社工服务需求调查与辅导技巧培训

1、需求调查的对象社会工作中潜在的服务对象（因应服务领域的不同，调查对象人群也会有所不同）调查对象对社工的初次印象社工的推广及宣传（以XX村为例）2、需求调查时间因应服务对象的生活习惯选择合适的时间（准确的入户时间可提升访谈的质量）例如：老年人避开休息、散步、吃饭的时间学生避开上课时间病人避开休息的时间入班族选择下班的时间……根据入户的形式选择是否提前预约大部分与家访的形式（于服务对象家中）也可在公园或路边可以是一对一也可以一对多了解服务对象的需求（全人服务）马斯洛的层次需要理论：人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等多为实质性的需要例如：经济援助、住房保障、物质援助、福利申请、医疗救助等环境安全、财产安全、人身安全例如：家庭庇护（家暴）、生活照顾（重病或残疾）、家居安全、社区治安、传染病等心理表现：担忧、焦虑、紧张是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。存在问题：人际关系问题（学生关系、夫妻关系、亲子关系等）、情绪问题、认知问题、行为问题心理表现：抑郁、躁狂情绪表现：哀伤、愤怒、抱怨、指责尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人存在问题：人际关系问题、心理问题（自卑、焦虑等）、压力过大、自我认同感较低满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。在这一层需要中我们通常做的就是发展性工作（发掘服务对象潜能、提升其自我价值认同感）个人资料1.您今年多少岁？（了解对方年龄）2.您的身体状况怎样？（了解对方身体状况，是否可以提供医疗协助服务。生理需要）3.您上过学吗？是什么时候毕业的？（了解对方的文化水平）社会简史1.在这里住了多久?(封闭式问题)觉得怎样?(开放式问题)2.您以前和现在做什么工作，经济收入是多少？（了解对方的职业技能，经济收入状况）3.……，你以前是不是这样子的？从什么时候开始的？（询问对方以前与现在的转变，可了解其生活过程，挖掘问题的成因）家庭关系（爱与归属感的需要）1.您和谁住一起？他们的状况怎样？您和他们的关系怎样？（了解对方的家庭成员、家庭成员的状况及家庭关系）2.您家里还有哪些亲人？和他们关系怎样？（了解对方的家庭支持系统）朋友关系（爱与归属感的需要）1.你有没有一些好朋友常常一起吃喝玩乐/分忧解闷/互相帮助?有多少个?（了解对方社交状况）2.是否希望自己可以结识更多的朋友？（扩宽社交圈子的意愿）余遐活动1.您平常除了起居饮食/买菜做饭外,还有哪些活动？(如对方不明白,可举一两例子,例如行山、跳舞)2.你通常与谁一起进行一些你喜爱的余遐活动?(支持系统)有多少人?3.除了这些活动您还想学些什么或做些什么？（了解对方的兴趣、挖掘对方潜能,例如唱歌,计算机,旅游,探访住得很远的老朋友。自尊的需求与自我实现的需求）4.您近期有没有什么特别想做的事？或者：您对自己的未来有什么打算？（了解对方的近期、长期愿望，是否需要社工的帮助。自尊的需求和自我实现的需求）经济状况及社会福利运用状况1.目前的家庭经济收入状况如何？是否有（或需要）申请相关的补助或补贴？（了解对方的经济状况及其权益是否得到保障。生理需要）情绪状态1.您最近有没有遇到什么不顺心的事？（了解对方的情绪状态）存在怎么的担心及顾虑？（安全需要）2.您是否希望我们能进行第二次面谈？（了解对方对此次面谈的感受及面谈的效果）1.如社会上有一些非现金上的支持可提供给你,你最需要的是什么？(免费或廉价食物、文娱康乐活动、一对一心理辅导服务、一对一护送服务、探访服务、兴趣课程等)调查过程中可多运用各种辅导技巧引导对方表达，并创造良好的会谈氛围辅导是一种基本上为正常人提供的服务，希望借着辅导来促使受助者作出明智的决定，或克服适应方面的困难，而由此产生性格的改变，达至个人的成长。