提高利润分析之顾客满意度与忠诚度

提高利润分析之顾客满意度与忠诚度作者：诸葛英培，陈杰作者单位：诸葛英培(天津星耀投资有限公司,天津,300353)，陈杰(竹中,中国,建设工程有限公司,天津,300051)刊名：中国高新技术企业英文刊名：CHINAHIGHTECHNOLOGYENTERPRISES年，卷(期)：2009，(20)被引用次数：0次相似文献(10条)1.学位论文郭风华房地产顾客满意度的研究2007目前，中国房地产企业正以迅猛之势在全国范围内蓬勃发展，并且由卖方市场转为买方市场，客户日趋成熟、市场竞争日益激烈，再加上政府监管越来越严格，要求房地产开发企业的工作中心转向以追求客户需求和客户满意为根本点上。但目前的房地产开发活动仍然没有能够做到按照客户的需求生产，导致了大量商品房滞销，进而积压，形成大量的空置房。能否让顾客满意已经成为影响房地产企业持续发展的关键因素，因此研究房地产企业的顾客满意问题，对房地产企业的健康发展具有重要意义。基于顾客满意度(CSI)对房地产的重要性，本论文首先分析了顾客满意度与企业绩效及企业核心竞争力的关系，并从鉴定顾客满意度和顾客满意度指数的涵义入手，以瑞典、美国、欧盟等顾客满意度模型为重点，构建了中国房地产顾客满意度模型，建立房地产顾客满意评价体系，并详细介绍顾客满意度测评方法及测评分析。同时，本文还提出房地产开发企业顾客满意经营的几种做法，以期房地产开发企业能真正的以顾客需求为导向，在满足顾客满意的前提下，获取一定的经济效益，并树立起良好的社会形象，最终达到社会、顾客及企业的“三赢”。2.期刊论文郭风华.房波.吴洪波.GUOFeng-hua.FANGBo.WUHong-bo房地产企业顾客满意度影响因素分析-科技与管理2006,8(5)在分析房地产业特点的基础上,结合顾客满意度理论,构建了房地产的顾客满意度模型,并针对模型分析了影响房地产顾客满意度的诸多因素,提出了提升房地产企业顾客满意度的经营策略.3.学位论文曾馨梅基于顾客满意度的TF品牌管理研究2007随着住房短缺时代的终结以及过剩时代的来临，房地产品牌竞争将取代产品竞争，成为市场发展的主流。目前我国房地产品牌竞争格局非常初级，品牌价值含量低、生命力脆弱。消费者购置住宅的品牌意识也远不如购买其他商品强烈，房地产品牌营造还需要一个较长时间的积累与发展过程。但这只是个时间问题，随着房地产市场的成熟，追逐住宅精品，信赖品牌必将成为势不可挡的发展趋势。随着生活水平的提高和住宅条件的改善，购房者对住房功能的需求正向纵深发展，追求多功能性、注重环境的营造、重视住宅文化品位及审美等文化价值。只有优质品牌的住宅才能满足并赢得消费者和社会公众的认同，激发消费热情和购买欲望。一个房地产企业要构筑起品牌优势，强化市场冲击力和消费者占有率，企业品牌的创建和发展就成为一个必须关注的问题。但是在我国大多数房地产公司的品牌建设中，仍然存在很多问题。比如：从企业自身拥有资源出发推销企业，忽略企业顾客的需要与感受等。本文采用理论联系实际的方法，运用比较、分析等具体方式进行研究。在理论研究方面，本文对品牌及房地产品牌的概念和内涵，以及国内外关于品牌及房地产品牌建设的理论研究情况、顾客满意度的理论研究情况进行了研究；在实证研究方面，文章选择了作者有7年工作经验的TF公司及其开发建设的HJ项目作为研究对象，分析了TF公司品牌建设及其HJ项目营销策划的相关内容，并提出了房地产品牌与顾客满意高度相关，即顾客视角的房地产品牌的论点，并在现有消费者满意研究模型的基础上提出一个包括品牌变量在内的消费者满意模型，分析了包括价格、质量、服务、感知价值、满意度、品牌在内六个变量的十五种关系，说明了房地产产品的“价值”可以在消费者获得该产品后通过提升服务、满意度、品牌来获得进一步增加。通过分析TF公司品牌管理的现状，吸收了许多成熟的品牌理论的精华，结合顾客满意度研究，运用了SWOT分析、建立模型等方法，对TF公司品牌进行了定位和规划。4.期刊论文林茂.杜娟.