03服务心态--郁衡

服务心态服务心态郁衡欢迎来到欢迎来到服务的世界！服务的世界！服务的世界服务型岗位服务型岗位服务型人才服务型人才服务型企业务型社服务型社区务政府服务型政府这是一个服务的时代！这是一个服务的时代！这是一个服务的世界！！人人都在接受服务人人都在接受服务、人人都在提供服务！！！人人都在提供服务！！！什么是服务什么是服务指为他人做事“服务是我们生活于地球必须缴是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿活于地球必须缴纳的租金。”由于的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供活劳动的社会分工也由于人的群体生活，你必须为别人服务以换取你所需要的生存资形式满足他人某种特殊需要。料，别人也必须为你服务才能换取他所需要的生存资料因此服务是一种资料。因此，服务是一种人与人之间的基本关系。服务创造价值！服务创造价值！服务为社会创造价值服务为企业创造价值服务为提供服务者创造价值服务为被服务者创造价值CompanyLogo将“服务产生的价值”分为两大类：将服务产生的价值分为两大类：1、通过在服务参与者之间交换某些“事物”而带来的价值转移；2通过对参与者的状态进行改善而带来的价值2、通过对参与者的状态进行改善而带来的价值。因为：因为服务中的“价值”：不仅仅覆盖了传统意义上的经济价值，还包括各种各样无形的价值(如知识、经验等)验等)•怎样通过服务为客户创造价值、创造更多的价值？客户总价值客户总价值产品价值客户总价值客户总价值服务价值是指伴随产服务价值服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附服务价值人价值向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍送货安装调人员价值绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、形象价值产品保证等所产生的价值。价值。问题：痛苦-----失去价值，快乐获得价值乐---获得价值，快乐和痛苦哪个更具力量？快乐和痛苦，哪个更具力量？结合3G增值服务的问题，从新结合3G增值服务的问题，从新解读“价值”的问题硬服务和软服务行为知识行为基础能力硬服务理所当然技能“硬服务”：固有特性。以具体指标标准体系考核衡量的服务优满足标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化理念层次的精神价优质服态度赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；服务价值观信念提升空间软服务惊喜思维方式惊喜服务的三个层级，与其可能创造的价值服务的三个层级，与其可能创造的价值123•发现客•发现客户•的问题•给客户提出建议，帮助他们•帮助客户解决问题的问题帮助他们创造价值问题另个秘密另一个秘密：良好的沟通是切服务的良好的沟通是一切服务的基础！基础！一个问题：沟通的目的是什么？沟通的目的是什么？建立关系！建立关系！关系！关系！关系！关系！还是关系！还是关系！一个秘密：人人都对实现自身的价值充满渴望，坚持为他人创造价值，而这往往不需要花一分钱，当你重视他人的同时，你也为他带来了价值！因为：因为：服务中的“价值”：不仅仅覆盖了传统意义上的经济价值，还包括各种各样无形的价值(如知识、经验等)1、通过在服务参与者之间交换某些“事物”而带来的价值转移；2通过对参与者的状态进行改善而带来的价值2、通过对参与者的状态进行改善而带来的价值。个问题一个问题：展现你的专业程度和表现你对顾客的兴趣，哪个更重要？基本服务意识基本服务意识另一个秘密：•100-1=0的服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满致顾客的不满。服务为企业创造价值服务为企业创造价值--即“我与电信共成功”服务为企业创造价值加强服务对企业的价值：1提高客户忠诚度客户对服务的满意有三个部分：1对核心服务的满意1、提高客户忠诚度2、提升业绩及增加利润3降低运营成本1、对核心服务的满意2、对接触人员的满意3、降低运营成本4、提高企业对市场的灵敏度5增强企业的核心竞争力3、对组织的满意企业盈利服务为本5、增强企业的核心竞争力企业盈利，服务为本服务价值如何传递服务价值如何传递……利润价值企业价值模顾客忠诚度逐层传递式的转变忠诚度服务价值服务价值服务价值最顾客满意度最基本需要低门槛3G体验资费敏感型要又一个秘密：又一个秘密：员工与企业之间，永远是企业成就员工，而员工与企业之间，永远是企业成就员工，而不是员工成就企业……服务客户、服务客户、服务企业服务企业、成就自我！成就自我！服务为社会创造价值服务为社会创造价值--即“企业与服务的社会价值”价值”服务为服务提供者创造价服务为服务提供者创造价值值--即自我价值--即自我价值•怎样通过服务为自我怎样通过服务为自我创造价值创造价值、•创造更大的价值？创造更大的价值？另一秘密另一秘密：心态的变化是一个个决定性的因素决定性的因素服务的奥秘服务是炼金术服务是登云梯服务是通行证服务人员必备的十大心态服务人员必备的十大心态服务人员必备的十大心态1自信的心态务人员备的十大自信是切行动的源动力没1、自信的心态总结：要100%相自信是一切行动的源动力，没有自信就没有行动。我们对自己服总结：要100%相信你的产品、相信的服务、相信你的务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，的服务、相信你的企业、相信你自己！自信源自产品、源自企业更源自服对同事充满自信，对未来充满自信。自信是主动将优良的产品推荐给我自企业、更源自服务，自信是成功的前提们的消费者去满足他们的需求，前提。