许多人以为辅导乃是为人解决问题，但这只是狭义的看法，虽然在辅导的过程中是包括了帮助个人解决其生活中所遭遇的种种问题，但这却不是辅导的全部，其实辅导最重视的对象是个人而非问题，因辅导的最主要目的是促进个人的发展与成长。辅导目标1.促进心理健康，例如自我了解(信念、想法、感受、沟通方式)2.克服困扰，例如焦虑、担心3.改变行为，如扩阔社交圈子、管教子女方法4.帮助抉择，如工作、进修、寻求支持1.尊重尊重当事人的性格，个人的尊严与权利；允许服务对象有属于自己的感受与经验；尊重的行为：无条件的接纳（并不等于认同）、愿意与当事人在一起、开发当事人的内在资源、尊重当事人的自我决定真诚的意思是指辅导员的助人行为是发自内心的真心诚意。（同义字是诚恳、真挚、诚实、一致、自发、坦白等等；其反义字是虚伪、防卫、做作、自我隐藏等。）如果辅导员本身是真诚的，则别人看他或她时也能感受到那份真诚。安全感及信任感、放下防卫心理，以类似的态度相对、更愿意进入更深层的探讨辅导员在与服务对象接触的过程中尽可能多地了解服务对象所面对的处境，把自己置于服务对象的位置上体会服务对象所面对的压力和挑战。觉察到对方的困惑、愤怒、胆怯，或受到别人不公平待遇的心情，与其产生共鸣；了解服务对象本身不清楚的事情或感觉，并传达给他，协助当事人迈向进一步的自我成长历程。研究显示，声音/语气和说话时的表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。因此，若要建立自己给对方的良好印象，和要产生说话的影响力，必须留意自己的语调、表情和动作。很多时被投诉的辅导员都是被指责说话时的态度差多于内容错。身体语言(55%)包括目光接触、面部表情、点头、坐姿、身体动作、身体距离、衣着、饰物等。声调(38%)使用不同的语调、语气和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。你必须留意自己的声调是否给人诚恳/亲切、还是敷衍/反感的感觉。内容(7%)当身体语言、声调的效果消减时，剩下的就只有传达的信息内容了。1.专注即辅导员借助友好的视线接触、开放的姿势及专心的态度关注服务对象的表达。表达专注的方法：眼神接触、点头、面部分表情、上身前倾、话题跟从即辅导员用心聆听服务对象传达的信息，理解服务对象的感受。作为可以交谈的对象；表达问题解决的历程；发泄情绪；探索真正问题并协助其解决；积极聆听的应有的态度：相信对方有自行解决问题的能力；真诚接受对方所表现的情感；由衷愿意帮助对方解决问题；感同身受；保密。同理心是辅导人员或助人工作者最重要的技巧和态度之一，能设身处地体验服务对象内心的感受。更接近对方；取得信赖；让对方了解自己的感受；促进对方学习、改变及发展同理心反应的沟通句型:「你觉.........(情绪字眼),.........因为...........(事实内容简述).......」或「因为...........(事实内容简述).......你觉.........(情绪字眼),.........」例子：「你用了很多方法去帮助儿子，但他的成绩仍未见进步，令你有点失望和无助。」1.澄清辅导员引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。创造深入互动的机会，对服务对象有更全面、深刻的了解。沟通句型：你的意思是说……，是吗？你刚才讲的是不是包含……这几个方面的意思?”听了您刚才的话，我的理解是……对吗?”2.对焦辅导员将服务对象偏离的话题或者宽泛的讨论收窄，集中讨论的焦点。减少跑题及多头绪的干扰，集中主题进行深入、具体的讨论。句型：我比较想知道……方面的信息，能否说多一些？打断你一下，我们先讨论……的问题。（接问句）3.摘要辅导员将服务对象长段谈话或者不同部分的话题进行整理，概括和归纳其中的要点。理清混乱的思路，突出在想法、感受、行为、经验上的特点，对自己有较清晰的了解。句型：你的意思是说……，是吗？你是因为……，所以才……。对吗？1.提供信息辅导员借助自己的专业知识和经验向服务对象提供必要的知识的技巧。包括不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。２.