解决上帝的问题-对客服务技巧培训

解决“上帝”的问题对客服务技巧培训陈诚序言二十一世纪是服务的世纪，在这个新世纪中，服务将是全球各企业经营者所必须放在第一位的一个问题，服务不仅是吸引客户的条件，也是战胜竞争对手的有利武器。服务行业作为服务的代表行业，在新世纪里更应有上佳的表现，并继续在服务世纪里担纲服务的领导行业。近年来，中国市场经济得到进一步发展，产业结构调整在市场经济的作用下取得了初步成效，相信在未来的时间内服务在经济中所占的比例将逐步扩大，服务行业将是中国经济的骨干行业，不用说酒店行业到时也会出现前所未有的繁荣。解决“上帝”的问题上帝是谁？上帝有什么问题？为什么上帝的问题需要我们解决？我们应该怎样去解决上帝的问题？技巧一、通过沟通了解客人的问题技巧二、确定问题的关键（真实意图）技巧三、着手解决问题技巧四、请其他人协助案例分析G先生是一个商人，从前经常住在S酒店，这次G先生又因商务，住到S酒店。这次的商务活动比较重要，G先生不敢有一丝懈怠，频繁地与公司本部联系，了解公司的要求及业务进展方面的信息。在今天与公司的联系过程中，公司方面告诉他，公司给他传真了一份他要会谈的客户的报价参考资料。G先生急忙打电话到酒店的商务中心询问是否接到了他公司发给他的传真，商务中心答复他还没收到，G先生想，可能还没发，不如先等一下。等了一个半钟头，G先生又打电话，对方的回答还是没收到，这下可怪了，没可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拨个长途回公司问一下，公司答复说早在二个小时前就发出去了。G先生赶紧又打电话到前台商务中心问个清楚，商务中心回话说没查到。G先生决定自己亲自下去看一看。到商务中心之后，G先生真在一叠文件中找到了这个传真，商务中心的工作人员解释说，传真上的收件人看不清楚，加之只有一个人当班，没空闲时间确认是谁的传真，G先生对这种解释十分不满意。G先生的问题是什么？G先生为什么非常不满？如果你就是S酒店商务中心的服务员，遇到客人有这样的问题你会如何去解决呢？技巧一：通过沟通了解客人的问题※打开沟通的大门※在沟通中利用好不同的个人资源※向对方表示他们的观点颇具价值※沟通中应注意的问题“沟通是解决任何问题的前提”第一步：打开沟通的大门打开沟通大门的最佳方式，莫过于把你努力的焦点对准对方所希望处理的方式。人的性格分为内向与外向两种类型，这两种类型的人所希望的处理方式有所不同。内向人的特点：善于在独处时进行建设性的思考；不善于表达自己的想法；做事比较被动；喜静，不喜与多人交流；怕羞。外向人的特点：外向人与内向人正好相反，当他与别人讨论时，最能从事缜密的思考，因此，他愈是在大型的聚会中，往往愈能发挥本身的能力，而若要他一个人思考，他们却是一筹莫展了；外向人喜欢动；喜欢与多人在一起交流；喜欢主动做事。何种职业内向人居多？何种职业外向人居多？内向人居多的职业外向人居多的职业△经理人员△银行职员△工程师△会计人员△手工匠人△机械师△企划人员△农夫△研究人员△测量人员△摄影师△社会工作者作家△更夫△推销员△业务员△警官△建筑工人△接待员△服务员△教师△护士△办事处主任△神职人员△律师△政客△艺人△游商△公关人员△谈判专家注意！不要断章取义尽管某种性格常会在若干职业中占大多数，但其中也会有不少混合的情形。换句话说，未必每一位业务员都属外向性格，亦非每一位银行职员均为内向性格类型。在你不能从性格特点上判断客人是什么类型时，你可以选择从他的职业上判断他大致应该属于哪一类。如何与内向者与外向者沟通？与外向者的沟通方式：时机：外向者不仅喜欢与人谈论问题，而且往往视之为一种享受，对外向者而言，越多人的场合越对他们的胃口。行为特性：外向者往往立即回答问题，并把自己的想法以言辞表达出来；他们不喜欢独自思考问题，希望与别人共同讨论解决问题之道。应注意的问题：当你听到外向者把自己对某项问题的想法说出来时，你可能会听到一些似乎矛盾，模棱两可，或未经深思熟虑的回答，你切莫把这些有待进一步探讨的问题作为对方的最后结论或问题的关键。