关注患者的感受和反应，以调整操作策略。九、医嘱在医嘱中和治疗方案中必须提及随访计划，征得患者的同意，以利于下一步随访进行。结束时，“请稍候，我请XX护士陪您去拿药/检查/治疗/过去。”给病人留下自己的电话或名片，并给出承诺：“有什么问题可以随时找我。”显示认真负责，有责任心。站起来或送患者到诊室门口（以示尊重，同时也不用大声叫护士），并招呼导诊护士引导患者离开：“XX护士，请陪XX小姐/阿姨去拿药/检查/治疗/过去。”十、随访随访是建立长期医患关系的重要手段。一定要按照和患者约定的时间进行随访。在随访时应做好准备，对方的电话号码、回访时间的选择、回访要点、随访表格和记录用的纸笔。“您好！XX小姐/阿姨吗？我是XX医院XX大夫，对不起，请问您现在方便吗？我这次打电话来主要是想问候一下您，看看您目前康复情况——”。采用电话形式回访时，同样应该参考电话咨询相类似的技巧（详见电话咨询流程与技巧）。随访时可能碰到的问题及处理kxywb第6页2/21/2005医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________第二部分：特殊专题一、初诊/复诊病人的侧重点1、初诊病人的侧重点通过耐心、细致的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。初诊病人开药不要一步到位，首单金额不能太高，要慢慢铺垫，既降低病人的经济压力，也可以缓解对价格的敏感度：同时可以建立信任度。初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地给他解释。2、复诊病人的侧重点（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打