货代从业人员的服务

1货代从业人员的服务货代从业人员的基本素质要求货代从业人员的服务用语规范货代公关揽货人员业务技能规范2一、文化素质方面人员结构复杂，不同岗位要求不同，是一个综合素质方面的问题（如货运司乘人员文化素质要求可适度降低），这也和一个国家国民的综合文化素质相统一。3二、业务素质方面（一）揽货公关人员1.具有推销员的本领健全的心态、整洁的仪表、亲切的微笑、富有弹性的能力（勤于动脑）不怕碰壁的本领（和气生财）量化的观念（阿Q精神）善于收集信息，了解客户资信，不断发展新客户永远不要与客户争辩注意形体语言42.具有较强公关能力较强的文字和口头表达能力敏锐的观察能力灵活的应变能力•增强自控能力，临阵不惊，保持理智，克制冲动•不断提高多谋善断能力，冷静思考，果断决策，采取有效的补救措施•最大限度提高自身适应能力，培养灵活机动的思维方式和工作方式广泛的人际交往能力53.熟知货运代理业务流程（二）操作人员了解各种运输方式的现状及优缺点了解货物对运输的要求，即知货了解运价市场，即知价了解业务操作规程了解国内外运输线路责任心强、诚实可靠、细心、团队精神6（三）车队司机业务人员具有较高的驾驶技术熟悉运输路线及路况了解货运的相关知识押车人员诚实可靠、应变能力强7（四）仓库保管、设备管理人员熟悉货物储存要求诚实可靠、责任心强熟悉各种机械设备性能具备设备维修保养能力8（五）财务出纳人员具有会计资格证书信誉良好、诚实可靠熟悉货运代理财务工作特点工作细致认真9一、文明礼貌用语“请”字开路“谢谢”压阵“对不起”不离口“早晨好”、“上午好”、“下午好”“晚上好”天天说你好、指教、欢迎、打扰、没关系、恭喜、再见10二、文明用语规范称呼用语：经理、先生、小姐XX公司，你好；你好，XX公司请问XXX请稍等……11一、公关活动业务技能刊登广告定期拜访定期或不定期举行座谈会赠送纪念品邀请旅游其他12二、与客户沟通的技巧建立新客户关系维护老客户关系把握客户心理调整自己的心态131、寻找客户因特网、企业黄页信息社会关系网指定的客户船代舱单信息其他途径（多留意，善于挖掘）142、电话（初次联络）咨询关键人了解情况（货名，合作货代、卸港等）报价（市场价、底价、报价、佣金）预约（准时、联系、拜访）为面谈做好准备153、面谈（短时多次）预先准备（运价、客户需要等情况）制造气氛善于倾听报价把握关键点（运价低还是其他需要）必要的告辞（时间长短的把握）164、跟踪专门操作人员电话、预约、拜访及时掌握客户情况17每周一次电话，每2个月登门拜访一次，利用客户的好感和信任感，以及丰富的专业知识赢得客户其他途径18针对以下情况进行分析我很忙，改天再说你的价格太高，但又不说他现在配合的价格与现在配合的公司不肯换由某人或某方指定价格很好，双方都谈的不错，却一直没有合作结论：没找对人，未能建立合作基础，未能把握对方心理，报价太高191%的道理求人和帮人自信和自尊原则和信条20三、销售策略1、识别潜在客户向现有客户打听潜在客户培养其他能提供线索的来源加入潜在客户所在的组织查阅各种资料来源用电话、Email和信件进行追踪未预约上门拜访（上门揽货）212、接触前的准备潜在客户企业的情况业务人员的情况3、首次接触仪表谈话内容224、讲解和示范始终强调客户的利益提供服务的特征5、对付异议6、达成共识7、后续工作23感谢大家的支持和合作高伟[e-mail][e-mail]