BMW保险事故车业务营销管理培训

BMW保险事故车业务营销管理培训2013-11-20课程目录保险业务势在必行保险业务人力资源管理保险业务营销管理保险业务流程管理保险业务沟通技巧Page2第一章第二章第三章第四章第五章课程目录保险业务势在必行Page3国内外当前保险业务的现状现阶段经销店保险业务的十大问题保险业务对经销店到底意味什么第一章第一章保险业务势在必行国外保险业务现状新车销售收益售后保养、维修、零件收益置换二手车再购新车收益新车保险、按揭、续保、精品加装收益一个连续5年续保的客户所创造的直接与间接价值是新车利润整合的七倍销售的各个环节都能带来可观的利润售后收益最大。初步统计：维修收益中，保险理赔收益约占35%—40%Page41.1国内外当前保险业务的现状•国外成熟保险业务价值观第一章保险业务势在必行•国内车险业务现状Page5工时、零部件、养护产品、事故车售后主要利润板块：某经销店2012年第一季度售后维修有偿回厂客户车龄结构比1.1国内外当前保险业务的现状第一章保险业务势在必行•国内车险业务现状——大现状Page6国内车险业务客户投保意识普遍薄弱保险品种缺乏，保险费率单一汽车服务行业中缺乏保险业务专业人士1.1国内外当前保险业务的现状第一章保险业务势在必行•国内车险业务现状——经销店现状Page7经销店大量关注了新保，基本属于强制销售，新车捆绑保险经销店对续保开始关注，但缺乏行之有效的方法面对多渠道、大面积、高频次的保险公司车险电销及个体的销售行为，缺乏有效的应对方法1.1国内外当前保险业务的现状第一章保险业务势在必行•国内车险业务现状——经销店现状Page8经销店缺乏保险营销的理念和方法经销店对保险业务的流程管理意识薄弱经销店对保险业务缺少提升方法及具体管理工具1.1国内外当前保险业务的现状第一章保险业务势在必行1.2现阶段经销店保险业务的十大问题Page9当前经销店保险业务存在哪些问题？第一章保险业务势在必行•针对经销店内部管理三大问题1.2现阶段经销店保险业务的十大问题Page10第一章保险业务势在必行•针对经销店外部合作两大问题1.2现阶段经销店保险业务的十大问题Page11•经销店与保险公司之间缺乏信赖的合作关系。•经销店与保险公司之间长期缺乏稳定而规范的沟通窗口，因此在承保、理赔服务中的各类矛盾难以得到及时有效的解决。合作缺乏沟通机制•缺少事先与合作伙伴的合理规划，往往因价格、手续费，甚至个人心情的影响就丢失稳定合作的责任，随意更换合作对象。•保险公司在某一集中时间拉高保费，容易引起经销店与客户的直接矛盾。合作缺乏稳定机制第一章保险业务势在必行•针对客户的五大问题1.2现阶段经销店保险业务的十大问题Page12客户新购车，对复杂的保险条款陌生，完全依赖销售顾问，但难以得到专业的保险咨询；大量夸大其词的理赔服务承诺使客户可能选择不合适的险种组合。客户已经不再信赖经销店，倾向于从熟人那里购买保险；因为价格原因，通过其他渠道购买的保险，很难被推荐到经销店入库维修；保险即将到期时，客户面临众多续保推销无从选择。车辆出险时，客户得不到经销店专业的支持和帮助，很多时候都是无休止的等待处理结果。保险公司定损价格偏低，导致客户维修选择受限，且得不到方便快捷的经销店代索赔服务。由以上一系列服务环节所引发的矛盾，使经销店很难让客户放心享受保险服务。新保阶段续保阶段出险报案阶段索赔及维修阶段售后服务阶段第一章保险业务势在必行•针对十大问题的解决方法1.2现阶段经销店保险业务的十大问题Page13人力资源管理流程管理营销管理第一章保险业务势在必行1.3保险业务对经销店到底意味什么Page14保险业务对经销店到底意味什么？第一章保险业务势在必行1.3保险业务对经销店到底意味什么Page15•保险业务四大价值随着中国汽车市场的高速发展，经销店如何提高自身盈利水平，如何拥有可持续发展的能力——是汽车厂家和经销店共同关注的核心问题。