王小明.LINMao.LINJuan.WANGXiaoming房地产业顾客满意度策略的探讨-跨世纪（学术版）2008,16(3)本文针对在房地产业日趋激烈的竞争格局下,房产开发企业对消费市场重视不足,对顾客需求预测还存在着相当偏差的问题,阐述了房地产企业实施顾客满意度策略的现实意义.结合房地产行业的实际情况,从环境与规划、产品质量、服务三个方面,构建了适用于房地产行业的顾客满意度指标体系.并就房地产企业如何导入顾客满意度战略,提出了相应对策.5.学位论文吴燕飞南通公司顾客满意度测评体系研究2006我国加入WTO以来，各个行业都逐步向国际市场开放，房地产业也不例外。房地产业属于资本密集型产业，目前相对于很多传统行业有着较好的利润空间，引致各方强大资金大量涌入，因此，房地产市场的竞争正愈演愈烈，顾客满意也已成为房地产企业的战略问题。面临着日益增加的外部环境压力以及许多亟待解决的内部问题，为了确保自己的优势地位，提升顾客的满意度，南通房地产公司实施了客户关系管理系统。但是，由于企业不同，实践内容不尽相同，运行效果也不会完全一致，因此，在南通房地产公司内建立起一套科学适用的客户关系管理的顾客满意度测评体系，并通过测评结果衡量企业客户关系管理的实施情况，及时发现企业客户关系管理中存在的问题和不足，有针对性地改善服务质量，从而促使企业的服务质量上升到一个新台阶，对于南通房地产公司来说，目前显得尤为重要。本文从根据美国顾客满意指数(ACSI)模型指数理论，结合房地产开发企业客户关系管理的特点，利用文献法选取了客户关系管理的顾客满意度的主要构成指标，建立了一套适合南通房地产公司客户关系管理的顾客满意度测评指标体系，并且利用层次分析法，对各指标在测评体系中的权重进行了确定。建立了测评模型后，本文通过市场调查的方法确定各指标的得分，再计算出综合评分。通过综合评分，评定了南通房地产公司客户关系管理的顾客满意度基本情况，同时，在数据分析的过程中，也找到了南通房地产公司客户关系管理的薄弱环节，为企业今后客户关系管理的发展提出了改进的方向。目前，国内针对客户关系管理的顾客满意度测评体系的专门研究比较少。本文通过理论与案例相结合的研究方法，阐述了南通房地产公司客户关系管理的顾客满意度测评体系的设计思想，再采用模糊数学方法和层次分析法相结合的模糊综合测评法，从定量和定性相结合的角度对南通房地产公司客户关系管理的顾客满意度进行综合测评。旨在为房地产企业提供一套完整而科学有效的客户关系管理的顾客满意度测评体系框架，使管理者能够通过测评全面了解企业客户关系管理中存在的问题和不足，从而更有效地提高客户关系管理的顾客满意度，为企业创造“核心竞争力”提供有力的保证。6.学位论文胡锐新星房地产公司物业管理顾客满意度评价指标体系设计2002新星房地产公司是一家以房地产开发，销售和物业管理为主要业务的大型公司，随着公司的不断发展在经营管理上存在不少问题。在中国加入WTO和西部大开发的形势下，如何抓住机遇迎接挑战，成为新星公司的主要课题。本文运用顾客满意度理论，借鉴国内外顾客满意度指数研究成果和应用现状，设计了新星房地产公司物业管理顾客满意度评价指标体系。7.期刊论文柏群浅析以顾客资产为核心的房地产营销策略-商业时代2006,(34)本文从目前房地产营销存在的弊端出发,分析了以顾客资产为核心的房地产营销策略的必要性和可行性,提出了实施以顾客资产为核心的房地产营销策略的关键因素,即顾客满意度.8.学位论文吕彬关于房地产行业顾客价值的实证研究2006随着营销理论研究的发展，顾客价值研究已成为营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域。顾客价值作为企业新一轮竞争优势的来源，已在某些行业得到运用，并取得了非常好的效果。但关于房地产行业顾客价值的研究和应用还处于起步阶段，相关的研究成果较少，本论文旨在从顾客角度进行房地产行业顾客价值感知要素的实证研究。