秘书礼仪培训课件(PPT-70张)

秘书礼仪中文系1105班2011010550为什么要请你来做“秘书”?你具备这样的能力吗？一、像心理学家一样善于观察和理解他人；二、像政治家一样有灵敏的头脑；三、像外交官一样有潇洒的风度；四、有处理种种棘手问题的丰富经验；五、有良好的速记能力及文字功夫；六、熟谙各种商业往来中的法律关系；七、能熟练使用种种办公自动化机器；八、具备相当的金融和税务知识；九、能熟练地对各种文件资料进行整理归类。你具备这些能力是通过什么体现的？这就是秘书的礼仪素养成功伙伴－礼仪素质一、礼仪的涵义：人们在社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的规范和程序。•秘书礼仪：是秘书在组织活动中应具备的职业礼仪规范。其内容除了一般礼仪规范外，主要表现为组织活动中特殊的礼仪规范。注：秘书礼仪直接关系个人和组织的得失进退，甚至是事业成败。二、秘书礼仪工作的原则1.交往艺术（白金法则、梅奥法则、圭恰迪尼法则）(1)白金法则：1987年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士提出。白金法则内容：别人希望你如何对待他，你就如何对待他。其本质是以顾客为中心，满足消费者需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化，顾客成本最小化。(2)梅奥法则：第一，与人合作的能力是现代管理者的第一能力，凡过人之人必有过人之处。第二，公共关系关系未来，关系就是未来第三，所谓与人合作的能力，就是我们适应环境的能力，这个也叫情商（EQ）(3)圭恰迪尼法则（也称犹太法则）2.有效沟通研究我要什么，对方要什么；处下原则；换位思考：里尔法则里尔法则：交往以对方为中心，是现代交际的第一法则，由法国社会心理学家里尔较早提出。里尔法则的实质是尊重别人。3.沟通技巧（1）智者善听，愚者善说（2）上司永远是对的秘书举止礼仪她给你的感觉？1.坐姿:---坐如“钟”2.站姿:---站如“松”走路时不要摇头晃脑,或三五成群，或边说笑边哼小调,也不要双手插入袋中行走.3.走姿:---行如“风”4.蹲姿正确的蹲姿上车下车拾东西秘书人员个人礼仪仪容仪表，包括面容、发饰、气味、总体精神面貌。要求：昂扬健康，和谐自然，卫生日常场合：正式场合，休闲场合，运动场合发型：根据发质不同，头发应该清洁、蓬松、无头屑男秘书：短发，胡须，鼻毛（前不覆耳，侧不掩耳，后不及领）女秘书:脸型与身材、场合、长度、饰物面容：面容是仪容的根本根据脸的特点、场合、工作任务确定清洁、化妆男士化妆步骤：刮脸、洁面、收敛、打底、双颊、眉、唇、耳、胡女士化妆步骤：洗手、修眉、固发、洁面、收敛、润肤、打底、定妆（）服饰（颜色不要超过三种颜色）包括服装、饰品、领带、围巾、帽子、手表、包装、眼镜等除了人以外的全部装饰秘书个人仪容礼仪职业便装职业礼服女士套裙选择的技巧面料色彩图案点缀尺寸造型款式(1).商业界女士如何选择套裙:1.面料:匀称.平整.润滑.光洁.丰厚.柔软.悬垂.挺阔,不仅弹性.手感好,而且应当不皱皮.不起毛.不起球.2.色彩:冷色.艳色.流行色.3.图案:格子.圆点.条纹.4.点缀:贴布.绣花.花边.金线.彩条.扣链.亮片.珍珠.皮革.5.尺寸:长短.宽窄.6.造型:‘H’型.‘X’型‘.A’型.‘Y’型等型.‘H’型上衣较为宽松,裙子亦多为筒式;‘X’型上衣多为紧身式,裙子则大多是喇叭式;‘A’型上衣为紧身式,裙子则为宽松式;‘Y’型上衣为松身式,裙子多为紧身式,并以筒式为主;7.款式:平驳领.一字领.圆状领.青果领.披肩领.西装裙.一步裙.筒式裙.百折裙.旗袍裙.开叉裙.‘A’字裙女士套裙的礼仪&.长短要适宜;&.穿着要到位;&.应扣紧衣扣;&.应考虑场合;&.与妆饰协调;&.应兼顾举止;(2).商界女士怎样穿套裙?(3).应该怎样搭配套裙?1.衬衫的搭配;2.内衣的搭配;3.衬裙的搭配;4.鞋袜的搭配;仪表应注意色彩的搭配&暖色调（红、橙、黄等）:给人以温和，华贵的感觉;冷色调（紫、蓝、绿等）:往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好;中和色（白、黑、灰等）:给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调与肤色，选定合适的着装、饰物。&我们的仪表应注意场根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装，要遵循不同的规范与风俗。举例子说明着装与事业的关系例一：有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她２６岁，身高１４７厘米、体重４３公斤，看起来机敏可爱，喜爱着童装，象个２６岁的小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、依赖感，所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝中、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。办公室礼仪办公室礼仪&要树立整洁、端庄的个人礼仪形象；&在办公室上班要做到六不、四要1.六不：不对他人评头论足，不谈论个人薪金不要诿过给同事，不干私活，不打私人电话，不打听探究别人隐私2.四要：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待•办公室举止：“轻敲谦”原则，先到先行，左行右立•办公室人际关系之与上司的相处：•一.