行业和企业的盈利模式正在转变：1产品总价格的下降1、产品总价格的下降2传统售后服务价值的下降---维修价格2、传统售后服务价值的下降维修价格的下降的下降3、产品的载体化、平台化4、增值服务产品的多样化和价值升级服务人员必备的十大心态2主动的心态务人员备的十大2、主动的心态主动是什么？主动总结：先有“主”，就是“没有人告诉你而你正做着恰当才有“主动”，成功不是一份礼物，的事情”。成功不是份礼物，而是一项锦标！只有主动才能创造来成功！一个问题：只有主动才能创造来成功！服务过程中，我和客户谁更重要？服务人员服务人员我是谁？我要做什么客户企业互动/关系服务/产品互动/关系服务/产品服务人员必备的十大心态3、吸收的心态务人员备的十大吸收就是谦逊3、吸收的心态总结：把自己融入到企业吸收，就是谦逊、就是融入、就是不断学习、善于吸收的总结：把自己融入到企业之中，融入到团队之中，融入到服务活动中去，只有在吸收和融入中，每个学习、善于吸收的人，就像一块磁铁，而知识、财富、成功就像铁屑不用去有在吸收和融入中，每个终端服务人员才能看到“thebig，就像铁屑，不用去追求，会自动被你吸引过来！thebigpicture”。引过来！什么是需求?目标和希望-现状=需求1了解客户的现状1、了解客户的现状2了解客户的目标和希望2、了解客户的目标和希望3、他们之间的差距就是需求3、他们之间的差距就是需求一个问题：个问题：你会做判断吗？一个拿着水杯的一个拿着水杯的人，他要去哪里？人，他要去哪里服务人员必备的十大心态4、双赢的心态务人员备的十大4、双赢的心态一个错误的观念，不知断送了多少企业的利润和断送了多少企业的利润和个人的前途：改进服务质量就必然要提改进服务质量就必然要提高成本，否则就只能维持在低效率中运行在低效率中运行。许多企业和服务人员还生许多企业和服务人员还生活在一个“可怜的零和游戏的世界”产品导向的服务模式—靠服产品导向的服务模式靠服务人员的能力实现交易客户导向的服务模式---把正确的服务和产品提供给正确确的服务和产品提供给正确的人的人非客户导向的弊端：影响企业利润的往往是一次错误的购买为了做到这一点，服务人员需要做到：1知识上全面扎实而不1、知识上，全面、扎实，而不是表面化是表面化2在技能方面有大局观很2、在技能方面，有大局观，很好的沟通能力好的沟通能力3、态度上，积极、主动4、创意利益一次性获利一次性损失一次性损失一次性损失利次性损失真正获利、永续发展次性损失不断获利、不断消费1+（-1）=0/1+1=2企业最大的失利往往来自次错误的购买企业最大的失利往往来自一次错误的购买服务人员必备的十大心态务人员备的十大5、包容的心态1、建立多元的心态，改变单元的排斥性的心态总结：大包容大成功变单元的、排斥性的心态小包容小成功不包容不成功。2、“把人当人看待”服务人员需要锻炼同理心，需要接纳差异。心，需要接纳差异。把顾客当人看！一个选择：我们是否需要指个选择：我们是否需要指出客户的错误？出客户的错误？我和客户谁更重要？我和客户谁更重要？客户导向≠忘记“我是谁”我服务人员必备的十大心态6积极的心态务人员备的十大6、积极的心态1、服务中的辩证法2服务中的心理学总结：积极的心态改变自身的状态自身的状2、服务中的心理学3、服务中的催眠术自身的状态，自身的状态改变自身的行为、行为改变互动互动改变为改变互动、互动改变关系，关系改变世界！我们每个平凡人都有力量改变世界！！量改变世界！！服务人员的四个时期、四个层服务人员的四个时期、四个层次，代表了服务工作的过去、现在和未来：第代信息收集员第一代、信息收集员第二大产品讲解员第二大、产品讲解员第三代问题解决者第三代、问题解决者第四代、顾问式辅导员和伙伴第四代、顾问式辅导员和伙伴一个小故事：个小故事三个卖梨子的小贩11、23案例分享：我在客户务作中个积极心态我在客户服务工作中一个积极心态带来的积极收获带来的积极收获服务人员必备的十大心态7执行的心态务人员备的十大行动是最有说服力的。再完美的计划不去行动我们7、执行的心态完美的计划不去行动，我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。这是一个这是一个结果导向结果导向的世界的世界，执行胜于执行胜于切！一切！地图的故事地图的故事服务人员必备的十大心态8给予的心态务人员备的十大什么是给予？8、给予的心态总结只有那些真1、什么是给予？----“舍”与“得”总结：只有那些真正富有的人才能给予，要想给予首要是先让舍与得2、什么人才有资格给予？要想给予，首要是先让自己强大起来。唯有给3、给予让哪一方更富有？予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而得到回报。“欲取之必先予之”欲取之，必先予之服务人员必备的十大心态9、学习的心态务人员备的十大1、从新认识服务的过程、学习的心态---带薪学习的过程2、从新认识服务的对象总结：学习力才是个人的竞争力企、从新认识服务的对象---向你支付费用的老师从新认识自的企业个人的竞争力，企业的竞争力。而服务客户服务企业3、从新认识自己的企业---想你提供无偿培训、同务客户、服务企业的过程是最好的学时支付奖学金的学校习过程！服务人员必备的十大心态10企业家的心态务人员备的十大10、企业家的心态1、把企业当作自己的企业来思考问题：的企业来思考“给你7000亿”2、把自己当作企业你会怎样？来经营一个小游戏：个小游戏：“个人有限公司”的企业诊断：“离开公司你什么都不是！”“离开公司你什么都不是！”我目前的经验状况怎样：我是谁？我在为谁工作？我的企业目标是什么：1盈利目标我有哪些资产？我有哪些资源？1、盈利目标2、发展目标3社会责任3、社会责任服务人员必备的十大心态务人员备的十大心态思维行动结果心态--思维--行动--结果什么样的心态将决定什么样的将决定我们什么样的生活和什么样的工作。我该怎么做：1、22、3、3、4、5、怎么做……怎么做服务是一场盛宴！服务是场盛宴！谢谢！谢谢！137-0-127-7438