客服经理培训第1日课件

奥迪客户服务经理非技术基础培训22013/4/17讲师介绍►姓名►教育经历►联系方式32013/4/17学员团队姓名籍贯个人爱好个人工作经历和年限客服经理工作心得42013/4/17团队建设►注意：由团队领导代表团队成员，总结团队特点、喊出团队口号。►要求：1.选出团队领导2.确定团队名称3.口号等52013/4/17培训的期望与顾虑►对此次培训课程的期望、可能达到的目标►对此次培训课程的顾虑、意见、阻碍、可能的担心62013/4/17►流程重要性►树立品牌信心►明确要求►掌握技能►行动指导培训目标72013/4/17课程安排第一天第二天第三天客服经理职责AUDI历史AUDI品牌理念TopService战略AUDI全球状况客户期望与满意CSS情况WTC情况流程的作用预约环节准备工作环节接车/制单环节第四天audi第五天audi第六天audi82013/4/17学习守则培训纪律►空杯接纳►延缓评论►尊师重友►参与分享►手机关闭或静音►上课期间不得使用手机►准时出勤►如需请假，请直接联系班主任注意事项92013/4/17时间安排：上午09：00－12：00下午14：00－17：30课堂要求：准时、认真、积极参与102013/4/171奥迪客服经理的职责与技能112013/4/17小组讨论►时间要求►讨论结果►讨论时间：10分钟►分享时间：5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来►主题：1、奥迪经销商客服部门的定位是什么？2、客服部门日常工作中遇到的困难有哪些？122013/4/171、客服部门定位不清2、客服部门价值未完全体现客服部门的定位问题132013/4/171、客服回访工作困难2、客户投诉处理3、信息统计与分析4、部门间沟通与工作配合5、部门人员的管理6、工作成效难体现常见的客服工作遇到的问题142013/4/17客服经理的四个关键职能•有效的激励•促进服务改进•客服支持•培训客服人员关键职能152013/4/17如何培训指导客服人员►培训的能力和知识范围►培训的主要方式►培训的方法与步骤162013/4/17第一线的客服支持监督主动援助使客户满意与员工谈话172013/4/17促进改进►积极的、有建设性的方法►给予准确、具体的反馈或评价►达成共识►找到提高服务质量的方法182013/4/17如何激励员工改进表现►主管以身作则►强调员工的价值►员工参与►给予积极的反馈或评价►培训►调整工作岗位192013/4/17品牌2202013/4/17历史起源英语品牌“brand”一词源于古挪威语“brandr”，意为“打上烙印”，是当时的人在放牧的时候在家畜身上打上烙印，以标明所有权212013/4/17►便利识别：区分生产者或销售者►扩大销售：扩大销售额或销售量►实现增值：品牌的本质作用之一品牌知识简介品牌的作用222013/4/17产品：产品是品牌的基础设计质量工艺材料口碑：口碑是产品特性的传播理念修养文化品味个性身份品牌知识简介品牌构成232013/4/17客户的感性价值产品的理性价值品牌价值品牌价值＋=242013/4/17不成熟市场成长市场成熟市场低档品牌－价格•就产品内容而言要物有所值(大众化的标准装备,外表大气)中高档品牌－质量，工艺，装备等•成熟可信的技术,足以证明不失效或不损坏•所有装备及特性应无功能缺陷高档豪华品牌－体验，文化等•地位与声望•神秘化和传统•质量特性，作为原始购买动机，只是一种保证，如：安全、可靠性品牌知识简介品牌市场252013/4/17销量导向►价格低►利润低►客户忠诚度相对低品牌导向►价格高►利润高►客户忠诚度相对高品牌知识简介品牌导向262013/4/17独特性沟通体验定价高档豪华品牌培训272013/4/17品牌知识简介高档豪华品牌知识简介282013/4/17日用品商品服务体验品牌是抽象的，是消费者对产品一切感受的总和。