内向者的沟通方式：时机：与内向者沟通的最佳时刻，乃是他们能够从容思考的时候，那是因为与人晤谈、接触，对他们来说是一件费力的事儿，因此，当内向者头脑清醒，并保持高度警觉的状态时，也就是你向他们讨论问题的最佳时机。行为方式：内向者喜欢静静地思考问题，在回答问题之前，他们会往往考虑几秒钟之后才开口说话。应注意的问题：当内向者思考问题时，你切莫插话，以免对方因受干扰而分心。此外，内向者无法适应大型的聚会，人多的场合往往使他们不知所措，因而无法表达自己的最佳能力。对内向客人沟通的有效方式对内向者沟通要有耐心，你提出问题之后，要给对方思考的时间，不要急于催结果，越急反而越没效果。每当你与内向的人进行沟通时，务必记住不可打岔，要鼓励他说下去，同时让他有一段时间仔细思考。第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质徵询内向者的意见内向者的一般想法是，如果你没有徵询他们的意见，他们便会认定你毫不在乎，缺乏诚意；外向者则往往认为，你既然没有吭声，即表示你毫无意见。这两种假设都是大错特错的观念。内向者在沟通中最感沮丧的就是别人漠视他们的意见，尤其是那些外向者滔滔不绝地只顾表达自己的想法，完全忽略了他们的存在。事实上内向者往往也有很多话要说。第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质设法让外向者停下来思考通常，当其他人正在发言时，外向者已经在思考着自己接着要说什么话，而一旦轮到他们发言（或迫不及待地插话），他们仍然思考着要说的话，同时将思考中的一切都说出来如果他们同意对方的某些论点，他们通常只是在心中默认，极少数清楚表明态度，仍径自继续思考。外向者的这种行为特性，往往使对方觉得他们根本没有专心倾听，当然，事实并非如此。所以，如果你本身是一位外向者，不妨经常在口头上或重复对方的观点，以显示你正在聆听他们，若是对方为外向者，你已了解这种人的特性，则应设法让他们停下来思考。第三步、向对方表示他们的论点颇具价值无论任何人都希望自己的观点及价值受到别人的肯定。当然，如果我们身为听者，而又确实认同对方观点的话，要我们向他们表示欣赏及肯定绝非难事。值得注意的是，双方的关系越是陷于危机之中，我们越有必要这么去做，以便达成两受其利的协议，使危机化解于无形。成功的沟通并非一定要彼此同意对方的言论及观点，但却必须相互尊重以及欣赏对方的想法及论点。欣赏并非意味着同意。当一个人感到自己所说的话未受到对方的重视或认为不具价值时，通常会产生两项结果：（1）攻击对方，激化彼此的敌对状态；（2）避免与对方碰面，停止双方的沟通。第四步、沟通时讲究技巧良好的沟通者须避免说出“你”字一旦言谈针对了个人，势必引起对方的反戈。避免说出“但是……”的话语问题请描述一下外向性格人的特点？与内向型性格的人沟通时应注意哪些？酒店里住进了一个客人，职业是摄影师，请判断他是内向性格还是外向性格，依据是什么？沟通中应注意哪些问题？案例分析M先生是一位机械师，利用公司的年假来到K城度假，他选择了P酒店落脚。在这里住了一晚之后M先生觉得有些不舒服，但他又一时想不出该怎么与酒店方说才好。P酒店的大堂副理看出M先生的脸色较难看，知道可能是有什么问题，于是便接近M先生与之攀谈起来。大堂副理：“您好！M先生，昨晚住得好吗？”M先生：“还算过得去，只是睡得不太好，似乎房间内的空气不太新鲜。”大堂副理：“有什么气味吗？”M先生沉思片刻说：“好像是烟味，我患过咽炎，对烟味特别敏感，应该是烟味闹得我睡不好觉。”大堂副理：“今天空气好一些了吗？”M先生：“没什么好转，我想看看能不能帮我换一个烟味小一点的房间。”大堂副理：“这倒是个好主意，但是你知道我们的客房全满了，现在是旅游旺季呀，你在入住时又不说明要不要吸烟的楼层。”M先生：“一时没想起来，我患咽炎是很久以前的事儿了。”大堂副理：“你这问题可以是这样解决，开大空调，再找服务员打开窗户让空气流通一下。”