渠道精细化流量辅导技巧

2014年天翼手机应用辅导员培训渠道精细化流量辅导技巧天翼手机售后网点乡镇代理及接机点自有厅商圈社区点线上线下流量辅导天翼手机售后网点精细化辅导1、根据客户进店软、硬件维修处理事项进行推荐对进店软件刷机、固件更新（刷机后手机内无任何应用）的用户推荐应用软件下载及流量包成功率较高；对进店清除上网垃圾和聊天记录的用户推荐流量包成功率较高；对于硬件维修手机的用户，在处理好用户情绪后酌情进行应用推荐及流量包订制。天翼手机售后网点精细化辅导2、按流量包推荐从高到低进行，易于用户接受对进店维修高端手机（心系天下、iPhone、三星GALAXYNote、三星GALAXYS等）的用户推荐流量包，自50元开始依次推荐省内、国内流量包，用户认可即达成订购；反之可根据用户属性（性别、年龄段等）或上网需求依次从高到低推荐，此推荐方式可达到用户认可度高，成功率高。天翼手机售后网点精细化辅导3、通过各省的流量辅导系统/短信/掌上/网上营业厅，查询维修手机用户的当月或上月流量使用情况，再结合编辑短信，查询本月流量使用情况，对用户溢出较多的，根据溢出流量的多少，合理推荐流量包，成功率较高。对于流量超出而不愿意定制流量包的客户推荐安装易信，以赠送300M流量吸引用户，同时引导关注线上辅导公众账号，如天翼玩家俱乐部易/微信公众平台。天翼手机售后网点精细化辅导4、通过各省流量辅导手机客户端，如天翼手机助手推送时间段为9:00-19:00，利用天翼手机助手为维修手机的用户推送应用，同时通过天翼手机助手推送时设置预设问候语，问候语为“您的好朋友向您推荐”，避免使用“您的客户经理向您推荐”引起投诉。多利用周末客户休息时间推送，避免中午时间推送，同一客户每月最多不能推送超过2次；天翼手机售后网点精细化辅导5、向维修手机的用户推荐订制流量包时，为避免引起用户投诉，需进行留证，可以通过签字确认方式，也可以利用短信方式，方法如下：留用户身份证复印件，用户签字确认订购的流量包政策和生效时间，定制后要求用户签字；发短信要求用户确认回复以后再定制流量包，同时将短信界面截图留存备份至天翼云，以防后期投诉等。天翼手机售后网点精细化辅导（专家支撑）1、流量辅导专家与县级售后经理定期开展系统及相关技能交流，易信调度；2、针对用户维修情况形成固定辅导动作，并在全区范围推广学习；3、根据用户手机价值、判断用户类型，利用其到店维修等待时间推介符合用户身份及需求的应用软件；4、接机时通过通讯录备份安装相应应用程序；5、送机时通过天翼客服、易信等软件方便用户随时查看自己手机流量使用情况及赠送流量，并引导关注本地易信公众平台，用于线上营销。6、做好用户应用辅导记录，后期进行定期用户维系，流量辅导专家备查。天翼手机售后网点乡镇代理及接机点自有厅商圈社区点线上线下流量辅导乡镇代理及接机点新用户首日辅导动作1、对于办理单合约购机、宽带融合赠机、自备机入网的用户，全部通过各省流量辅导手机客户端推送，实现首日*M流量辅导，除部分低套餐不能赠送首日*M流量之外，其他套餐（含副卡）均要首日辅导；2、自备备用智能机一台，用于自备机入网用户首日辅导；新发展智能机用户务必保证自注册匹配且当月有通话记录，特别是副卡。乡镇代理及接机点新用户首日辅导动作3、对于自备智能机入网办理低套餐的用户，优先推荐省内流量包，按照50-30-20顺序依次推荐，提高流量收入；4、对于新入网的iPhone用户，由于部分省流量辅导手机客户端推送的链接不能下载，为了保证首日*M流量，入网当天为客户登录测试用AppleID下载易信、天翼客服；5、所有新入网智能机用户都必须注册翼支付和易信，同时开通添益包并关注线上辅导公众账号，如天翼玩家俱乐部易/微信公众平台。乡镇代理及接机点在网用户辅导动作（无故障）1、在网用户到店办理业务时，借机查询客户上月和本月流量使用情况，为客户推荐流量包或推送应用；2、对每月下发的流量溢出用户清单回访，对流量溢出较多的用户进行回访推荐流量包。