卓越的客户服务与管理25-26

客户服务员工的激励与沟通【内容提要】员工不能发挥最大潜能原因分析员工潜能发挥的动力来源——多种形式的激励建立员工满意调查机制如何面对“害群之马”——垃圾员工员工不能发挥出最大潜能的原因【自检】你认为下面关于“员工没有发挥最大潜能”的说法是对还是错？(对打√，错打×)◆觉得公司给他的某些待遇，没有达到他所希望的水平。□◆公司给他精神方面的鼓励，没有达到他所期望的水准。□◆公司没有明确表示出他的工资薪金将与他的努力程度成正比。□◆感觉到自己努力和不努力的结果是一样的。□◆感到自己在公司没有发展空间。□◆工作环境不能给他带来更大的工作劲头。□员工不能发挥出最大潜能的原因主要有两方面：第一，他们认为你不期望他们将最大的潜力发挥出来。(1)员工有时只在工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这对于公司或企业来讲，对于管理者来讲是很头疼的问题。◆你不能说这个员工犯了什么错误。◆你也不能说他表现很不好。◆但是又不是表现很出色。◆总之没有把工作当成事业来做。(2)他们为什么不能够全身心地投入到工作当中去？主要原因是他们认为你并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。(3)为什么会有这种感觉？原因是环境的问题。不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队氛围。一个企业如果没有积极向上的企业文化，员工就会认为企业并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来，就是说他工作没有积极性。第二，他们的额外努力没有得到欣赏和鼓励——这是一个很重要的原因。比如说：(1)员工有一些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这种积极性。(2)通常新员工的工作积极性很高，但是随着时间的推移，由于没有一个好的工作环境，没有一个好的团队氛围，没有一个好的企业文化，这个员工逐渐就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。【案例】刚从事客户服务工作的人，都是抱着满腔热情，在接待顾客的时候特别热情，很愿意为客户服务，提出很多合理化建议。然而，客户经理听了以后说：“你这些想法，以前我们早就考虑过，并不是你一个人才想到，是有原因才不能办。”新员工就觉得应该老老实实，不要有太多想法，因为这些想法公司早就有过了。整个团队就变成死水一潭，没有创新。员工潜能发挥的动力来源◆激励是个人的事，来自于个人的内心。◆老板不能激励某个员工，只有他们自己激励自己。◆然而老板可以创造环境和条件，使得员工觉得他们应该积极地去响应——用自己激励自己的方式去积极地工作。【自检】请将你对“员工潜能发挥动力源”的认识记下来：物质精神外动力内动力说明：物质外动力即纯粹的物质待遇，如——涨工资或高工资等。物质内动力即物质精神化，如——团队氛围或企业文化等。精神外动力即他人的鼓励，如——表扬或赞赏等。精神内动力即自我激励，如——欲望或信心等。员工潜能发挥的动力来源于激励。一些公司也会设计一些奖励制度，但并不见得所有的奖励方法和制度都能够奏效，为什么不能奏效呢？就是因为员工不能够认识这一点，从而他不能够自己去激励自己。所以我们认为激励是自己的事情，只有你给予他的东西能够激发他内心潜意识的那种欲望，他才会很自觉自愿努力工作。为什么员工不愿意努力工作，可能是因为他薪水太低了？客户服务人员的薪资特点是相对比较稳定，没有很多的激励和鼓励。不像业务人员，很高的提成成为他工作动力的来源。要不断地提升薪水使员工对这项工作产生更强的危机感。这时员工为了不失去这份工作而努力，但这种努力是被动的。因此加薪不见得就能提升员工工作的积极性，可能从表面上看起来是这样，他的工作效率或者说他的能力都能有更大的发挥。但那并不是真正把自己全部的潜能都发挥出来了，换句话说，不是把这些工作当成是自己的一项事业来做。因此有时管理者会有一个误区，会觉得我给予很高的薪水，给予很高的工资，员工就会有出色的表现。赋予责任——责任是一种激励如何才能激励员工，让员工最大限度地发挥出潜能呢？