它贯注了消费者的情绪、认知、态度及行为品牌知识简介高档豪华品牌知识简介292013/4/17爱马仕毛衣3万4摩纳哥王妃:格蕾斯·凯丽1934158高档豪华品牌知识简介302013/4/17►丝巾主题设计的制订:9-12个月►图案刻画:3个月►颜色组合:3个月►印刷上色:1个月►润饰加工:1星期►手工卷边:30-40分钟(以一条丝巾计)豪华的启示思考：高档豪华品牌的主要特征？312013/4/17奥迪百年历史3322013/4/17每个传奇，都有开始…奥迪历史332013/4/17奥迪百年历史342013/4/17创始人：奥古斯特霍希1899年：霍希先生和一位合作伙伴共同创建了“霍希公司”1909年：霍希先生离开霍希公司，随后创建了一个新的公司，命名为“奥迪”。352013/4/17奥迪百年历史1909霍希=奥迪1909年，奥古斯特•霍希离开了亲手创办的公司。这也成为一段传奇的伏笔，同年7月16日，奥古斯特•霍希在创办了自己的第二家公司，并最终定名为奥迪股份有限公司。1914年决胜阿尔卑斯除了领导如日中天的汽车公司，奥古斯特•霍希另一个引以自豪的身份是赛车手，1911年，奥古斯特•霍希驾驶奥迪汽车，首次参赛就获得了第一名。从1912-1914年，奥迪车队蝉联三届冠军。1914年6月27日，奥迪车手再度赢得阿尔卑斯山挑战杯。362013/4/171932年汽车联盟公司成立1932年6月29日，萨克森地区的四大汽车品牌（奥迪、DKW、霍希和漫游者）联合成立了汽车联盟公司，历史上著名的“金色三十年代”就这样开始了。1937年打破速度纪录汽车联盟公司的赛车是当时的高科技产品，代表着汽车制造业的最高成就，特别是高性能发动机，空气动力学设计，以及轻量化结构的系统化运用。TypeCStreamline采用流线型导流罩，功率为545马力，在标准公路上的速度率先超过了400公里/小时。奥迪百年历史372013/4/171899~1901Horch公司1902年Horch公司迁到萨克森，1904年最后落脚于茨维考•Köln•Wolfsburg•Neckarsulm•Stuttgart•Ingolstadt•Zwickau奥迪简史霍希公司简史382013/4/17A奥迪简史►1899年由AugustHorch创建，1901年开始生产汽车►1909年研究六缸机失败而离开►1911制造了6、8缸机，德国第一辆卡车►1927年后只生产8、12缸机，其8缸机成为当时的德国品质象征►到1932年4.2L以上市场占有率44%，平均售价1万2马克霍希公司简史392013/4/171909年，奥迪公司在Zwickau成立•Köln•Wolfsburg•Neckarsulm•Stuttgart•Ingolstadt•Zwickau奥迪简史“我决心在任何情况下都只生产大型、大马力、高品质的豪华汽车！―奥古斯特霍希奥迪公司简史402013/4/17奥迪简史►1909年AugustHorch先生离开了Horch公司，创建了Audi公司►1912-1914年，霍希先生就亲自驾驶AudiC型车在阿尔卑斯山越野挑战赛取得“三连冠”►1915改为股份制公司凑资150万马克►1921年，推出世界上第一款左舵轿车：奥迪K型车，1923年75%左舵轿车►1923年，推出了汽车史上第一款装备空气滤清器的6缸轿车并装备液压制动系统奥迪公司简史412013/4/171885年，在Chemnitz成立了一家自行车修理部，第二年，成立了“漫游者有限公司”•Koln•Wolfsburg•Neckarsulm•Stuttgart•Ingolstadt•Zwickau•Chemnitz奥迪简史漫游者公司简史422013/4/17D►1885年创立，生产自行车►1902年，推出该公司第一台摩托车，一战时世界最大的摩托车制造商►1905年涉足汽车，1912年两职员驾驶“Puppchen”横穿奥地利►1913年，推出该公司第一台汽车，名叫“Puppchen”，德国设计最好的两座小汽车►30年代请来保时捷设计6，8缸机和车身，中