8第八章饭店前厅业务与管理

第八章饭店前厅业务与管理前厅部的工作任务1、销售客房2、联络和协调对客服务3、显示及控制客房状况4、提供问讯服务5、管理客帐6、建立客史档案前厅部的组织结构1、大堂助理（Assistantmanager）2、客房预订处（Roomreservation）3、接待处Reception/checkin4、问询处Information5、礼宾服务Bellservice/concierge6、电话总机switchboard7、商务中心businesscenter8、前厅收银处cashier夜审员nightauditor大门大堂大堂副理前台礼宾部前台接待前台结帐前台问讯大堂吧常规管理的内容一、预订业务的管理二、接待业务的管理三、前厅日常服务的管理四、前厅客帐管理本章学习目标了解：饭店前厅的业务流程与管理现状，饭店客房预订的类别，饭店前厅气氛的控制，饭店客房价格的种类、定价方法及影响因素。掌握：饭店客房预订的程序，前厅对客服务管理的基本方法，饭店客房收益的管理技巧熟悉：饭店客房预订的控制，前厅入住接待流程，饭店前厅的客帐管理学习内容提要★饭店客房收益管理★饭店前厅服务管理★饭店客房预订管理★饭店前厅信息管理第一节饭店客房预订管理预订的种类预订的方式预订的渠道1饭店客房预订的类别第一节饭店客房预订管理2饭店客房预订的程序受理阶段处理阶段确认预定复核预定接受预定等待预定预定更改、取消或入住婉拒预定受理预定暂时无房无房有房一、预订业务的管理1、预订的种类（1）临时类预订“取消预订时限”通常当日为18：00（2）确认类预订一般不要求客人预付预订金，单规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。（3）等待类预订（4）保证类预订客人可以预付定金保证自己的住房，酒店可以避免客人擅自不来，或临时取消预订给酒店带来损失。2、预订业务程序的控制（1）受理预订（2）接受或婉拒预订（3）确认预订口头确认、书面确认（4）复核预订第一次复核、第二次复核、第三次复核（5）预订的更改和取消预订的更改、预订的取消（6）抵店准备婉拒预订致歉信RESERVATIONSREGRETCARD本饭店对在下列的日期内不能接受的订房要求，深表歉意。TheSHERATON-LANDMARKHOTELregretsthatduetocapacitybookingsatthistime,weareunabletoacceptreservationsforyou.………………………………………………………………感谢您对本饭店的关照，希望以后能有机会为您服务。Wethankyouforyourinterest,anddohopetohavetheopportunityofbeingofserviceatsomefuturedate.**饭店SHERATON-LANDMARKHOTEL预订部ReservationDept.取消预订登记本通知取消的日期预订的种类原定抵店日期客人姓名取消号3、散客预订的注意事项（1）散客预订的来源要按符合饭店的实际情况正确分类。（2）如果散客的预订没有确定的抵店日期，要求客人支付预约保证金在予以确认，否则接受其他客人。（3）接受VIP预订时，预订员应正确执行接待贵宾的有关规定，并迅速通知有关部门。4、团队预订（1）确认预订团队，团队名单、餐食预订、旅行日程等。（2）对常常可能取消或更改预订的团队，应在一周前进行复核确认。（3）明确团队的支付方式。（4）妥善保管预订申请的来信原件或回信复印件。5、超额预订（1）定义超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（2）超额预订的比例按照国际惯例，饭店接受超额预订的比例应控制在5%～15%。（2）超额预订比例的确定A.根据团队订房和散客订房比例调整B.根据临时预订与保证预订的比例C.