以专业服务简化复杂IT管理

以以专专业业服服务务简简化化复复杂杂IITT管管理理2008年10月目录1.2企业要求IT管理由初级的系统支持转向对业务的支持41.1企业业务快速增长、IT逐步成为战略资源31、企业发展对IT管理的要求日益提升2、IT系统的复杂度与IT管理的难度同步提升4、优秀的服务支持简化企业IT管理，同时提升企业IT服务管理水平2.3企业对节省费用、人力、物力、时间等成本提出更高要求82.2业务流程复杂多变、外包环节日益增加72.1基础架构、应用的异构令企业IT环境日益复杂63.3提升IT服务管理的专业性和全面性是CIO昀大难点133.4CIO需要提供商的服务支持兼顾知识经验的专业性、全面性和服务的个性化143.2故障诊断与恢复速度慢是CIO昀大痛点113.1事后的问题处理令CIO处于被动地位93、CIO需要更专业化、标准化的服务支持4.1主动服务和前瞻性支持是未来发展方向154.2简化重复的故障诊断能够第一时间提高响应速度174.3IT服务管理评估与咨询能够帮助企业真正提升IT服务管理水平184.4建立协作统一的全面服务支持系统是服务提供商的昀佳实践21 IT2以专业服务简化复杂管理1.企业发展对IT管理的要求日益提升1.1企业业务快速增长、IT逐步成为战略资源2007年我国国民生产总值（GDP）增长率为11.4%，已经连续两年保持10%以上的高位增长态势。中国企业收入与利润的持续增长，伴随着的是企业业务的不断发展壮大。业务数量的增加和业务竞争难度的加大都对IT提出了更高的要求，信息化管理和IT服务手段正在成为越来越多的企业所选择的有效的业务生产能力和竞争资源。有几点事实不容辩驳：1）尽管应对企业业务增长和提升综合竞争能力的手段众多，但实施信息化应用和管理的有效性已被众多企业的成功应用所证明；2）IT的普及应用这一市场事实逐渐使其成为企业必备的能力和手段，而相反，IT服务能力不足将令企业处于行业竞争中的不利地位，甚至无法保证企业的持续发展。随着中国企业业务的快速发展，随着IT作为服务能力与企业经营结合的愈加紧密，IT正在或已经成为企业的战略资源。企业的业务运转不仅需要IT系统的支撑，而且企业业务的变化、扩展、增长都需要IT支持能力的同步增长，IT资源的充足与否决定着企业的发展潜力和满足客户需求的业务变化的能力，IT系统的有效性决定着业务的持续运营和增长比率，从某种意义上讲，IT应用水平的高低与企业发展能力的强弱成正比，IT已不仅仅是企业经营管理的手段，而且已经成为企业重要的战略资源。 IT3以专业服务简化复杂管理图表1处于不同信息化阶段的企业需求分析基础应用阶段信息化建设高级阶段ƒ核心企业提升整个价值链的信息化应用水平•实现价值链内部的协同工作•视IT为战略资源，关注IT对业务的支持和创新能力信息化应用水平较高，信息化战略发挥效益ƒ信息化工作以ERP/SCM/CRM等应用系统优化为主ƒ企业信息化基础网络比较完善，更加关注整个IT的可用性•关注IT外包•迫切需要IT咨询服务信息化总体规划阶段ƒ总体规划、分步实施、重点突破•伴随企业流程重组，全面整合已有的孤立的应用系统、数据库•开始建设ERP/SCM/CRM等“企业级”应用系统•完善基础网络，集成服务需求增强信息化初级阶段ƒ从单机到局域网ƒ局部的信息交流和共享•基本的管理信息系统应用（OA、财务管理等）•互联网接入和WEB网站•支持服务占据IT服务需求主流管理驱动阶段•“急需先行”原则，开发建设适应生产、管理需要的应用系统，首先解决生产管理中的瓶颈问题•尚无信息化总体规划,应用系统仍以“部门级”为主•开始建设广域网系统建设阶段系统整合阶段应用整合阶段价值整合阶段基础应用阶段信息化建设高级阶段ƒ核心企业提升整个价值链的信息化应用水平•实现价值链内部的协同工作•视IT为战略资源，关注IT对业务的支持和创新能力信息化应用水平较高，信息化战略发挥效益ƒ信息化工作以ERP/SCM/CRM等应用系统优化为主ƒ企业信息化基础网络比较完善，更加关注整个