最新服务员推销技巧培训PPT（PPT49页)

服务员推销技巧培训讲师：刘祯达目录•1、推销前的准备•2、点菜基本要求•3、了解用餐者的类型、身份与目的•4、选准推销时机•5、选准推销对象•6、正确运用推销技巧•7、注意使用语言技巧•8、如何利用推销经营手段达到推销目的1.推销前的准备1.1服务员必须对本店特色及菜谱所有菜品了如指掌•1、菜系（市场的定位）•2、菜名（菜的别名，典故）•3、特色菜（招牌菜、主打菜、工艺菜）•4、菜的分类：火锅、凉菜、热菜、汤、主食、小吃•5、每道菜的配料及简单做法•6、每道菜的口味•7、菜肴的份量•8、每道菜的大概制作时间•9、价格•10、酒水（价格、产地、香型、度数、毫升）•11、熟悉本店的客户群体，了解目标顾客的喜欢俄特殊要求•12、在推销前服务员必须记清楚当天急推菜和估清菜。八大菜系鲁菜川菜粤菜苏菜闽菜浙菜湘菜徽菜鲁菜济南菜▪胶东菜▪孔府菜川菜成都菜▪重庆菜粤菜广府菜▪潮州菜▪东江菜▪顺德菜苏菜淮扬菜▪金陵菜▪苏帮菜▪徐海菜▪无锡菜闽菜福州菜▪漳州菜▪厦门菜▪泉州菜▪莆田菜浙菜杭帮菜▪宁波菜▪绍兴菜▪温州菜湘菜湘江菜▪洞庭菜▪湘西菜徽菜沿江菜▪沿淮菜京菜▪津菜▪辽菜▪豫菜▪鄂菜▪赣菜▪吉菜▪黔菜▪滇菜▪客家菜▪清真菜▪台湾菜1.2推销前要注意事项•1、微笑•2、赞美顾客•3、注重礼仪•4、注重形象•5、倾听1.3菜品的推销方法-如何介绍菜品•1.典故8.形象描绘•2.效用9.实物介绍•3.引用例证10.文字描述•4.语言除法•5.语言减法•6.比喻•7.赞誉法1.3菜品的推销方法-化解顾客的疑虑的方法•1.日常顾客抗拒解答操练•2.合一架构法•3.同意和补偿处理法•4.利用异议处理法•5.询问处理法1.3菜品的推销方法---引导顾客消费的方法•1)服务员要向顾客推销出更多的菜，就需要遵守以下三个原则：•a、主动：服务员发现顾客有接受推销的菜品的欲望时，就应主动的介绍，并肯定此菜品，让客人大胆接受。•b、自信：服务员在给顾客推销某个菜时，应对此菜充满信心，因为自信的感染力，往往也能完成推销。•c、坚持：一道菜品的推销失败，遭客人拒绝了，不要放弃，要针对客人表现出的好恶，更有技巧的推销下一道菜品。1.3菜品的推销方法-引导顾客消费的方法•2)识别顾客的接受信号：•顾客接受信号是指通过动作、语言、表情传达出来的，顾客想品尝此菜的意图，在推销过程中有三个最佳机会：•a、向顾客介绍菜品的营养价值等一些有益成份；•b、圆满回答解决客人的异议；•c、顾客出现接受信号1.3菜品的推销方法---引导顾客消费的方法•引导顾客接受方法•a、选择成交法•b、推荐法•c、直接要求成交法•d、假设成交法•e、消除法•f、感情诉求法•g、最后机会2.点菜基本要求2.1点菜基本要求•1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)•2.了解客人需求。（特别开始点菜时，细心观察）•要掌握：一看二听三问的技巧。2.1点菜基本要求•2.了解客人需求。•（特别开始点菜时，细心观察）•要掌握：一看二听三问的技巧。•（1）看，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。•（2）听，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。•（3）问，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。•3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)•4.语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容)3.了解用餐者的类型、身份与目的3.1服务员可能遇到的顾客类型•1、常顾客型8、寡言型•2、吊儿郎当型9、多嘴型•3、尊大型10、慢吞型•4、识途老马型11、急性型•5、浪费型12、水性杨花型•6、啰嗦型13、健谈型•7、健忘型14、安静型3.1服务员可能遇到的顾客类型15、家族型16、VIP型17、吃豆腐型18、无理取闹型19、夫人型20、醉酒型21、开放型22、沉著型23、固执型24、社交型3.2根据用餐目的进行推销•宴请类（商务、政务宴请：讲排场，要面子——热情服务）•聚会类（朋友聚会：要面子，档次高一点；家庭聚会:经济实惠和特色菜）•便餐类：快捷、实惠。4.选准推销时机4.1初次落单前推销1.采用二择一方法。2.观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；3.不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；4.重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……。”5.酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”4.2点菜过程中的推销•在宾客点菜时，可及时向宾客建议增加其他菜肴。•如点了荤菜，服务员可建议宾客增加素菜，若宾客仅点炒菜，可建议他们增加汤菜；宾客点了冷菜，可建议他们点用酒水。又如在西餐厅，宾客点了主菜，而没有配菜，服务员应及时推荐几种配菜，以供客人选择。4.2点菜过程中的推销•在宾客点菜时，可及时向宾客建议增加其他菜肴。如点了荤菜，服务员可建议宾客增加素菜，若宾客仅点炒菜，可建议他们增加汤菜；宾客点了冷菜，可建议他们点用酒水。又如在西餐厅，宾客点了主菜，而没有配菜，服务员应及时推荐几种配菜，以供客人选择。4.2点菜过程中的推销•酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。酒水最有利的推销时机是客人点菜期间。如当客人在西餐厅点了海鲜类菜肴时，服务员可介绍一两种白葡萄酒供他们选择；在西餐厅，特别是扒房一类的高级西餐厅，宾客入座后，服务员应首先向他们推荐鸡尾酒或开胃饮料。中餐厅可以根据宾客的不同国籍推销酒水。对于欧美宾客可推荐红、白葡萄酒；对于日本、外籍华人或港澳同胞可以推荐黄酒；对于国内宾客可较全面介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮料。