服务与顾客反馈管理程序

0xxxxxxxx有限公司企业标准Q/3DmPL.718-2011版次F/0服务与顾客反馈管理程序2011-06-15发布2011-06-15实施xxxxxxxx有限公司发布xxxx有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/01修订记录序号页次更改标记更改单号更改人日期123456789101112131415161718192021222324252627282930xxxx有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/02前言本标准是依据ISO/TS16949-2009技术规范的要求编制的。本标准代替Q/3DmPL.718-2011E/0本标准经批准后从实施之日起执行。同时Q/3DmPL.718-2011E/0作废。本标准由质量保障部提出。本标准由质量保障部归口管理。本标准由质量保障部起草并负责解释。编制：审核：标审：审定：批准：分发单位：xxxx有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/031．目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，及时掌握本公司产品质量、交付和服务的评价、满意程度，对调查结果与竞争对手相应地资料作分析、比较，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。2．范围本程序适用于公司产品的售前、售中和售后服务以及所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨，同时适用于和公司有贸易往来的所有顾客。3．引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。Q/3DmPL.810《数据分析和改进管理程序》Q/3DmPL.401《文件和记录管理程序》Q/3DmPLR.717《产品交付与支付管理程序》Q/3DmPLR.710《采购管理程序》Q/3DmPLR.705《过程管理程序》4．术语和定义4.1顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。4.2顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。5．职责5.1研发中心、市场管理部、销售公司、质量保障部负责售前、售中、售后服务及顾客信息的收集与反馈。5.2质量保障部负责主机厂及备件市场的顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；负责退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈工作；负责针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。5.3相关单位负责内外部质量信息的收集、分析处理和反馈工作；针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正、预防措施，进行实施并负责信息反馈。5.4研发中心负责提供新产品开发与设计及其相关资料/信息；5.5质量保障部负责提供采购产品的质量检验/试验记录资料；5.6质量保障部驻各分厂检验员负责提供自制产品的质量检验/试验记录资料；5.7质量保障部、研发中心及实施产品服务的单位负责对用户及外出服务人员做必要的技术培训及产品介绍。5.8质量保障部负责组织现场售后服务工作。5.9质量保障部负责外部损失的责任索赔、分析及措施验证。5.10质量保障部负责将外部损失落实责任单位后，下发奖励单、处罚单。5.11销售公司负责编制年度顾客满意度调查计划、顾客满意度调查表和顾客忠诚度的发出、接收并对顾客满意度、忠诚度调查结果进行分析；5.12各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；5.13销售公司负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。6．工作流程和内容6.1顾客信息接收流程6.2质量信息处理流程（8D报告）6.3退货处理流程6.4外出服务流程6.5三包备件流程6.6顾客满意度管理流程6.7返修品处理流程6.8顾客忠诚度管理流程xxxx有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/046.1顾客信息接收流程：职责工作内容说明相关证据相关部门6.1顾客信息的接收：6.1.4质量信息的填写要求应明确以下内容：a.产品型号，数量，发生故障模式。b.我公司产品批次或生产时间。c.用户的要求。d.个人对此问题处理的想法或建议。e.用户的详细地址。（地址、邮编、电话、联系人）f.防伪标签的编号外部质量信息反馈单质量保障部6.1.5质量信息由质量保障部统一接收、处理，登入“顾客反馈及抱怨台帐”。顾客反馈及抱怨台帐质量保障部6.1.7质量信息：产品出现尺寸超差、性能不稳定、外观缺陷、运输磕碰等现象，统称为质量信息。6.1.8非质量信息：产品发生丢失、用户定错货、产品改型、库存积压等现象均属非质量信息。质量保障部6.2质量信息处理流程（按照8D流程实施）xxxxxxxx防止再发生8D报告书6.2质量信息处理流程（8D报告）6.1.7质量信息6.1.4销售公司市场管理部填写“外部信息反馈单”，传递给质量保障部售后技术人员6.1.5售后技术人员登记、建立顾客信息反馈台帐6.1.6售后技术人员初步分析6.1.3主管业务员将信息反馈给销售公司市场管理部6.1.2顾客将质量问题反馈给主管业务员6.1.1产品在售出后出现异常，引起顾客抱怨6.4外出服务流程6.3退货处理流程6.5三包备件流程6.7返修品处理流程6.1.8非质量信息xxxx有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/056.2质量信息处理流程职责工作内容说明相关证据质量保障部6.2.3售后服务人员经过原因调查，确认为顾客原因的，由质量保障部填“顾客信息回复单”协同项目组请顾客确认。