听涛雅苑服务方案

-1-听涛雅苑酒店式公寓物业服务方案二0一三年四月-2-目录第一部分物业概况一、前言二听涛雅苑概况第二部分物业管理服务模式一、“酒店式礼宾服务”特色服务概述二、服务内容三、推行首接负责制第三部分管理目标及服务承诺一、目标定位:二、服务承诺:第四部分前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用二、前期介入的工作内容第五部分入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分公寓组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第八部分管理规章制度一、质量手册目录二、程序文件目录三、作业指导书：四、各项制度第九部分售后服务方案一、售后服务流程二、售后服务质量记录-3-第十部分日常服务方案一、客服服务二、安全服务三、工程服务四、环境服务第十一部分社区文化活动一、社区文化目的二、社区文化活动具体实施第十二部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序二、燃气抢险程序三、大风暴雨的应急处理程序四、火警、火灾的应急处理程序五、盗窃、匪警的应急处理程序六、恶性事件处理程序第十三部分财务预算一、服务费测算依据和标准二、费用测算表-4-第一章概况一、前言听涛雅苑作为小户型的酒店式公寓，因紧邻吉林大学位置极佳，自开盘以来则成为众多投资者极力关注的对象。现二期开盘在即，作为物业服务将为客户提供一个怎样的服务，来提升物业的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为开发商后继开发培植忠诚新老客户。经过详细的调查分析后，围绕开发商对公寓的设计理念，本着“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为服务原则，精心制定了“酒店式礼宾服务”的物业服务模式，以实现业主、发展商、物业服务中心“三赢”的局面。二、概况听涛雅苑位于三灶核心位置，与吉林大学毗邻，是三灶地区首席国际酒店式商务公寓。户型面积31—42平米之间，特别适合作为不动产投资、学生、年轻白领时尚人士居住。位置：占地面积：24868㎡总建筑面积：45561.01㎡公寓面积：36466.72㎡商铺面积：4076.18㎡第二章物业管理服务模式一、“酒店式礼宾服务”特色服务概述“酒店式礼宾服务”源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“酒店式礼宾服务”是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业服务方式。以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。“酒店式礼宾服务”的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在整个服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员--礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。在硬件配置上面，配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。-5-二、服务内容1、家政服务总揽服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的家政服务、清洁服务、票务服务、信息咨询服务、洗衣服务、搬屋服务等专业服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦业主有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为业主提供相关方面的信息及资源来源，帮助业主联络或推荐相应的服务机构。2、便民服务代为“跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为业主帮手，提供便利，帮忙“跑腿”之类。对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为业主服务，用我们的辛勤最终换取业主的满意和理解。3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值。4、其他类型的综合经营服务服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。拟计划服务菜单序号服务类别服务项目收费标准一、24小时热线服务1．维修预约2．有偿服务查询3．其它便民服务查询4．火车站到站查询5．飞机航班查询无偿服务二、常规服务1.代购火车票、船票、飞机票等2.代订送报刊杂志3.送、取干洗衣服4.代寄、代领邮件5.代预订酒店客房6.代调试电视节目7.代联系出租车8.代联系旅游团9.医疗保健健康义诊10.代预订会所娱乐场地11.传真12.复印13.中、英文打字1—10项服务免费市内2元/份，长途5元/份A40.5元/张B41.0元/张100字：30元-6-三、维修服务1.安装空调2.空调加雪种3.空调修理4.家具维修5.家电维修6.安装玻璃7.安装排风扇8.安装抽油烟机9.安装灯具、门铃10.室内线路检查更换11.更换上下水管12.安装家用电器13.安装热水器（电热水器）14.安装热水器（燃气热水器）15.修理更换开关、插座16.修理、更换水阀17.修理、更换各类软管18.修理、更换洗手盆下水管19.修理铝合金窗20.修理、更换木门21.修理、更换水龙头22.修理马桶配件23.疏通下水道（主管）24.疏通下水道（支管）26.疏通马桶350元/台1匹150元/台面议面议面议100元/件（人工）100元/次（人工）30—80元/次（人工）10—50元/次（人工）面议面议面议100元/台（人工）50元/台（人工）10元/次（人工）10—50元/次（人工）20元/次（人工）120元/次（人工）30元/次（人工）面议10元/次（人工）20元/次（人工）80元/次（人工）50元/次（人工）50元/次（人工）四、家居保洁1.室内清洁（第一次）2.室内保洁（包月）3.地毯清洁4.地毯洗尘5.抽油烟机清洁6.排气扇清洁7.空调机隔尘网清洁5元/M2面议10元/M25元/M280元/台30元/台10元/台五、洗烫服务1.水洗衬衣、裤子2.水洗床单3.水洗恤衫4.水洗布外套5.水洗西裤6.水洗牛仔裤7.水洗夹棉外套8.