4.3用餐中的推销技巧•绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的概念，一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性的给客人推销菜点和酒水。“酒过三巡，菜过五味”，宴席就会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功，比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。4.4菜上齐后的推销技巧•菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其他需要我非常愿意为您效劳”。这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与他们点的菜是否一致，二是要提醒客人如果菜不够的话可以再加菜。5.选准推销对象5.1对小朋友的推销技巧•1.介绍一些易消化的甜点和食品。•2.介绍小朋友喜欢的饮料。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍一种果汁——xx牛奶果汁，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”5.2对老年人的推销技巧•给老年人推销菜品时可推荐一些松软、易消化、口味清淡、价格低的菜品。•要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴。•比如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫“沙锅洄鱼”。这道菜的特点是洄鱼是长江里特有的一种鱼，也是我们店里的一道特色菜，营养价值高，同时它只有一根主刺，喜欢吃鱼又害怕鱼刺的顾客都选择这道菜。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老‘福如东海，寿比满山’。”5.3对情侣的推销技巧•恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以刻意的推销一些有象征意义的菜，比如“蜜汁枣圆”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜。5.4对挑剔客人的推销技巧•在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，比如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不防提示我一下好吗？我会最大限度地满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对他。5.5对犹豫不决客人的推销技巧•有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点哪道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受别人观点左右。•面对这类客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜肴加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。5.6对消费水平一般客人的推销技巧•一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊重的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。5.7不同地域顾客的推销技巧•总的来说是南甜、北咸、东辣、西酸。•江南人喜清淡、甜咸、爽口，讲究营养，乐于质高量小；西北人爱吃带有酸口、经济实惠和牛羊肉品种的菜肴；东北人爱吃肥而不腻、脂肪多的鱼肉菜品，一般吃用量大，习惯吃饱吃好。6.正确运用推销技巧6.1形象解剖术就是把食品的形象，特点，用生动的语言加以具体化。使客人产生好感，从而引起食欲，达到购买的目的。比如:香酥鸭，是四川名菜。这种鸭吃起来外面的皮又酥又香。里面的肉嫩且味道鲜美。与其他鸭相比，别具一格，不防可以尝试一下。6.2辩解技术•就是对客人的一一怎样去消除它。采用“想说非先说是”—想肯定然后否定的办法。•比如客人说这个菜肴的价格太高，你不要马上回答客人说，这菜的价格不高，这样直接把客人的疑问顶回去，会使客人不高兴，而应说;是的，这个菜的价格是比较高一点，不过这菜的原料特别好，厨师的技术水平又高，做出来的味道特别可口，别处是吃不到的。看起来的高了一点，其实不算高，不防可以尝试一下。让客人听了之后觉得你讲的有道理，就消除了疑义。6.3加码技术•针对价格争论：筹码不是货物本身，而是这商品对客人带来的好处和利益，可以逐渐地提出这个商品或食品所带来的好处。比如说这个菜不但味道好，而且营养丰富，久吃还有医疗作用，可以延长寿命等等。•另外也可以以菜品搭配起来更好的理由来推销其他菜品。如客人向你咨询，他的婚宴席单上还应配点什么菜，你就可以采用语言的加法了。这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。又如客人订的是寿宴，在咨询你时，你就可以说：这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。6.3加、减法技术•加法技术•就是把商品或食品的特点和优点，不是采取简单的罗列的方式，而是不断的加深和强调，让客人产生深刻的印象，从而使客人产生购买的欲望。•减法技术•向客人说明如果不买这个商品或食品，将失去什么好处。比如说，鲥鱼味道特别的鲜美，如果不吃，不但不能饱尝口福，而且过了这个时候(季节)，想吃都吃不到了，使客人觉得不能错过这个机会，于是下决心购买。•再如不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。而来红蕃茄不吃洄鱼，过了这个村就没有这个店了。6.4乘、除法技术•6、乘法技术•例如有人问：你这个豆腐怎么这么贵豆腐也卖28元一份？这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。•7、除法技术•例如客人问：这份乌龟怎么这么贵？你可以这样