根据预订资料分析订房动态超额预订量=客房预订量×临时取消百分比－预计离店后空房数×近期住宿率超额预订率=超额预订量/可供房数×100%（3）超额预订引起超员的处理一般处理方法：①向客人致歉，请求客人谅解②为客人联系另一家相同等级的饭店③支付客人搬到其他饭店及返回本店的双程交通费④次日应首先考虑安排此类客人的用房，并做好客人搬回饭店时的接待工作第一节饭店客房预订管理3饭店客房预订的控制◆预定政策◆预订控制表◆预订失误的处理预订政策★预订政策制定的原则预定政策的制定，一方面能满足客人的要求，保护客人的利益；另一方面又有利于饭店的经营管理，保护饭店自身的合法权利。预订政策预订政策涉及的主要方面具体内容饭店预定规程预订操作程序、接受预定的数量、期限、团体与散客预定的比例、超额预定的比例等预定确认确认的对象、确认的时间、确认的方式等预定金收取收预定金的对象、定金的形式与数量、限期或分段收取的方法等预定取消通知取消预定的期限、预定金的退还方法等饭店对预定宾客应承担的责任因工作差错、超额订房失误等而引起宾客无法入住的处理规定预定宾客应承担的责任未能如约而来、逾期到达、迟缓通知、取消或更改预定的处理规定等★预订政策涉及的主要内容预订控制表★对客房预定进行控制的目的：一是提高客房出租率和平均销售收入二是保证顾客预定要求，树立饭店形象★客房预定汇总表的形式及具体情况形式定义特点适用情况备注分层预订总表是一种按楼层和房号顺序排列的预定控制图表。图表上的信息较为全面，订房员在顾客订房阶段便能排好房间。它能把确定的房间，按预定的时间分配给确定的顾客，满足顾客对客房方位和设备等方面的特殊要求。客房种类较多，顾客平均住宿时间较长的小型饭店及度假饭店。（1）前提：饭店客源市场比较稳定，顾客住宿时间较长，取消预定的情况较少。（2）不足之处：在接待任务繁忙时，很难一目了然地从图表上查明空房的数量。在有限的空间，填写了数次的订房纪录，也是更改工作变得较为困难，甚至有可能因为差错而降低住房率。分类预订总表是一种按照客房类别和价格划分的预定控制图表。能一目了然地显示饭店可售房的数量与种类，使预定员能迅速了解可售房的情况，便于标注及更改。分类预定总表也使饭店可以随时掌握哪类客房的需求量最大，为饭店的经营决策提供参考依据适用于以团队顾客、口头预订顾客及短宿顾客为主的客源结构的大中型饭店。在顾客预定时，饭店只提供客房的类型、价格等情况，顾客到店后的具体安排，要由接待员根据客房租用的具体情况决定。预订截止图表是一种以醒目的符号来表示某一阶段客房预定状况的预定控制图表。通常使用不同颜色的标牌来表示房间状况——可以提高客房服务的效率，避开查阅客房预定总表。并作为客房预定总表的辅助表格而加以利用的。预订控制表前厅气氛设计与控制第二节饭店前厅服务管理1上海华亭饭店前厅华亭前厅老锦江饭店南楼前厅老锦江饭店南楼前厅第二节饭店前厅服务管理1前厅气氛设计控制环境气氛控制服务气氛控制营业气氛控制饭店前厅部是饭店销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营以及为顾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部的接待服务质量以及部门管理水平，直接影响整个饭店的经营效益和企业形象。前厅气氛设计控制前厅环境气氛的控制流线设计功能布局光照环境色彩环境绿色环境陈设与装饰一、前厅环境设计要求1、积极发挥前厅大堂综合服务的作用2、崇尚自然、注重生态3、突出主题与个性二、前厅功能布局与流线设计(一)功能平面布局1、入口空间大门设计要求：（1）醒目、吸引力；（2）方便进出，保证交通畅达；（3）隔音、隔尘、防风和恒温。2、总服务台（1）位置一般总台的主轴线应与客人进出饭店大门的直线通道垂直或平行。（2）尺寸（3）形状直线形、折线形、半圆形及椭圆形等。（4）材质主要采用大理石、磨光花岗岩及硬木等材料。