IT的可用性•关注IT外包•迫切需要IT咨询服务信息化总体规划阶段ƒ总体规划、分步实施、重点突破•伴随企业流程重组，全面整合已有的孤立的应用系统、数据库•开始建设ERP/SCM/CRM等“企业级”应用系统•完善基础网络，集成服务需求增强信息化初级阶段ƒ从单机到局域网ƒ局部的信息交流和共享•基本的管理信息系统应用（OA、财务管理等）•互联网接入和WEB网站•支持服务占据IT服务需求主流管理驱动阶段•“急需先行”原则，开发建设适应生产、管理需要的应用系统，首先解决生产管理中的瓶颈问题•尚无信息化总体规划,应用系统仍以“部门级”为主•开始建设广域网系统建设阶段系统整合阶段应用整合阶段价值整合阶段1.2企业要求IT管理由初级的系统支持转向对业务的支持随着企业业务的快速发展，随着IT在企业经营中的地位逐步提升，随着企业对IT应用与管理的日渐成熟，CEO以及业务部门已不满足IT部门以及IT服务提供商只是完成初级的IT系统支持等工作，而是要求IT要对业务形成直接而有效的支持。软硬件等系统支持只是保证企业IT系统的正常运转，基于这种初级的IT服务管理目标往往会造成与业务的脱节、IT对业务支持效率不高、IT资源的浪费等问题。而IT应用与管理成熟的企业会将IT视为企业的战略资源，追求IT系统投资的ROI，并将IT定位为与业务紧密相关的生产力，要求IT的规划、建设、部署、管理等都对具体业务形成直接支持，随着业务的增加、变化，IT系统也随之调整，甚至通过对IT系统的有效管理和创新，实现新的业务能力的创新或增长，这些都是当前企业对IT应用和管理的现状。 IT4以专业服务简化复杂管理图表2CIO的任务与挑战分析重要性普遍性计世资讯针对中国企业的调查研究，基于企业对IT应用管理意识和实践水平将中国企业大致分为三类：第一类是跨国外资、合资企业和大型的本土企业，这类企业IT应用较为成熟，企业内部实现了IT与业务的融合，IT管理实现标准化，甚至很多跨国企业早已遵从了ITIL等国际通行的IT服务管理标准。第二类是新兴行业企业，诸如.COM公司，其业务发展迅速，增长率是传统行业的几倍、甚至是几十倍，这类公司借助赢利模式的创新和先进的IT技术手段实现了企业业务和经营规模的快速扩张，同时他们也对IT资源的运用和产生的效率提出了更高的要求，CEO会将IT视为支持业务发展的昀重要的资源和能力，因此对IT系统的建设、管理都提出了很高的要求，甚至会在对投资费用不敏感的前提下迫切需要服务厂商提供专业化、标准化的定制的服务支持。第三类是传统行业的普通企业，这类企业数量大，IT与业务结合的程度相对低一些，但由于企业业务以平均超过两位数的速度增长，同时竞争逐渐加剧，企业CIO正在努力提升意识，借助IT提供商的服务支持不断提升IT对业务的支持能力和效率，在企业IT系统与业务融合的过程中不断成熟。 IT5以专业服务简化复杂管理2.IT系统的复杂度与IT管理的难度同步提升2.1基础架构、应用的异构令企业IT环境日益复杂随着企业IT建设应用越久，随着企业系统的不断扩展，从基础的底层架构、软硬件产品，到上层应用都变得日益复杂，异构和分布逐渐成为企业IT系统的主要特点。企业存在大量的不同品牌不同配置的客户机/服务器，且在不断增加、更新、升级，局域网使公司部门和项目小组成员共享信息成为可能，但在公司的内部也形成了大量垂直分布的信息系统，这些不同系统、不同应用可能基于不同的操作系统、数据库平台，后期又依靠基于不同开发语言、不同技术标准的中间件进行集成，各系统之间的网络连接，乃至扩展到因特网和电子商务的应用都使得IT系统的复杂性进一步增加。然而企业的快速发展要求如此复杂的系统需要进一步扩展，并强调在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率，同时要对业务形成更强有力的支持。IT系统的复杂与IT管理之难对CIO形成的挑战可想而知，更为关键的是这种复杂程度和难度正在与日俱增。图表3企业对IT应用与管理要求变化趋势分析1.