前厅服务操作手册

格林豪泰酒店管理集团---客房服务操作手册第1页共28页人力资源部内部资料严禁外泄格林豪泰酒店管理集团前厅服务操作手册1.本手册仅供公司内部员工学习参考之用，未经公司相关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权利。2.真诚的欢迎大家批评与指正。如有建议，请联系人力资源部（021）3617-4886转分机6252或邮箱[e-mail]一经采纳，奖励丰厚。再次感谢大家。格林豪泰酒店管理集团---客房服务操作手册第2页共28页人力资源部内部资料严禁外泄目录1.前厅组织架构------------------------------------------------------------------------------------32.前厅部岗位职责与员工素质要求-----------------------------------------------------------33.前台员工工作安排----------------------------------------------------------------------------44.入住登记、验证管理制度-------------------------------------------------------------------45.备用金、投银管理----------------------------------------------------------------------------56.早餐券的管理----------------------------------------------------------------------------------57.会员卡的管理----------------------------------------------------------------------------------58.前台员工应知应会----------------------------------------------------------------------------69.前台员工应掌握的技能----------------------------------------------------------------------810.前厅部工作流程-----------------------------------------------------------------------------1111.前厅部服务流程-----------------------------------------------------------------------------1412．关于卖重房的管理规范-------------------------------------------------------------------1713.叫醒服务细化规范--------------------------------------------------------------------------1814.格林豪泰酒店房卡规范-------------------------------------------------------------------1815.V.I.P接待的准备及服务-----------------------------------------------------------------1916.酒店前台专用术语--------------------------------------------------------------------------2117.酒店单据存放细节--------------------------------------------------------------------------26格林豪泰酒店管理集团---客房服务操作手册第3页共28页人力资源部内部资料严禁外泄1.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与员工素质要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力素质要求：基本素质：性格活泼、办事稳重、工作踏实、服务意识强。特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责值班经理总台接待员商务中心文员格林豪泰酒店管理集团---客房服务操作手册第4页共28页人力资源部内部资料严禁外泄接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。3.员工工作安排1)员工的作息时间为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：00——8：00（根据需要可以调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时间根据人事部的最新通知）2)上班时间已到酒店未到岗者，即为迟到。（以打卡机为准）3)未到下班时间而提前离岗者，即为早退。4)工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。5)迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。4.入住登记、验证管理制度1）新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记,验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全,有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，在不动声色安排入住后立即报告值班经理。3）当班值班经理负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。4）在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。格林豪泰酒店管理集团---客房服务操作手册第5页共28页人力资源部内部资料严禁外泄5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。5.备用金、投银管理1）酒店财务控制程序的一个主要部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配给收款员一定金额的现金，以便于处理在各班次所发生的不同交易。这些钱用于为客人结账、现金预支，以及提供其他有关现金的服务时进行找零。2）备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金，在班次结束时，收款员将定额备用金交给下一班，剩下的现金、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并填写《收银员交款单》，由值班经理签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无误后再将缴款袋投入到投银箱中。3）酒店财务将对总台备用金进行检查核对，任何人不允许挪用备用金6.早餐券的管理1）早餐券作为一种有价餐券，由酒店财务部负责统一发放和管理。2）值班经理到财务部领取早餐券时，由财务部登记新发的早餐券存根号码，由领取人签字确认，值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。3）早餐券存根不得缺号，值班经理发现缺少时要查明原因，报告财务部门。4）按照酒店规定，赠送给客人的免费早餐券，一定要在餐券上注明,并且在早餐记录本上记录赠券一张，值班经理每天要进行检查核对。7.会员卡的管理1）按照酒店规定，除总经理外，其他任何人不允许免费赠送会员卡给客人。格林豪泰酒店管理集团---客房服务操作手册第6页共28页人力资源部内部资料严禁外泄（必须严格执行）。2）酒店前台和客房内摆放《会员守则》登记资料，前台服务员、其他各部门人员要做好宣传工作。3）在发放会员卡和会员手册的同时，客人应填写会员卡申请单，并告之即刻开通会员卡权限，同时将会员卡资料录入电脑系统。4）会员卡（贵宾卡、金卡、铂金卡）由前厅部负责发放和管理，总台员工在交接班时要清点会员卡张数和种类、号码，已出售的会员卡的数量、收入与电脑中的会员卡数量、收入是否一致，值班经理要进行检查核对。5）客人如果遗失会员卡，需要酒店补办的，要及时与800-820-5998联系，告之会员客人的信息，并收取工本费10元人民币。8.前台员工应知应会1）服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮;b佩带胸卡，位置规范;c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头;d不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆;e岗位有人;f站姿端正，精神饱满;g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰;h身体语言符合规范。2）酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。3）酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，格林豪泰酒店管理集团---客房服务操作手册第7页共28页人力资源部内部资料严禁外泄还包括酒店房间种类、价格等等。4）酒店推出优惠措施的内容a熟悉会员卡的优惠措施；b节假日酒店推出的活动5）商务中心各类服务项目的收费标准a复印；b传真；c打字；d打印6）会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。人民币与外币坚决不允许在酒店内兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法（原则上不允格林豪泰酒店管理集团---客房服务操作手册第8页共28页人力资源部内部资料严禁外泄许客人将外币作为押金在总台使用）。13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。9.应掌握的技能1）打印机的使用打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。2）扫描仪的使用按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。3）传真机的使用酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用，前台服务人员要懂得发传真的操作程序，会看懂传真报告，以及收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的客人发送传真（内部员工使用要做好记录）。格林豪泰酒店管理集团---客房服务操作手册第9页共28页人力资源部内部资料严禁外泄4）复印机的使用酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收