级车市场的领袖漫游者公司简史432013/4/171902年，Rasmussen&Ernst公司在Chemnitz成立，生产各种工业设备、配件•Köln•Wolfsburg•Neckarsulm•Stuttgart•Ingolstadt1916年，公司开始研发蒸汽发动机，1922年后，成功将二冲程发动机装备在“DKW”牌汽车上•Zwickau•ChemnitzDKW公司简史442013/4/171932奥迪简史►1907年，公司迁往Zschopau，产品主要是各种汽车配件和照明设备等►1916年，公司开始研发蒸汽发动机，1922年，将二冲程发动机装在“DKW”牌汽车►20年代后，DKW成为世界上最大的摩托车制造商风冷二冲程发动机成标准►Rasmussen营销专家促成Autounion形成►1931年，公司推出世界上第一台前驱汽车DKW公司简史452013/4/171932年6月29日，奥迪、霍希、DKW和漫游者公司合并成立汽车联盟股份公司，公司总部设在克姆尼茨（Chemnitz）•Köln•Wolfsburg•Neckarsulm•Stuttgart•Ingolstadt•Zwickau•Chemnitz汽车联盟股份公司简史462013/4/17►1932年，霍希、奥迪、DKW和漫游者四家公司在萨克森州国家银行的主导下合并，成立“汽车联盟股份公司”►二战前，汽车联盟是德国第二大汽车生产厂家►汽车联盟坚持采用当时最先进的汽车技术：第一个批量生产前驱轿车的厂家、在德国第一次进行碰撞试验、最早利用空气动力学理论计算进行车身设计的厂家等奥迪简史汽车联盟股份公司简史472013/4/17►在上世纪30年代，汽车联盟创造了很多业界奇迹，成为当时的技术领袖和标杆►由FerdinandPorsche设计的“银箭”赛车实现极限车速406.3km/h，发动机置于驾驶员后方，为后来的F1赛车设计开创了先河►1936年，AudiC型车赢得了欧洲锦标赛冠军，该赛事演变为后来的F1奥迪简史汽车联盟股份公司简史482013/4/17►第二次世界大战摧毁了德国工业，汽车联盟的资产被苏联军队没收，1948年，公司被注销►汽车联盟公司的精英人士逃离了苏占区，在Ingolstadt重建了新汽车联盟股份有限公司。浩劫之后，汽车联盟浴火重生，走上了漫长而又光明的复兴之路奥迪简史汽车联盟股份公司简史492013/4/17•Köln•Wolfsburg•Neckarsulm•Stuttgart•Ingolstadt1958年，新汽车联盟股份有限公司被戴姆勒·奔驰公司收购1964年，新汽车联盟股份有限公司被大众公司收购1969年，新汽车联盟股份有限公司与NSU公司合并，成立奥迪-NSU汽车联盟股份有限公司•Zwickau•Chemnitz奥迪简史新汽车联盟股份公司简史502013/4/171873年，NSU公司在Riedlingen创立，主要产品是编织机•Köln•Wolfsburg•Neckarsulm•Stuttgart•Ingolstadt•Zwickau•Chemnitz•Riedlingen1880年，NSU公司迁到内卡苏姆（Neckarsulm），一直到1969年与汽车联盟合并奥迪简史NSU公司简史512013/4/17奥迪简史►1873年，公司成立，主要产品是纺织机械►1886年，开始制造高座自行车►1901年，开始生产摩托车►1906年，开始进入汽车制造领域►1933年，受保时捷委托生产“甲壳虫”原型车1967年，NSU公司推出了NSUPrinz的运动版，以“TT”命名►1969年，与汽车联盟合并，生产转子发动机►1977年，NSU商标退出历史舞台NSU公司简史522013/4/171968年奠定独立品牌基础1968年11月26日，在英格尔施塔特城市剧院，汽车联盟公司邀请经销商和媒体参加新款奥迪100的发布会，这一时刻标志着奥迪100为新奥迪系列创立独立品牌奠定了基础。1972年奥迪80问世这一年，奥迪成功开发出奥迪80轿车，其设计