整合：强化竞争力2.可持续：延续竞争力3.信息安全：保障竞争力整合：•内部业务流程整合•供应链流程整合•内外部应用的整合信息安全：•数据安全•应用安全•风险可控可持续：•应用可持续•业务可持续•动态适应IT孤岛和复杂系统环境，服务难度和风险压力保护IT资产及发挥IT资产的潜力，满足现在和未来的业务需要保护基于IT系统的信息资源、公司商业核心价值，及客户核心价值1.整合：强化竞争力2.可持续：延续竞争力3.信息安全：保障竞争力整合：•内部业务流程整合•供应链流程整合•内外部应用的整合信息安全：•数据安全•应用安全•风险可控可持续：•应用可持续•业务可持续•动态适应1.整合：强化竞争力2.可持续：延续竞争力3.信息安全：保障竞争力1.整合：强化竞争力2.可持续：延续竞争力3.信息安全：保障竞争力整合：•内部业务流程整合•供应链流程整合•内外部应用的整合信息安全：•数据安全•应用安全•风险可控可持续：•应用可持续•业务可持续•动态适应整合：•内部业务流程整合•供应链流程整合•内外部应用的整合信息安全：•数据安全•应用安全•风险可控可持续：•应用可持续•业务可持续•动态适应IT孤岛和复杂系统环境，服务难度和风险压力保护IT资产及发挥IT资产的潜力，满足现在和未来的业务需要保护基于IT系统的信息资源、公司商业核心价值，及客户核心价值 IT6以专业服务简化复杂管理2.2业务流程复杂多变、外包环节日益增加业务的拓展与增长、用户需求的变化、竞争的加剧，这些都直接或间接导致企业业务流程随之发生改变、或造成业务环节的增加，这一现象在当前企业经营发展中非常普遍。业务流程的管理效率往往代表着企业业务经营的效率和竞争的能力，在企业内部，业务流程的管理依靠IT系统来实现，因此基于IT的业务流程管理在日益复杂多变的同时，却肩负起企业业务经营的更高要求。随着业务流程的日益复杂、变化速度越来越快、变化周期越来越短，IT主管对业务流程的管理难度在逐渐加大，甚至当IT系统扩展到一定规模时，由于企业人力、资源所限，有时这会成为无法完成的任务，同时也有更多的企业为了提升IT管理的专业性，提高业务流程管理的效率，保证系统的可靠性和持续性，通常会采取将部分环节或局部任务进行外包。而外包的任务量也是随着企业业务的增长和IT系统规模的扩大而持续增加的，于是企业出现了大量业务流程、大量系统任务自我管理和外包管理并存的局面，这使得CIO对IT进行统筹管理的难度进一步加大。 IT7以专业服务简化复杂管理2.3企业对节省费用、人力、物力、时间等成本提出更高要求IT主管总是在问下面这些问题：如何让当前的IT基础架构发挥更大的功效？如何借助目前的IT员工管理当前越来越复杂的环境？如何更好地利用已就位的IT系统使企业在无需额外投资的前提下提供具有竞争力的产品？但当企业业务增长的同时，CEO却很难容忍支撑业务增长的相关IT投资要同比例增加，他们希望IT主管能够通过更合理的规划、更有效的管理昀大程度降低IT支出，或以低于业务增长比例的投入来实现更有效的IT系统的升级和优化，这说明企业在IT应用与管理方面对节省费用、人力、物力、时间等成本提出了更高的要求。图表4传统制造企业收入、成本变化趋势分析0%5%10%15%20%25%30%35%40%2001200220032004200520062007销售增长率IT投入比率管理成本比例传统制造企业：收入与业务同步增长，但费用成本比例成反比下降趋势。IT投入虽然随业务增长有所增加，但节省费用成本的压力逐年加大。0%5%10%15%20%25%30%35%40%2001200220032004200520062007销售增长率IT投入比率管理成本比例传统制造企业：收入与业务同步增长，但费用成本比例成反比下降趋势。IT投入虽然随业务增长有所增加，但节省费用成本的压力逐年加大。综上所述，企业IT环境日益复杂，业务流程变化和外包环节日益增多，然而由于企业迫切需要IT直接对业务形成有效支撑，因此企业要求IT运行与管理不仅能够应对日益