水洗运动外套9.水洗连衣裙10.水洗床罩11.水洗枕套12.水洗床单13.水洗被套14.水洗毛巾被10元/件—15元/件15元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件-7-七、餐饮服务1.电话工作餐订送2.健康食谱免费免费八、中介服务1.受业主委托出租房屋2.受业主委托出售房屋50元/月售市价的1.5％（双方各０.75％）九、搬运服务1.搬家2.清运装修垃圾3.搬运大件物品面议130元/车小件免费，大件面议十、消杀服务灭白蚁100元/次三、推行首接负责制1、总则信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“服务中心为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修（分类清晰分内明确）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。3、范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。（现场结合）4、专业术语a)客户信息：服务中心接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。b)首接负责:指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。c)全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。5、作业标准/要求a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。b)尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。c)严禁推诿的原则：任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿。（工作技巧要求高，结合实际，培训）d)所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。e)服务中心负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。f)公寓主管负责信息处理的抽样回访及督促工作。6、工作/作业程序-8-工作程序工作内容工作标准（共性提练）信息源点1.客户致电2.物业内部转达3.服务中心内部转达4.内部需求5.上级指示信息6.呼叫服务中心外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。呼叫服务中心电话：全天候24时值勤。接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。接待信息态度要诚恳，切忌推诿。输入1.接到信息时应立即录入《信息记录表》。2.信息内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方式。3.预约服务需确定客户预约时间。记录清晰、准确、完整。1分钟内录入。预约时间准确无误。分类/传递1.突发紧急信息应快速了解信息：地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。2.对接收信息进行分类：投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关专用《信息处理单》。3.根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。突发紧急信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。突发紧急信息处理根据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。分类明确、专业对口，填单准确、清晰。信息传递清晰、准确，须复述确认。分类及传递时间2分钟完成。现场确认1.各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往呼叫服务中心签收对应《信息处理单》。2.预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信息处理单》。3.根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。预约服务需提前15分钟联系客户确认，并提前3-5分钟到达。诊断准确、专业。初拟方案根据诊断结果及对应《作业指导书》拟定初步专业处理方案。3分钟制定初步方案。方案制定切实可行，公司符合对应《作业指导书》要求。方案确认1.服务中心应向客户沟通处理方案，沟通内容：工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。2.收费项目须向客户出示《有偿服务收费标准公示表》。沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响。必要时应避开客户正常工作时间。符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。信息处理1.根据双方认可的处理方案进行信息处理。2.无法处理或协调信息，应立即上报。3.当日或部门内无法解决的信息，应及时提交经理会议协定。处理结果符合预期目标。无法处理上报时间5分钟。根据实际问题及时上报会议决定。验收1.信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。2.《信息处理单》内含：处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。填写内容真实、准确、清晰。《信息处理单》须将客户联交于客户保留。验收不合格需反馈呼叫服务中心-9-工作程序工作内容工作标准（共性提练）3.客户确认完毕后，将《信息处理单》即时返回服务中心以便回访确认并关闭信息。记录，进入信息二次处理流程。回访1.服务中心收到反馈信息后，确认《信息处理单》填写完整，客户已签名验收。2.通过电话或现场登门回访客户：是否修复、满意度、收费情况。信息填写完整，符合规范。2分钟内100%回访客户，情况了解真实。记录存档1.回访合格后，关闭信息，记录存档。2.根据实际保存数据进行每周或月度统计：客户满意度、及时率、合格率、回访率。信息关闭及时。定期生成客户《信息三率统计表》数据统计真实有效。7、作业关键控制