这叫做赋予责任。责任本身是一种激励，当一个人没有责任感的时候，就会觉得进步、发展、提升自己并不是很重要的事情。每一个人都愿意承担责任，渴望承担责任。因为责任能增强员工对工作的参与感，由于参与而获得一种满足感，这种满足感是加薪所达不到的。1.客户服务团队里面◆会有两种员工一种员工工作特别努力，处处都显现出有做主管的才能。这种人就会很快得到提升，被赋予重任。一般认为这样的员工有潜能，是企业培养的骨干。◆那么，另一种员工是不是没有出色表现，没有做很多事情给别人看的就都是没有能力的人呢？不是。我们认为有很多有能力的人他们都不愿意表现。因为没给他提供一种环境，一种表现的机会。所以管理者在用人的时候，特别是基层做客户服务主管的，需要经常关心自己的员工，看到哪些员工有这种潜能。一旦把他提升到某一个岗位上来，他就能发挥出自己的能量。之所以现在工作不是很积极努力，原因是没有环境和机会。需要赋予他一些责任。2.赋予责任的方法◆告诉他负责某项工作；◆表达你对他能力的信任；◆告诉他随时提供帮助；◆工作中要信任他——信任是最高的赞美和鼓励；◆明确他的工作要求标准；◆限定他的权力和责任——以便在权限范围内发挥最大的潜力；◆尊重你赋予他的权力，不要过多干涉——用人不疑。3.承认价值◆肯定员工的出色工作表现；◆让员工知道他是你和所有人的骄傲；◆例：“谢谢你打扫了卫生间，它看起来真漂亮。”◆在一些公开场合进行表彰，树立他的威信，不断地肯定他的价值，给予鼓励。奖励成就◆出色的工作应该得到经济上的补偿；◆有意义的奖品比等值的现金更能产生好的效果。建立员工满意调查机制【自检】请你填写一份“员工满意度调查表”：(1)公司的领导者致力于生产高质量产品，提供高质量的服务同意有些同意有些不同意不同意(2)总的来说，公司致力于使客户满意同意有些同意有些不同意不同意(3)公司的各部门协作得很好同意有些同意有些不同意不同意(4)我和周围同事的合作很愉快同意有些同意有些不同意不同意(5)我的领导鼓励我与其他部门的同事合作同意有些同意有些不同意不同意(6)为了能作好我的工作，我需要从其他部门得到合作与支持同意有些同意有些不同意不同意(7)我很清楚公司客户希望从公司得到什么同意有些同意有些不同意不同意(8)就每天的工作而言，我知道为了给客户提供更好的服务，我应该做什么同意有些同意有些不同意不同意(9)多数情况下，为了做好工作，我有权自己做一些决定同意有些同意有些不同意不同意(10)我已经受过做好我的工作所应接受的培训同意有些同意有些不同意不同意(11)我受到公司的公正待遇同意有些同意有些不同意不同意(12)我的经理很尊重我同意有些同意有些不同意不同意(13)总的来说，公司的经营中没有官僚主义的现象同意有些同意有些不同意不同意(14)如果我有机会会告诉总裁，他应该知道的有关公司的一些事，我会对他说——____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________评分标准：同意3分有些同意2分有些不同意1分不同意0分在公司工作的时间：职位：姓名：如何面对“害群之马”——垃圾员工员工评价象限法：运用象限方法评估员工第一象限：有积极性,有能力能够最大限度地发挥潜能第二象限：有能力,没有积极性危险的老油条——工作热情低落，到处散布不满情绪第三象限：没有积极性,没有能力真正的垃圾员工第四象限：有积极性,没有能力新员工面对挑战很有积极性，但是不具备工作能力为企业的发展“剪枝”◆清除第三象限的员工——这个象限的人应该全部解雇◆帮助第二象限的员工——通过沟通技巧，激发工作热情◆培训第四象限的员工——提供学习机会，健全奖励机制【总结】员工的激励和沟通：◆激励是一种个人的事,来自于个人的内心。老板要创造环境和条件，使得员工觉得他们应该积极地去响应——用自己激励自己的方式积极地工作。◆让每个员工都发挥出自己最大的潜能，而且是持之以恒地发挥自己最大的潜能。◆要使公司发挥出最大的潜能，员工就应该最大程度地发挥他们的能力，而不是只发挥到自己不被解雇的程度。◆员工发挥潜能的动力来源——赋予责任，承认价值，奖励成就。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________