顾客信息回复单质量保障部6.2.4售后技术人员联系客户或业务员三天内将故障件退回公司，并在接收故障件24小时内依据反馈故障情况制定相应试验计划进行试验分析。顾客信息回复单质量保障部6.2.5如果是我公司原因的，确认为质量问题的，售后服务人员应以“顾客信息回复单”的形式传递给相关责任单位，反馈相关部门进行原因分析，整改，必要时要求FMEA分析，并填写“8D报告书”。相关责任单位6.2.5相关单位根据顾客信息单描述的内容，进行原因分析并制定措施、FMEA分析。相关责任单位6.2.6相关责任单位要在规定的时间内将“顾客信息处理单”的纠正预防措施反馈质量保障部核准，核准合格后，按时间要求实施到位，进行核准。顾客信息处理单质量保障部6.2.7-6.2.10质量保障部对措施进行核准并在措施实施一周内，对所制定的措施进行验证，达到顾客认可，对资料进行存档。质量保障部6.2.11售后技术人员针对售后信息每月进行汇总整理，建立再发防止数据资料。6.2.1售后技术人员根据信息内容，进行初步原因分析，责任判定（是否我公司原因）6.2质量信息6.2.3售后服务人员填写顾客信息回复单反馈顾客6.2.5质保部通过“顾客信息处理单的形式反馈相关部门进行原因分析，整改，必要时要求FMEA分析，并按照“8D报告书”填写处理6.2.7质量保障部核准6.2.6相关单位(包括供应商)制定纠正预防措施、8D报告、FMEA6.2.8实施纠正预防措施。8D、FMEA质量保障部存档一份，责任单位存档一份。6.2.9质量保障部验证6.2.10顾客确认6.4外出服务流程6.3退货处理流程6.5三包备件流程6.7返修品处理流程6.2.11每月售后技术人员针对售后信息进行整理汇总，建立再发防止数据资料。6.2.4售后技术人员联系客户或业务员三天内将故障件退回公司，并在接收故障件24小时内依据反馈故障情况制定相应试验计划进行试验分析。xxxx有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/066.3退货处理流程：否6.3.2销售人员填写退厂申请单6.3.5产品到厂后，市场管理部牵头，售后技术人员一同接收、清点退回产品建账。6.3.6销售公司填写退厂产品入库单6.3.7主管业务人员向售后服务人员反馈是否开票信息6.3.8退厂产品未向顾客开具发票的6.3.9销售发货员根据退厂入库单，填写调拨单，将产品从客户端仓库调回质管仓库6.3.10退厂产品已向顾客开具发票的，客户已入账且不能将退厂产品开具发票给公司的，提供税务机关开具进货退出证明单的6.3.11库存管理员根据退厂产品入库单填写其他产品入库单入质管仓库6.3.12财务部会计员根据其他入库单开具红字发票6.3.13退厂产品已向客户开具过发票的，对方未入账6.3.14业务人员将发票和“退厂产品入库单”到财务部，销售开票员以此依据在ERP系统中填写“退货单”，退到客户端仓库6.3.15销售发货员根据退厂产品入库单填制调拨单，将退厂产品从客户端仓库调拨回质管仓库16.3.20业务人员持发票到财务部冲减应收帐款6.3.16已开具发票，客户已入账，且能将退厂产品开具发票给我公司6.3.17库存管理员根据退厂产品入库单，填制“其他入库单”，入质管仓库6.3.19财务部会计员根据发票和退厂产品入库单冲减应收账款6.3.21保存记录6.3.4经质量保障部部长在质量信息单上批准后退回故障品6.3退货处理6.3.3经公司领导批准后方可退回6.3.1退货是否为质量信息是6.7返修品处理流程xxxx有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/07职责工作内容说明相关证据质量保障部6.3退货处理流程：6.3.1判断需要退货信息为质量信息或非质量信息，参照6.1.7，6.1.8销售公司质量保障部6.3.2产品为非质量信息退货，需销售人员填写“退厂产品申请单”。6.3.3经公司领导批准后方可退回。必要时，需总经理签字。（在销售副总和质量副总意见不统一时）退厂产品申请单质量保障部6.3.4因质量问题需要退货的产品，需经质量保障部部长在“外部质量信息反馈单”上签字批准后，方可退回故障品。外部质量信息反馈单市场管理部质量保障部6.3.5故障产品到厂后，由市场管理部牵头，售后服务人员一同接收、清点退回产品，售后服务人员建立台账。6.3.6销售公司人员填写“退厂产品入库单”入质管仓库。退厂产品入库单市场管理部6.3.8退厂产品未向顾客开具发票的由销售发货员根据“退厂入库单”，填写“调拨单”，将产品从客户端仓库调回“质管仓库”，保存记录退厂入库单调拨单销售公司财务部6.3.10-6.3.12退厂产品已向顾客开具发票的，客户已入账且不能将退行产品开具发票给公司的，销售人员提供税务机关开具“进货退出证明单”的，由库存管理员根据退厂产品入库单填写其他产品入库单入质管仓库，财务部会计员根据其他入库单开具红字发票，保存记录。进货退出证明单销售公司6.3.13-6.3.15退厂产品已向客户开具过发票的，对方未入账，由业务员将发票和“退厂产品入库单”到财务部，销售开票员以此依据在ERP系统中填写“退货单”，退到客户端仓库，销售发货员根据退厂产品入库单填写调拨单，将退厂产品从客户端仓库调拨回质管仓库退货单销售公司财务部6.3.16-6.3.19已开具发票，客户已入账，且能将退厂产品开具发票给我公司，由库存管理员根据退厂产品入库单，填写“其他入库单”，入质管仓库，财务部会计员根据发票和“退厂产品入库单”冲减应收账款，保存记录其他入库单销售公司6.3.20业务人员持发票到财务部冲减应收账款，保存记录。xxxx有限公司服务与顾客反馈管理程序版次F/086.4外出服务流程：职责工作内容说明相关证据质量保障部6.4外出服务流程：6.4.1在质量保障部与顾客沟通后，需要外出服务的，由质量保障部根据信息内内容下发“外场排故通知单”并对外出服务人员进行培训。外场排故通知单现场服务人员6.4.2实施产品服务人员在外出现场排故前应明确排故任务，办理手续，填写“出差申请单”，经主管部门领导和行政管理部部长签字后方可出差排故。出差申请单现场服务人员6.4.3实施服务人员到达顾客现场后要检查产品合格证、检验印记、内外包装箱、产品商标、防伪标记及出厂日期（生产批次），辨别我公司产品。现场服务人员6.4.4服务人员要去使用现场听取直接使用者（操作者）对产品的评价和反映，找出产品发生故障的直接原因，并与顾客进行解释沟通。现场服务人员6.4.5需要返修的故障品，若现场能够返修（或需