3、公共休息区4、商务中心5、公共洗手间6、团队大堂或登记处（二）整体设计的要求1、空间分区明确（1）流线的动态导向（2）休息空间的限定2、缩短主要人流路线，避免交叉干扰3、减少损耗（三）中庭1、中庭的特点：o综合功能o丰富的共享空间o室内空间室外化o动态流动的空间o多种艺术的结合2、中庭的设计要求：o适宜的空间尺度o合理的交通组织三、前厅环境气氛烘托与营造（一）前厅环境构成要素1、光环境自然采光、人工照明2、色彩环境色彩的形象风格、色彩的艺术运用3、绿环境盆栽、盆景、插花等4、陈设与装饰织物、墙饰、雕塑、摆饰5、其他因素（二）前厅整体意境与气氛体现外来建筑文化和地方风格体现优秀的传统建筑文化和地方风格体现与自然交融的回归乡土意识前厅气氛设计控制前厅服务气氛的控制精神风貌体态举止礼貌礼节高效体贴独特员工形象控制原则服务方式控制服务信息控制前厅服务气氛控制一、前厅服务形象控制1、前厅服务人员精神面貌（1）优良的品质（2）端庄大方的仪容仪表容貌、表情、佩戴、领带和领结、鞋袜2、前厅服务人员的体态举止（1）迎接举止站姿、走姿、坐姿和指引（2）手势语3、前厅工作人员的有声服务控制（1）与客人交谈时的体态规定（2）语言应用原则（3）前厅常用的接待用语4、礼貌礼节（1）迎送礼（2）问候礼（3）称呼礼（4）鞠躬礼（5）握手礼（6）接听电话礼仪二、前厅服务方式的创新与改良1、改站式服务为坐式接待服务2、改客人走动为员工走动的一站服务3、改封闭柜台式服务为开放式服务第二节饭店前厅服务管理2前厅入住接待控制识别客人有无预订形成入住登记记录分房和确定房价确定付款方式完成入住登记手续建立有关资料饭店前厅入住接待流程图客房状态的控制1、检查与核对（1）检查核对客房预订情况（2）检查核对预期离店客房情况（3）检查核对可出租房（4）检查核对次日必须首先保证的客房情况2、客房状况的转换（1）客人入住与退房（2）离店日期的变更及延迟退房的处理（3）换房处理第二节饭店前厅服务管理服务项目的设置服务态度的控制服务效率的管理1．迎送服务2．行李服务3．问询服务4．总机服务5．金钥匙服务●从“被动服务”转向“主动协调顾客关系”●从“服务提供者”变为“经历创造者”前厅对客服务管理3★制定标准和流程★加强员工的素质培训★充分运用现代化工具前厅日常服务的管理（一）问讯服务1、客人信息2、饭店内部信息3、饭店外部信息（二）大厅服务1、迎接服务（1）迎送客人（2）指挥门前交通，确保回车道畅通（3）维持饭店外围秩序，确保安全（4）回答客人问讯2、行李服务（1）行李搬运服务（2）行李寄存和提取服务（三）总机服务1、转接电话2、电话问讯及留言服务3、叫醒服务（1）自动叫醒（2）人工叫醒（四）商务中心服务为客人提供各类商务所需的服务如商务、秘书服务等（五）结帐服务为客人设立帐卡；接受各部门转来的客帐资料；与饭店所有消费场所的收款员或服务员保持联系；催收核实帐单，及时记录客人在住店期间的各种赊帐；为客人兑换外币；为离店客人办理结帐、收款或转帐等事宜；夜间处理饭店的业务收益核算；编制营业日报表，提供客人消费构成情报资料等。第三节饭店客房收益管理1饭店房价的种类公布房价特别房价合同房价也称基本价格、门市价或散客价包括：团队价、家庭租用价、小包价、折扣价及免费等。如：数量折扣、现金折扣及同业折扣等。第三节饭店客房收益管理2客房推销技巧◆掌握报价技巧◆注重推销产品价值◆讲究语言技巧◆适度提供优惠第三节饭店客房收益管理3客房收益管理客房收益的衡量指标客房收益管理原理客房收益管理的基本策略客房收益的衡量指标12客房收益率客房收益＋平均客房收益RevPAR是“RevenuePerAvailableRoom”的缩写，意为“平均每间可供出租客房收入”，其计算公式为：RevPAR=客房收入/可供出租客房数或RevPAR=客房出租率*平均房价收益管理的指标饭店可供出租客房数间售出客房数间牌价（元）出售（元）潜在收入（元）实际收入（元）客放出租率%收益率（%）A20016030020060000320008053B20014030025060000350007058