3、定期回访宽带即将到期用户，到厅继续宽带赠机，借办理副卡时为客户进行首日辅导；乡镇代理及接机点在网用户辅导动作（有故障）1、客户反映手机上网慢时，为客户删除聊天记录和垃圾文件，经客户同意后还可恢复出厂设置，为客户通过天翼手机助手推送安装易信、天翼客服、360手机卫士等软件；2、客户反映手机忘记密码或者不开机时，为客户进行双WIPE操作，免费解决故障，并为客户演示号簿助手如何备份通讯录；3、客户反映待电时间短或者电池故障时，为客户用酒精棉球擦拭，并讲解锂电池充电和使用规律，并借机为客户推荐金山电池医生等软件；乡镇代理及接机点在网用户辅导动作（有故障）4、如果确定客户的手机是硬件故障，为客户提供备用机，并将维修机送修至县级维修点。5、故障手机维修好以后，为客户借机推荐配件，如津液或者跌落造成的硬件故障，推荐皮套、防尘塞保护类配件；乡镇代理及接机点精细化辅导（专家支撑）1、流量辅导专家与支局局长、乡镇代理商定期开展系统及相关技能交流；2、针对首日辅导、应用推送和流量包定制形成固定辅导动作，并讲解奖励规则和结算周期，同时在各渠道树立流量经营学习标杆，新的代理商伙伴或相对落后的代理商伙伴要赶、比、超，充分调动代理商参与的积极性；3、建立代理商智能机使用技巧QQ群，学习交流智能机常用故障分析方法和固件升级、解锁方法，熟练掌握通讯录备份方法，快速解决客户的手机非硬件故障，减少客户送修时间，提高用户感知；4、熟知流量包资费（含活动政策）、查询流量方法和针对性推荐应用程序；5、用户关注线上辅导平台，后期进行定期用户维系，流量辅导专家备查。天翼手机售后网点乡镇代理及接机点自有厅商圈社区点线上线下流量辅导自有厅商圈社区点精细化辅导推介话术：您好，我们**交付区/**辅导站/**俱乐部目前有活动，新入网智能机用户当天通过各省流量辅导手机客户端推送易信并用天翼手机号码注册，可在48小时赠送300M国内流量，并且当天编辑短信**到10001还额外赠送*M省内流量。注：部分套餐因不能赠送*M流量，尽量引导客户首日超过*M或定制流量包装维人员上门安装或维修宽带，维系人员回访宽带到期、高套餐用户、催缴欠费时也借机推荐流量包和应用辅导。自有厅商圈社区点精细化辅导实施步骤：1、开户成功后，引导客户到**交付区/**辅导站/**俱乐部试机试卡，穿衣带帽法配件销售；2、辅导员用自己的账号登录各省流量辅导手机客户端为新用户推送应用程序链接，建议推送天翼客服、易信2.7版本、翼支付、微信5.3、QQ2013、我查查等；对于自备智能机的单开卡用户同样适用。自有厅商圈社区点精细化辅导实施步骤：3、当场使用客户的手机点击易信链接下载应用并安装，因部分机型预装的易信版本过老功能不全，推送新版易信客户端覆盖后注册，并关注中国电信客服、天翼积分、当地线上应用辅导公众账号；4、关注当地线上应用辅导公众账号后，客户需要发送“手机号码+手机型号”进行签到，用于后期分组针对性推送应用软件和新品到货信息；目前通过自定义菜单还可以查询县级售后网点，方便客户就近维修天翼手机。量身定制增值业务产品新入网用户，推荐流量包并告知用户使用流量监控或查询软件，用的放心。1、对办理大众套餐的自备智能机用户，全部推荐并定订制省内流量包；2、对办理校园飞young套餐的自备智能机用户，首先推荐省内流量包及短信包，或注册易信免费发短信；3、对新办理全国乐享3G套餐赠机的用户，首先推荐国内流量（加餐）包，其次推荐省内流量包，如果客户不同意定制流量包，可向用户开通0元搜狐视频定向流量包/添益包赠送4GB流量，告知适用范围，引导客户体验电信网速。量身定制增值业务产品在网用户，根据套餐地域性优先推荐流量包，借客户年底积分兑换话费、宽带协议到期到厅续约、更改套餐或续费时借机营销流量包：1、对大众套餐溢出流量用户先发送流量包定制短信，过5分钟再回访用户推荐定制流量包；2、对乐享语音版套餐溢出流量用户建议更改乐享上网版套餐或定制流量包；3、对乐享上网版套餐溢出流量用户建议更改流量较多的上网版套餐或定制流量包。