顾问式服务流程培训

日期移动电话振动————4勤记笔记————3禁止吸烟————2畅所欲言————5相互鼓励————6激发创意————7准时出席————1温磬提示了解比亚迪汽车售后服务的核心流程。2.通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中。3.建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；4、描述业务接待人员的工作内容与相应责任5、体现与顾客沟通的方法与技巧；6、熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务程序。7、掌握售后服务过程中的表单和看板的功能和使用8、通过表单和看板的使用达到提高效率，规范服务，优化流程，最终提高顾客满意度。课程目的日期企业发展历程1994年11月18日深圳筹备成立□每年11月18日成为厂庆日原名深圳市比亚迪实业有限公司2002年6月更名为比亚迪股份有限公司2002年7月21日，以民营企业背景在香港主板发行上市股票代码：1211.HK创下发行当日54支H股（香港上市中国公司）最高发行价记录机构投资者:theCapitalGroup,MorganStanley,JPMorgan,Fidelity等著名国际蓝筹基金2003年1月22日收购西安秦川汽车厂□第一个收购国有轿车整车厂的民营企业2003年4月1日西安秦川汽车厂更名为比亚迪汽车有限公司2004年形成以深圳为中心，在北京、西安、上海三地建立基地，充分利用各地优势资源业务范围涵盖国内发展最为迅速的利润最高的两大产业群：IT零部件和汽车产业日期售后服务服务总流程预约接待诊断接车单估价维修作业进度控制三级检验洗车完工检查（总检）跟踪服务交车前检查、是比亚迪汽车制造企业所制造的产品品质管理在其4S店的延续；2、追求用户满意是比亚迪汽车有限公司及4S店一切工作的核心。3、是技术与人际关系紧密结合的一种特殊工作，是具有一定维修概念内涵的进一步延伸扩展。4、通过系统、专业、科学的管理，为用户提供良好的服务，创建让用户放心使用车辆的环境，获取用户的信赖，得到用户的高度满意，对客户再次购买或传播购买比亚迪汽车产品将有很大的帮助。、配件围绕车间转；2、车间围绕前台转；3、前台围绕顾客转；日期预约接待调度生产信息反馈追加质量控制结账交车跟踪工单工单预约登记表预约服务看板今日预约客户公告板车辆外观检查报告车辆委托维修估价派工单服务总看板工单车间维修时间管理看板工单工单结算单顾客回访记录表、工单、3DC问题汇总表车间看板服务总看板工单比亚迪售后服务核心流程日期一、预约所谓预约，就是在接受顾客预约时，根据专营店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为4S专营店经营业绩基础资料。关键在于管理方法的简明扼要。日期预约信息源与信息源控制预约信息源：1、维修三天后的回访顾客；2、定期保养前提示；3、因顾客或因维修量饱和、待件原因而未得到及时修理的信息；4、因顾客商务活动进行的预约；5、因服务活动展开而进行的预约；6、遗留维修的质量问题处理；7、顾客投诉处理；日期预约的好处？目视控制好处:１.可以显示当前状态和可用预约容量２.推销宣传预约３.建立良好的品牌形象日期预约登记表编号：20XX-XX-XX-XX年月日第几次ASC：A业务接待：BC年D月E日顾客基本情况顾客姓名（1）联系电话（2）车型（3）公里数（4）车牌号码（5）购车日期（6）预约情况预约进站时间（7）月日时分预计交车时间（8）月日时分预约内容客户描述：（9）故障初步诊断：（10）所需配件（零件号），工时：（11）维修费用估价：（12）客户其他要求：（13）预约上门取车时间（14）月日时分预约上门取车地点（16）交车人（18）预约上门交车时间（15）月日时分预约上门交车地点（17）收车人（19）取车/交车人签名（20）客户或交接人签名（21）备注：（22）预约服务看板售后服务中心年月日预约进厂服务时间车号车型服务内容（保养，小修，事故）业务接待维修技师备注（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）今天预约客户公告板预约时间客户姓名车牌号车型业务接待（1）（2）（3）（4）（5）目视控制JJ预约工具分钟讨论：提高预约率的方法日期１.在车辆销售过程中２.业务接待员名片(背面)３.业务介绍小册子４.接待处的标识５.服务提醒邮件６.销售店的网页宣传和提高预约率的方法日期接待规范接待过程中的作业：1、迎接顾客；2、确认来意；3、受理车辆；4、建立（新用户）或查询顾客档案，车辆档案及维修档案5、倾听故障描述6、环车检查，套七件套7、诊断，确定维修项目8、估价解释填写维修工单＼看板和顾客签收9、引导顾客休息或送走日期受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名维修接待专责处理。接待日期流程：*准备*接待*环车检查*问诊*确认维修项目与价格*安排顾客休息或送走*费用追加*交车前准备*交车确认*结帐送行工作：•预约•投诉处理•索赔处理•电话接听•道路救援•回访•专案活动•资料整理日期车辆外观检查报告感谢您的光顾!请您确认以上检查结果。