自我披露辅导员有选择地袒露自己的亲身经历或者处理事情的方法，为服务对象提供参考。树立榜样，通过分享经历及感受去感染服务对象，接近距离。３.建议辅导员根据服务对象的具体情况提供有利于服务对象改善生活状况的建设性意见。遵守案主自决的原则；如何提出建议很重要。４.忠告辅导员对服务对象指出某些行为的危害性或者必须采取的行为。斟酌自己的判断,讲清道理,令服务对象有所感悟。例如：“如果你还是每天翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重影响你们夫妻之间的感情。”5.对质辅导员发觉服务对象的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。协助服务对象察觉感受、态度、信念、行为的不一致例如：“你说你很疼你的妻子，但怎么又因为小事跟她发脾气呢？”面谈前准备1.场地安排：灯光、空调、座位、卫生、气味、垫子、盒装纸巾、温馨摆设(花)等（服务对象来访）。2.阅读个案资料(如果是被转介的个案)。3.准备访谈提纲（家访）。开始面谈1.与案主作温馨及友善的打招呼2.介绍自己(姓氏及职位)-「您好,我是乐雅社会工作服务中心的社工，我是XXX。」3.询问个案喜欢如何被称呼-「您想我怎样称呼你？」4.减低个案初次面谈的焦虑-「询问案主服务点是否难找、是否需要喝水等」（案主来访）-「谈论家居布置、天气、服务对象正在做的事（例如看电视、看报）等。」（家访）展开话题1.表示真诚、接纳态度2.积极的身体语言反应=积极聆听(不分析、不批判、不教导、不建议)3.积极的语言反应：反映感受、反映内容(摘要、澄清、同理心)4.开始收集数据,如家庭人数、教育程度、生理状况、情绪状况、支持系统等,可以问卷形式或畅谈形式提问。解释社工所能提供的服务和功能1.面谈服务形式：每周/两周见面一次、每次约50分钟,或需有一些家课练习。2.社区资源运用：除一对一面谈服务外,或需连接社区资源,转介合适服务；如:「社工不会替个案的子女补习,但可介绍他运用社区中心内的课后补习资源。」「社工不会替个案打扫家居,但可为他/她寻找有关资源,如志愿者服务,社区照顾资源。」探索个案对继续服务的意愿和接受性1.如：「要处理你今次所提出的问题,可能要6–7次面谈时间,你可以吗?」解释行政安排1.立案、介入方案(目标与过程)、介入过程(约?次面谈,内容),评估(目标达成情况)、结案。2.每次面谈会作简单记录。3.保密原则(案主所提供的数据,不会向外公开,只有工作员和工作员的上级督导才会接触到;特殊情况除外,如牵涉犯罪资料)。4.部份资料或需提供给有关人士、机构,但事前会先获取案主同意,以作服务转介用途,如经济援助,专家评估等。评估是次面谈1.邀请案主表达对是次面谈的感受、意见和建议。2.约定下次面谈日期、时间、内容和目标。1.案主排斥社工提及其问题，社工在怎么与案主建立关系？2.案主滔滔不绝地重复自己的问题,到了会谈结束的时间依不肯停下来。3.如何寻找家访的途径与方法，增加个案的数量。4.访谈过程中，案主向社工借钱，社工要如何处理。1.投其所好，以朋友的态度与案主谈论其感兴趣的话题。2.与案主接触的方式及场地可选择不同的形式，除了在家中外，也可外出，例如：打球、逛街、散步、骑车等。3.旁敲侧击，在辅导过程中可试探案主的问题，例如：最近在学校过得怎样？最近是不是不开心啊，说来听听？你父母对你关不关心你啊？4.协助案主解决一些小问题，提升案主对社工的信任。1.身体语言提示：看表、收拾桌面东西、站着谈。2.事前与同事做好默契,适时作出「救援」,如打电话给你。3.语言提示：预告何时结束及原因(约见下一位个案、要开会、要见某人、要完成另一件工作）。4.摘要技巧→令案主被明白→被支持→停止重复说话内容。5.自我开放(感受),如「请等一下,你说了30多分钟,我有点累及混乱,或许先让我简洁地覆述你所说的重点,看看是否有所遗漏或错误理解了」。6.约下次会谈日期和时间,让他知道还有机会再谈。1.从村委、医院、学校等单位获取数据,或与他们合作进行家访。2.与社区组织及社区领袖建立良好关系,才会得到较多的转介；在社区「满布线眼」。3.社