论文运用管理学、营销学、经济学、行为学及相关学科的理论，以大量的实际调查为基础，采用实证研究和规范研究相结合的研究方法，从顾客价值的概念和理论评价、与其他相关概念的关系、房地产行业的界定和特点、房地产消费者的需求特征和关注要点分析等方面进行研究。首先，论文运用文献研究，在前人研究基础上概括研究了顾客价值的概念及相关理论模型。另外，论文参考Oliver的顾客价值模型和Keeney研究消费者在电子商务的顾客价值时采用的九个测量维度，构建了对房地产业顾客价值的研究模型，并结合前人的研究成果针对各影响因素提出了相关假设。其次，论文利用问卷对个体消费者进行调查，通过对调查结果的数据分析验证了研究模型在房地产行业的适用性，还验证了顾客价值各影响因素间的假设关系，并分析了各因素对顾客价值的影响程度，最后从房地产消费的角度解释假设不成立的可能原因。最后，在前述实证研究基础上，本研究取得一定的成果，而且针对房地产企业的状况提出关于企业如何提高顾客价值的建议，为理论研究结果在实践中的运用提供参考。还探讨了本研究不足之处，并为将来进一步的研究指明了方向。9.学位论文史建西安A房地产公司STP营销战略分析2008改革开放以来，中国房地产行业高速发展，已经成为国民经济的支柱产业。但是，在房地产行业高速发展的同时，房价增长过快和空置率过高等问题也在困扰房地产行业。出现问题的重要原因是企业对市场营销，特别是市场细分、确定目标市场和项目定位的轻视，A房地产企业作为一个十几岁的企业也存在以上的问题。故而，为了进行有效竞争，房地产开发企业必须进行市场细分，选择最有利可图的目标市场，集中企业资源，制定有效的竞争策略，进行准确定位，以取得和增强竞争优势。本文以房地产营销市场细分（STP）理论和A企业的实践为研究的前提，阐述了A房地产公司的营销现状以及存在的问题。首先本文细致分析了A房地产公司的内部资源和外部竞争环境，以此为基础运用SWOT方法分析了本公司存在的优势、劣势、机会和威胁。然后，针对A房地产公司在目标市场营销中存在的问题，作为本文的主体，借鉴经典目标市场营销理论，使用三阶段目标-层次分析模型和GE矩阵方法分阶段分析了如何实践STP战略，并以实际案例分析了如何规划改进STP战略。最后，从顾客满意度、成本领先、时间竞争和人性化营销四个方面提出如何保证STP战略得具体实施。通过详细深刻的分析，本文的成果主要有以下几点：第一，只有进行市场细分，开发企业才能选择好目标市场；只有选择好目标市场，开发企业才能将自身的特长与市场的需要更好地结合起来，进行有的放矢地开发。第二，将三层次细分模型应用于西安住宅房地产市场细分中，并用该模型结合聚类分析的方法细分了住宅市场，这不但提高了市场细分效率，而且对细分市场做出更加准确清晰的描述，从而确保企业决策层能够简明快捷地找到所需要的细分市场；第三，用GE矩阵法评估了各细分市场的竞争环境，并以此为依据选定了目标市场；第四，将顾客满意度应用到住宅项目的定位改进中，从而能生产出真正满足顾客需求的房地产产品；第五，将以上三种方法实施在A房地产公司某住宅房地产项目中，通过对其市场大体形势、区域价值、顾客需求和顾客对项目方案满意程度等的调查分析，得到了该项目的具体定位。第六，为了保证A房地产公司市场细分、目标市场和项目定位战略的顺利实施，本文就如何实施顾客满意度策略、成本领先策略、时间竞争策略和人性化营销策略提出了具体建议。本文的研究对中小型房地产企业的市场营销规划、特别是如何制定和实践市场细分、目标市场和项目定位给出了具体的方案，并就如何保障其有效性，给出了详细建议，因此，具有较好的实践价值。10.期刊论文王桂红对当前广州市房地产企业一些问题的思考-中山大学学报论丛2002,22(4)目前,房地产竞争已进入白热化阶段.房地产企业,尤其是广州市的房地产企业该如何应对?本文从探讨房地产业的战况入手,指出成本竞争和顾客满意度竞争是广州市房地产企业面临的两大挑战.针对成本竞争,文章认为,地块竞争、关系竞争和价格竞争转化为成本竞争已是不争的事实,房地产企业可以从降低工程费用、规模开发、缩短开发周期