汽车保险作为车行价值链业务的第一环节，不仅在客户用车过程中为经销店带来保险销售及售后利益，更能有效培养客户忠诚度，促进增购与换购，从而带动整个价值链的循环。•1个连续5年续保的客户，其所创造的直接和间接的价值是新车采购利润整合的7倍。第一个价值•培养客户的习惯性依赖。第二个价值•使客户由满足到感动。第三个价值•创建以保险为源动力，带动售后回厂、零部件销售、会员、二手车等相关业务的一套不依赖人的体制。第四个价值第一章保险业务势在必行1.3保险业务对经销店到底意味什么Page16•经销店收益模型分析业务内容•新车销售•售后保养及维修•保险•二手车•金融•其它零售利润总额及手续费所占比例新车销售2.17%售后保养及维修23.40%保险理陪33.90%保险手续费4.10%金融手续费3.20%其它15.23%二手车18.00%注：1.保险理赔占总收益的33.90%2.由保险业务产生的收益占38%第一章保险业务势在必行1.3保险业务对经销店到底意味什么Page17•经销店利润变化分析2012年中国百强经销商的毛利率为1.2%，美国的毛利率是14.4%。（摘自：2012年度中国汽车流通行业经销商集团百强排行榜“——中国汽车流通协会常务副会长兼秘书长沈进军发言）★保险相关利润将占经销店利润的40%以上，必须得到重视!哪里竞争充分？利润去了哪里？第一章保险业务势在必行1.3保险业务对经销店到底意味什么Page18•经销店利润变化分析单店的保险规模小，与保险公司的话语权少店内的保险业务在操作流程上不规范职业经理人在人力配备上受到集团限制营销展示物的制作不规范，缺少支持缺少标准的KPI管理模式缺少主机厂强有力支持，资源少……阻挡经销店保险业务更精，业绩更好的壁垒第一章保险业务势在必行Page19课程目录保险业务人力资源管理Page20经销店保险小组的组织构成经销店保险小组的职责要点经销店保险小组的绩效考核第二章第二章保险业务人力资源管理2.1经销店保险小组的组织构成Page21•讨论谁负责店内保险业务的管理？是销售经理？售后经理？还是……？第二章保险业务人力资源管理2.1经销店保险小组的组织构成Page22•保险服务团队结构图解析•保险小组是一个跨部门多功能团队，在经销店内相当于一个长期性的专业项目小组。团队性质•由于保险团队的跨部门性质，在实际运作中会涉及到多个部门人员参与，所以团队成员来自于销售部、服务部、市场部、财务部等。团队成员•对于保险部的人员设置，希望经销店能够分别设立对应人员。如确实有困难的经销店可根据自身情况设立兼职，但续保员、出单员必须专人专岗。团队设置第二章保险业务人力资源管理2.1经销店保险小组的组织构成Page23•经销店保险部设置图总经理销售经理保险主管销售顾问保险经理续保专员出单员服务经理前台主管售后SA保险SA第二章保险业务人力资源管理2.1经销店保险小组的组织构成Page24•经销店保险部设置图A.月均销售小于80台并且服务常客户数小于2,000的经销店保险经理(可由副总，售后经理兼任）新车保险主管（由销售主管兼任）出单员理赔主管（由SA主管兼任）保险接车员（每200台事故车配置1名）协赔员保险热线/救援续保专员（每1500名常客户配置1名）第二章保险业务人力资源管理2.1经销店保险小组的组织构成Page25•经销店保险部设置图B.达到以下任意条件的经销店：•月均新车销售量≥80台•服务常客户数≥2,000保险经理新车保险主管（可由销售主管兼任）续保主管出单员续保专员（每1500名常客户配置1名）理赔主管（可由SA主管兼任）保险接车员（每200台事故车配置1名）协赔员保险热线/救援助理经理第二章保险业务人力资源管理2.2经销店保险小组的职责要点Page26•岗位说明-①保险经理向新保、续保、事故车客户提供高品质的保险服务，确保保险业务成为经销店稳定的利润来源；制定保险部计划和预算，包括：毛利、费用、理赔及相关项目，实现财务和客户服务的目标；与保险战略合作伙伴（人保、太保、平安）建立紧密合作伙伴关系；通过NSC/BBA/SF共同实施和完成保险计划；向宝马客户提供与保险相关的咨询服务和保险产品报价；监督、组织、指导保险部门员工，实现计划和预算，以确保所有财务和人力资源的最佳利用；利用月度管理工具以监测保险部盈利性，包括监测理赔的效率、新保率、续保率及售后事故车入库率；监督转化水平，并在有需要时采取纠正措施实现目标。