酒店优质服务

饭店优质服务一、规范化服务与个性化服务1、优质服务的市场评价—指某旅游企业能涉足相应等级（或相应客源市场）的绝大多数旅游者的绝大多数需要。两个“绝大多数”越近百分之百，则越优质。旅游优质服务的构成—规范服务—超常服务2、规范服务—标准化(程序、数量、制度、规范)100%群体质量基础3、超常服务—对宾客个别的、偶然的、特殊的需求需通过规范之外的服务来解决。超常服务是规范服务的补充和提高，它使服务变得更加完善，使宾客的个体需求得到最大可能的满足。4、个性服务—有针对性的个别服务个性服务≠规范服务个性服务=超常服务二、个性化服务的内容1、灵活服务不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，尽最大可能去满足，站在“客人是皇帝”的立场上思考。“寻找服务对象，发现宾客需求”。2、癖好服务客史档案3、意外服务并不是宾客原有的需要。在客人最需要的时候，服务准确到位。4、心理服务想客人所想，在客人不开口的情况下提供针对性的服务。理解客人的心理—妥贴安排。5、礼宾、托办服务管家服务、金钥匙服务是个性服务的重要标志。三、饭店服务的整体意识服务链100-1=0补位服务员工要明确自己的地位—酒店的代表。站在酒店整体立场上满足宾客需要。四、服务认识误区1、当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时，员工要求顾客来适应酒店程序，而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。没有以客人为中心，也不考虑使客人满意。先把理让给客人2、员工有意无意的一些小疏忽、小错误，导致了宾客过激的行为和语言，员工往往认为客人挑剔、故意闹事。首先纠正自己的失误，而不是去计较客人的态度。3、的确是客人的错误，但是员工缺乏应变技巧，或者非要为自己扳回面子，大伤客人的自尊。要把“对”让给客人，让客人满意。4、客人有时是低素质的客人，员工认为这样低素质的顾客不配做“上帝”。“改造”并影响低素质客人。五、对“客人总是对的”的理解服务规则一：客人永远是对的服务规则二：如是客人是错的，则请参照规则一1、站在客人需求上考虑服务。2、充分理解客人的想法和心理状态。3、一旦误会发生，首先肯定客人是对的，然后寻找原因。4、遇到客人性格固执，甚至偏见，也应以客人的观点为正确，从酒店整体利益出发，更要避免无谓的争执。把影响缩到最小程度。5、客人在有些场合也会出错，应尽快消除矛盾。用心去思考、去改进，在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。“对”与“错”是可以统一的—客人越是“对”酒店的服务越能使客人满意，客人与酒店大家都“对”了。六、站在客人的立场上提供服务产品酒店服务营销的核心立场的转变，从“想我”“想酒店”转变为“想客人”。产品与需求的变化。1、在同一时期（或时间）同一产品不能满足不同客人的同类要求。2、不同客人对酒店产品的需求的侧重不同。3、不同时期（或时间）的客人对同类产品有不同的需求。我们是为女士和先生服务的女士和先生。让客人与酒店自然融为一休。酒店意识安全宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西卫生宾客有洁癖宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为尊敬宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意宾客看不惯你员工的那种神态你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴高效宾客怕别人浪费他的时间拖拉的作风，宾客最讨厌宾客是一个没有耐心的人别把宾客的电话接来转去是不是凡事都要宾客找你的主管？舒适宾客睡觉时，一有声音，就睡不着宾客不喜欢在用餐时，别人看着他宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光由于对酒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问题，测试从业人员的酒店意识：F每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。F事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。F轻轻松松拿工资。F酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。F招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。如果对于以上的问题，员工都打了YES，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他是不负责任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店固然较忙；淡季时，如果是为酒店着想的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训，餐饮部门补休后人员也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。酒店从业人员必须具备哪些酒店意识？服务意识酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。全员服务意识正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。宾客至上意识在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。对外推广意识酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。对内协调合作意识酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。做好本职工作如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。成本与效益意识此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。标准意识酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店的樗，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。质量意识、市场意识、卫生意识酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包括的内容。曾有一位著名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外，那么什么才算是美好的服务，美好的服务必具备哪些要素？有礼仪这里包括仪容悦人，仪态优美动人。¢有礼貌举止文雅，合乎礼节有效率迅速并且准确。心甘情愿代表着我们对工作是诚实的，是热情、耐心和愉快的。