客户签名：客户姓名：派工单号：业务接待：检查日期：检查结果(划√)检查项目OKNG问题点驾驶员座椅&内饰坏脏污燃油表(E+++F)喇叭/警告/指示灯故障车内电动车窗/座椅/天窗/后视镜故障雨刮器胶条老化变形风挡玻璃划伤裂纹轮胎&车轮磨损损坏压力低车辆左前部车门&叶子板划伤凹坑车辆前部发动机罩&保险杠划伤凹坑车门&叶子板划伤凹坑雨刮器胶条老化变形风挡玻璃划伤裂纹车辆右前部轮胎&车轮磨损损坏压力低轮胎&车轮磨损损坏压力低车门&叶子板划伤凹坑工具，备胎行李舱&保险杠划伤凹坑排气消音器损坏车辆右后部油箱注油口盖损坏车门&叶子板划伤凹坑车辆左后部轮胎&车轮磨损损坏压力低车辆内部是否有贵重物品（有）（没有）（需要寄存物品）（不需要寄存物品）故障部位描述：直接在相关部位标出划伤，凹痕，或损坏比亚迪汽车服务站地址：电话：传真：客户信息车辆信息姓名车型：VIN码：地址车牌号：发动机号：家(H)办公室手机(M)购车日期：行驶里程：电话业务接待报修时间：承诺交车时间：追加项目时间：追加后完工时间：实际完工时间：序号报修项目维修项目工时费更换配件类别1234567891011建议维修项目维修费用预估：其中工时费：如果同意本估价单的预估费用请签字确认!其中零件费：其中其它费用：客户签名：维修大类□发动机大修□底盘大修□事故大修班组技师□一般维修□保修□返修□其它类别□首保□定期保养□机电维修□钣金□油漆保险公司赔付车辆□是□否项目完成情况车辆外部清洁、清洗车辆清洁清洁车辆内部维修班组签名：所有要求的工作都完成了吗？□检验员最后检查车内外是否清洁？□签字：日期：车辆委托维修估价派工单派工单号优先工作业务接待第二联：客户联服务总看板比亚迪汽车XX授权服务店06年08月30日车辆维修进度序号车牌号业务接待交修时间预计交车时间机修电工钣金喷漆完工时间备注（1）（2）（3）(4)（5）(6)(7)(8)(9)(10)2陕AA001张XX10：255：30黄红3456789101112131415目视控制J重点J接待工具日期流程环节代号职位代号接待Ａ业务接待１调度生产Ｂ调度／主管２反馈追加工作Ｃ维修技工３质量控制Ｄ质检员４结帐交车Ｅ顾客５根据以上信息，将相应的代号添入维修工单需填入的内容中分组讨论：（３０分钟）、一分钟接待（主动上前迎接顾客）1.1抓紧时机，询问用户来意。1.2用户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待1.3保安员负责引导车辆至停车位1.4帮助顾客打开车门（注意站的位置）1.5问候（您好！欢迎光临比亚迪汽车XX服务店）•目光/鞠躬/仪态•自我介绍（如果是首次来店的顾客应主动递交名片）•礼节/用语•当面铺五件套（次序）迎接负责：业务接待配合人员：保安日期确认来意负责：业务接待①寒暄（注视对方，积极问话）。操作方法一：做好准备，适时直呼预约用户的姓名。操作方法二：要穿着规定制服，戴上胸卡。②确认来意。操作方法一：问明PM/GR/BP（注1）区分，是否有特殊需求，是否已办妥预约，是否有过返修？操作方法二：热情接待，明确用户要求。③根据用户档案填写问诊表操作方法：已受理预约的用户，其问诊表必须事先填写好。●必要物品：用户档案、问诊表注1）PM定期保养（PERIODICMAINTENANCE）GR一般维修（GENERALREPAIR）BP钣金和喷漆（BODYANDPAINT）日期受理车辆负责：业务接待①接待手续办妥后，陪同顾客前往停车场，将车内护罩装置于车辆的规定部位。操作方法：在顾客面前将座椅套、转向盘套、脚垫等逐一装好。●必要物品：车内护罩。②由维修接待亲自检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交用户保管。操作方法：检查车内时，要顺便把钥匙牌挂好●必要物品：钥匙牌③根据外观表检查车辆外观，确认：车种、车架号、发动机号、型式、款别等。操作方法一：检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等。操作方法二：外观的确认，一定要在顾客陪同下进行。●必要物品：外观表④启动发动机，检查有无异响。日期问诊：*查询计算机（行驶证／手册／车钥匙）*问诊５分钟（目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿）*倾听／提问（参与互动／认同情感／确认／总结）日期环车检查：*邀请顾客参与（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具*检视车身(环车一圈，次序／引导／寒暄）•检视油表等仪表信息（电器，点烟器）•检查引擎室（明显的故障）油／水•检视ＶＩＮ与车牌等信息记录•询问贵重物品（用语／引导入内）•检查备胎（说明原因）•过程需与顾客互动日期重要提示！！业务接待在给顾客的车辆实施保护时应严格遵循如下步骤：1、严禁将背部或臀部朝向顾客！2、先套坐垫套在套方向盘套脚垫纸3、七件套一件都不能少！BYD日期诊断诊断是为了进一步确认顾客车辆的故障现象，使之具体化，是深入探讨故障原因的依据。对于顾客提出的问题，进行故障再现和做必要的说明（不做结论性的答复）。万一原因无法确认，故障的排除就不能迅速准确，故顾客所述务必真实可靠，这样才能下达正确而有效的作业指示。熟练使用5W2H方法：why——目标，目的where——发生地点，场所what——要做什么，有何特性when——什么时候，到何时为止who——谁参与how——怎么做，何种方法howmuch——预算，必要费用预算日期询问故障现象故障的再现确认推测故障原