日常：（1）主动打招呼（2）礼貌进门•（3）与上司保持适度距离•（4）不要当上司的面议论是非•二.工作相处礼仪•1.汇报工作：遵守时间；注意汇报仪态；汇报语言简洁；语气尊重;汇报结束，视领导谈兴而定•2.执行工作：接受任务，专心致志，及时上报，说明原因，工作失误，自我检讨，指正上司，讲究方法。电话礼仪1.公司形象的代表2.决定事情的成败3.人际关系的影响4.可提高办事效率电话礼仪的重要性64/90电话沟通的技巧保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵空间方位礼仪•交往的空间距离：•1.个人距离，强调人际交往时的分寸感，表现为较少的身体接触，一般近距离为0.46--0.76米，远段距离为0.76--1.2米•2.社交距离，强调社交性，礼节性较正式的关系，近社交区域1.2--2.1米，彼此相识，但不一定熟悉，交谈不含感情成分的事务性内容。远社交区域2.1--3.6米，暂时社交性距离•3.公众距离，人际间的沟通大大减少，近段7.6.6--7.6米，远段7.6米以外，可容纳一切人，适用于公开的正式讲话、演说、报告等活动。•4.亲密距离，最密切的距离是小于15CM，具有强烈的排他性•交往空间礼仪：•1.了解交往对象的特点：民族特点、文化背景、社会地位、性格、性别、情绪等。•2.观察交往对象的态度：善于观察，适合自己会客室入座的礼仪门ABDC门ABCD记程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序主人ADCB乘火车时的座位次序走廊DBCA餐饮礼仪中餐的礼仪*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座西式自助餐的礼仪*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食西餐注意点*正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确*谈话奉茶和咖啡的礼仪1．准备好器具２．将茶或咖啡等用品放在托盘上３．先将托盘放在桌上再端送给客人４．奉茶或咖啡时客人优先５．留意奉茶或咖啡的动作６．拿起托盘退出会客室谈吐礼仪A想说…B敢说…C能说…D会说…说话境界18/90使用敬语、谦语、雅语敬语敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。常用敬语我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，谦语谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。雅语雅语是指一些比较文雅的词语。急事,慢慢地说;大事,清楚地说;小事,幽默的说;没把握的事,谨慎的说;没发生的事,不要胡说;做不到的事,别乱说;伤害别人的事,不能说;讨厌的事,对事不对人说;开心的事,看场合说;伤心的事,不要见人就说;别人的事,小心的说;自己的事,听听自己的心怎么说;现在的事,做了再说;未来的事,未来再说;如果,对我有不满意的地方,请一定要对我说.说话的温度目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。一、仪容:第一印象•仪容表现秘书职业素养，体现组织对社交活动与交往对象的重视。•仪容作为“第一印象”，直接间接影响到交往对象的态度，最终影响到自己和组织的成功。内正其心、外正其容面必净、发必理、衣必整、纽必结；头容正、肩容平、胸容宽、背容直；气象勿傲、勿暴、勿怠：颜色宜和、宜静、宜庄。－－“容止格言”二、表情：发自内心、溢于言表的感情表情是仅次于语言之外的一种交际手段，在传情达意方面具有重要意义。真诚、适度的原则·‿·微笑：最为广泛、最有吸引力、最有价值的表情简便可行不花钱，却又行之长久职场法宝微笑“四结合”：•口眼心结合。心到、口到、眼到、神色到•神情气结合，有情、入神、谦逊、大方•笑与语言结合，声情并茂、相得益彰•笑与仪表、举止相结合，和谐统一形象美合乎礼仪的运用眼语：①正确运用眼语：一是要注意控制自己的眼神二是要善于运用眼语②注意“看”的部位③注意“看”的时间总的交谈过程中，看对方的总时间以1/3－2/3为宜。一次性注视对方的时间，不超过十秒握手礼仪握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时(二)握手的规矩:1.戴手套的男士握手前应脱下手套,放好或拿在左手上,再和人握手.2.多人同时握手时,注意不要交插握手,不可左手右手同时与两个人相握,也不宜隔者中间的人握手,不妨等别人握完再伸手.3.在来者较多的聚会场所,可只与主人或熟人握手,向其他人点头致意可.4.通常应站着握手,而不要坐着握手,伸手宜用右手.5.握手力度的大小和握手时间的长短,往往表明对对方的热情程度6.握手用力要适当,时间2秒钟左右即可.若久别重逢,时间可长一点,力度可大一点,还可上下摇动,不必太使劲.7.男女握手时,女士只需要轻轻的伸出手掌,男士稍握一下女士的手指部分即可,不能握得太紧,更不要握得太久.8.握手时,应友善地看着对方,微笑致意,切忌东张西望,漫不经心.名片礼仪名片礼仪73/90*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片秘书礼仪形象塑造现代社会，形象是金看的是形象，猜的是素质仪容、仪表、仪态，得体、和谐。出面、出口、出手，优雅、得体。秘书形象是内涵的精神修养和外显的气质风度