技巧二确定问题的关键――客人的具体需要“只要您期望的，我们用心，一定能做到。”※提适当的问题※探求深层次需求※概述并做出结论案例张女士是一位成功的商业人士，经常为商务各地奔走，有一次，张女士在某地的G宾馆入住，正值她在该城的一位朋友过生日。朋友约她晚间一起用餐，欢度生日。张女士很高兴，能与他乡的朋友渡过一个令人愉快的晚上当然是一件很值得纪念的事。她决定买个礼物送给朋友留个纪念，但到哪里去买？买什么好？张女士都还没有数。她只好向酒店工作人员求助。接电话的是一个很年轻的小姐，听说是买生日礼物，问也没问就十分热情地推荐张女士到一商店去选购了，张女士很高兴，于是安排好时间在下午5：00钟去购礼物，6：30赶去参加聚会。张女士按前面所指点的到了这家商店之后，傻眼了，这是一家玩具礼品店，除了气球、公仔、玩具之外，几乎没什么成人用的礼品，不用说适合成功人士用的礼品。原来这家店是中学生及小青年最喜爱的店，这家店令他们如醉如痴，可是没有适合张女士的东西。再找其他店吧？时间肯定来不及，只好在这家店凑合买一个。这件事给张女士了一个印象很深的纪念。案例宋先生是一位政府官员，此次率团参观访问S市，整班人马下塌在C渡假村，宋先生在S市访问的过程中受到了S市市长的热情接待。S市市政府又为宋先生的代表团的参观访问工作做了大量工作。S市市府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力帮助之下，宋先生等人顺利地完成了访问任务，达到了预期的效果。当然这些都是与秦先生的努力分不开的。为了表示对秦先生的感谢，宋先生决定以私人的名义送秦先生一份礼物以表示对秦先生的感激之心。可是宋先生对S市一点都不了解，不知道该到哪儿去选一件合适的礼品，怎么办？宋先生给酒店总机打了个电话讲明自己的意图，总机小姐把电话转到了礼宾部。礼宾部助理礼宾司孙先生接的电话。宋先生：“我想请问一下，在什么地方可以买到礼品？”助理礼宾司：“想买礼品，本市卖礼品的商店很多，请问您想要哪一类的礼品？”宋先生：“说不好，想送给一位好朋友，表达一点感激之情。”助礼：“噢，是这样，请问您是想要工艺品还是电子产品，抑或是服装类、书籍类的？”宋先生：“还没想这么多，只想去看一看也许在挑选中有什么灵感。”助理：“有道理，而我想商店里的商品在质量及品种上有较大的选择空间。”宋先生：“对呀！那我想买一个礼品送给我的朋友留个纪念。”助礼：“我可不可以问一下您的朋友从事什么职业？”宋先生：“当然可以，他也是政府官员。”助礼：“那太好了，因为您也是政府的官员，您应该能知道您的朋友喜欢哪一类的东西。”宋先生：“对了，你一说，我想起来了，我的这个朋友是个音乐发烧友。对了，送他一套精美的音乐CD。”助礼：“没错，你可以到音像制品中心去选，那里品种最全，服务最好，先试后买。”第一步、向客人提适当的问题1.提问的目的是探寻客人的问题关键具体需求，要求服务人员在提问时，要一步一步地接近客人的具体需求，在客人的配合下寻找出具体的需求是什么。2.提问的语气要委婉同时所提的问题尽可能避开个人隐私或其他令客人尴尬的方面。第二步、探寻更深层次的需求有时客人提出的问题并非是问题本身，可能是一个难题，他通过这个难题来引出他实际的要求。如果服务人员没注意这一点的话，可能陷入到难题之中，妄费了许多精力，到头来也没能让客人满意。案例客人B入住到HT酒店，为了行动方便，他选择了低层的客房，前台接待人员曾建议他住到高楼层的客房，虽然收费略高一些，但能看到全海景。B先生坚持要住行动方便的低楼层，他可能误解了接待人员的意思，以为他们要向他推销高价钱的房间。入住了2天，B先生才知道高层客房的海景十分怡人，后悔当初没听前台人员的建议。他想去找前台人员调换一下客房，但面子上有些过不去，当时他非常坚决地否定了住高层海景客房，执意要住低层，他的态度还挺激动。这天晚上B先生喝了一点香槟，有些兴奋，难以入眠，静夜之中他感到客房的空调机有噪音，平时没有感觉到，这天似乎噪音很大。好了，B先生心生一计，可以利用空调噪音做文章，要求酒店方帮他换到高层去