流量包营销原则及技巧1、将资费化整为零、划月为天，放大低价印象；2、推荐流量包的资费一定要由高到低，省内国内不放过；3、善于和日常生活开支项目作对比，让用户感觉“有道理”；4、多和溢出后的价格作比较，突出流量包更划算，算账明白纸；5、尽量给客户开放式的问题：“您看是订30的还是50的？”6、受理可用的资源一定不要同时甩出，在必要时给予“致命一击”；7、必要时善打同情牌，尤其对异性客户；流量包营销话术1、流量只有包起来，实惠才属于他；手机只有玩起来，流量才属于他；2、每天只要6角钱，300M流量开心用（20元包300M）；3、买了好手机，拥有好网络、配上流量包、乐享*G生活；4、失去爱并不可怕，可怕的是失去了爱的能力，没有流量，你拿什么来爱……5、没流量看段子，有流量看片子；每天6角的流量包，随时随地摇妹子；6、月初不知流量贵，月底望机空流泪；流量包营销话术6、要想手机玩的好，流量必须不能少；7、用土豪机不加流量包，等于开宝马加地沟油；8、开微信不敢看大图，听音乐总是渣音质，微拍福利不敢点，美女不能看清脸，赶紧订个流量包哦；9、火车跑得快，全凭车头带；手机耍的好，全靠流量包；10、好马配好鞍，流量耍套餐；天翼最实惠，不敌一包烟。流量包回访清单分配技巧过去现在回访数据平分给辅导员按照业务量多少，活用数据，多劳多得分配技巧：流量辅导专家按照每月上旬辅导量和定制流量包业务量排名，将市公司下发的流量溢出用户清单分配，上旬业务量发展较多的辅导员和渠道分配的本月回访清单就相对较多，实行弹性激励，多劳多得，大大提高每一位辅导员和渠道辅导用户玩流量、定制流量包的积极性，增强团队凝聚力，实现利益最大化。政企流量经营注意（专家支撑）1、开展诸如“3G小课堂”等送辅导上门活动，解决政企客户批量发展入网辅导困难的问题，开展上门交付辅导，利用各省流量辅导手机客户端为用户下载应用，并赠送*M省内流量加餐包，针对智能机集中的客户上门交付辅导率需达90%以上；2、存量回访辅导，可通过送流量卡，安装流量型政企应用的方式辅导，要求存量用户辅导率达80%，如烟草E通客户必用3G流量定烟，可批量借机营销流量包；警务E通、渔业E通、税务E通、外勤助手、移动办公、天翼看店等；政企流量经营注意（专家支撑）3、由流量辅导专家、政企客户经理组建流量辅导小组，由政企客户经理发展流量辅导能人队伍，通过“客户辅导客户”的模式，开展政企客户用户级、常态化流量辅导工作，“流量辅导能人”选择政企客户中流量使用较高、有积极性的关键人，“流量辅导能人”负责本单位内部的流量提升辅导；建立政企关键人易信群，关键人操作流程，政企单位用户明细表，助力提升政企用户流量提升。天翼手机售后网点乡镇代理及接机点自有厅商圈社区点线上线下流量辅导线下辅导平台：天翼玩家俱乐部售前周边配件优惠折扣增值业务产品定制首日流量辅导指南终端产品售前答疑售后专家现场一对一辅导精细化推送回访用户固件升级，保养技巧沙龙讲座、讲堂活动线上辅导平台：天翼玩家俱乐部自助查询营业网点、无线网点售后网点、应用辅导站流量结算、国际漫游产品查询、配置卖点定期推送产品培训、线上签到产品视频、卖点视频应用推荐、使用技巧互动活动、参与有奖线上线下互动，服务对象及服务内容新品上市卖点及销售话术；现行流量业务包套餐推荐；为异网混合连锁卖场培训；天翼手机型号命名规则，竞品比较，推荐天翼手机；培训线上签到，现场答疑。新品参数卖点分析及销售话术；最新流量包定制活动；天翼新品使用技巧及使用注意事项；不定期组织线上考试和签到，现场答疑。智能手机参数外观及卖点推荐、竞品分析；线下沙龙讲座活动，一对一专家辅导答疑；手机或配件限量抢购、价格竞猜、底价竞拍等；流量包定制或流量注意事项代理商及促销店员公司自有员工政企/个人客户线下：辅导专家onetoone流量辅导如孕妇客户购买手机且首日辅导后，在线下**俱乐部还可量身定制玩应用，增加用户使用粘性。1、安装孕期类App2、下载新浪微博，用天翼手机号注册并帮客户关注相