鼓励通过持续监测改善客户关系；连续监测实现客户服务水平，并向服务部、配件部和汽车销售部门提供有效的支持；发现问题，同意并在有需要时采取纠正措施，包括人员培训，新的工作程序和纪律等；要建立和实施所有保险工作人员的培训计划，并定期检讨。•大本以上学历，管理及相关专业教育程度•5年以上汽车4S店工作经验；2年以上保险及理赔相关管理工作经验工作经验•掌握基本4S店运营、保险理赔知识；掌握金融知识，熟悉所销售的保险金融产品知识要求•具有较强沟通能力、商务谈判能力能力要求任职要求岗位职责第二章保险业务人力资源管理2.2经销店保险小组的职责要点Page27•岗位说明-②理赔主管全面负责保险事故车定损、理赔，管理理赔专员定期执行公司内部质量监督向客户及保险公司提供ＢＭＷ专业损伤评估指导理赔专员诊断疑难评估案例管理、指导和激励工作人员确保理赔专员之间定损理赔信息、经验充分共享做好事故车订单管理•大本以上学历，管理及相关专业教育程度•3年以上汽车4S店工作经验；2年以上保险及理赔、客户服务等相关管理工作经验工作经验•掌握基本保险理赔知识；熟悉保险理赔流程等知识要求•具有较强的沟通能力能力要求任职要求岗位职责统筹调度服务顾问订单延误的情况，获得反馈信息组织保险定损理赔专业培训及时更新当地保险公司理赔相关规定及时处理理赔专员与保险公司定损人员的案件纠纷分析经销店事故车份额占比，及时向保险经理汇报更新年度保险公司钣金喷漆价格保持经销店合理的钣金喷漆定损价格第二章保险业务人力资源管理2.2经销店保险小组的职责要点Page28•岗位说明-③新保主管管理新车保险订单定期制定调整新车保险销售佣金制度向客户提供专业的保险业务咨询向新车销售顾问提供专业保险指导监督、激励新车保险业务确保保险专业信息共享组织新车保险培训•大本以上学历，管理及相关专业教育程度•2年以上汽车4S店工作经验；2年以上保险及客户服务等相关管理工作经验工作经验•掌握基本保险知识；熟悉保险产品等知识要求•具有较强的沟通能力能力要求任职要求岗位职责更新当地保险政策处理保单纠纷分析各保险公司新车份额，及时向保险经理汇报更新保单价格保持经销店渠道有竞争力的保险价格第二章保险业务人力资源管理2.2经销店保险小组的职责要点Page29•岗位说明-④续保主管管理旧车保险（续保）订单定期制定调整续保销售佣金制度向客户提供专业的保险业务咨询向续保员提供专业保险指导监督、激励续保保险业务确保保险专业信息共享组织续保保险培训•大本以上学历，管理及相关专业教育程度•2年以上汽车4S店工作经验；2年以上保险及客户服务等相关管理工作经验工作经验•掌握基本保险知识；熟悉保险产品等知识要求•具有较强的沟通能力能力要求任职要求岗位职责更新当地保险政策处理保单纠纷分析各保险公司旧车份额，及时向保险经理汇报更新保单价格保持经销店渠道有竞争力的保险价格第二章保险业务人力资源管理2.2经销店保险小组的职责要点Page30•岗位说明-⑤理赔专员根据BMW标准，准确高效评估事故车损伤检查判定事故车钣金喷漆损伤程度与服务站钣金、喷漆、零件顾问沟通，准备相关材料和工具遇到二次定损问题及时与保险公司定损员联络遇到修车延迟情况，及时与客户沟通，取得谅解清楚所有工作流程及要求参加并完成厂家组织的售后服务培训及时跟进服务站技术公告•大本以上学历，管理及相关专业教育程度•1年以上汽车4S店工作经验；1年以上保险等相关管理工作经验工作经验•掌握基本保险理赔知识；熟悉保险理赔流程等知识要求•具有较强的沟通能力能力要