手机支付业务培训文档

中国移动手机支付业务中国移动电子商务产品创新基地2009年11月目录2手机支付业务发展状况3手机支付业务客服支撑情况介绍1手机支付业务介绍5手机支付业务常见故障处理指引6手机支付业务常见问题解答4手机支付业务近期服务质量及热点问题手机支付业务相关介绍3手机钱包1手机支付业务相关介绍业务描述业务发展原则业务特点2手机支付手机支付相关业务——业务描述手机钱包手机钱包是指中国移动开发的，基于无线射频识别技术的小额电子支付业务。客户需先到移动营业厅更换一种新型手机卡，将钱存在手机卡上，利用手机在中国移动合作的商场、超市、便利店、餐馆、公交车等场所进行POS机刷卡消费，类似于公交IC卡在POS机上刷卡。手机支付手机支付是指客户先在移动后台开立一个账户，将钱存入该账户中，通过（电脑上网）、GPRS和WAP（手机上网）、短信、IVR等非面对面进行交易的方式完成购买及支付行为的业务。如：在互联网上购买商品和服务。手机支付相关业务——业务发展原则立足小额定位在小额快速支付领域，体现与银行金融账户支付的定位差异切入消费切入用户日常生活消费市场，重点拓展中小商户。瞄准用户量大、使用频次高的便利店、超市、快餐等行业，培养用户使用手机支付业务的习惯。充分利用移动原有商户资源（如M值商家联盟等）。突破行业重点突破社会影响力比较大的、关系民生的公用事业及便民生活领域（公交、地铁、水电煤等）合作共赢充分整合产业链有关各方资源，形成合作共赢的商业模式（商户拓展、商户服务、用户拓展、运营支撑）手机支付相关业务——业务特点时尚开通手机钱包业务，使用最潮流的移动支付方式购物，让手机钱包用户成为时尚的刷“机”一族快捷使用手机钱包可实现随时随地刷”机”消费，迅速完成支付，让手机钱包用户和排队说“再见”安全中国移动为手机支付业务用户的购物提供了良好安全保障，使用户可以在中国移动任何一家合作商户场所放心消费手机支付相关业务——业务特点实惠开通手机支付业务即可享受与中国移动合作商户的各类优惠，给手机支付业务用户带来更多的实惠价值使用手机支付业务，中国移动将竭尽全力为手机支付业务客户创造更大价值方便开通手机钱包即可享受商场、超市、公交、影院等刷“机”消费，缴话费等服务，携带方便，使用快捷手机支付相关业务介绍3手机钱包1手机支付相关业务介绍2手机支付业务开通方式业务对象业务资费业务取消方式业务使用方式手机支付——业务开通方式短信编辑“KT”发送到10658888根据下行短信回复“A”到10658888网站登陆手机支付业务网站点击“注册”输入手机号码点击“获取手机验证码”并同意手机支付业务客户服务协议开户成功IVR（暂未开通）客户拨打12588选择1键“开户”，系统下发协议短信回复短信“A”确认开户开户成功营业厅携带本人有效身份证件和手机（含卡）到移动营业厅办理手机支付——业务开通注意事项根据客户开户资料信息是否齐全，手机支付分为实名账户和非实名账户非实名账户与实名账户的区别：非实名账户不能进行提现通过IVR渠道开户，只有未注册开通手机支付业务的手机号码呼入12588才会有“开户”的菜单提示。目前未对外宣传12588渠道。手机支付——实名升级第1步在营业厅补齐基本资料第2步编辑短信GX发送到10658888登陆手机支付业务网站个人管理界面--实名信息更新--获取短信验证码--输入验证码--点击实名信息更新或者手机支付——业务对象除神州行标准卡外的中国移动网内客户神州行标准卡是指2001年开始发行的客户在入网时无需资料登记的神州行用户。目前该品牌只在北京、广东有存量客户。手机支付——业务资费信息费：无短信费：短信上行0.1元/条，下行免费手机支付——业务取消方式短信编辑短信“XH”发送到10658888网站登陆手机支付业务网站，点击“销户”下行短信告知销户成功手机支付——业务取消方式营业厅携带本人有效身份证件和手机（含卡）到移动营业厅办理客服拨打10086转手机支付二线客服人工服务手机支付——业务取消注意事项手机支付账户余额是否为零，当手机支付账户余额不为零时，无法进行销户手机支付销户前，必须先取消手机钱包手机号码非正常状态(申请停机、欠费停机)不能销户没有在途资金及未完成交易手机号码销号后，不能往手机支付账户中充值，如手机支付账户中仍有余额，客户可通过别名和登录密码登录到网站进行消费，直到余额为零则不能继续使用手机支付——业务使用方式充值提现支付退款客户自服务密码管理手机支付——充值充值现金充值网银充值充值卡充值手机支付——充值网银充值登陆业务网站点击“充值”→“网银充值”→选择银行→输入充值金额→点击“提交”，系统将直接跳转至客户指定的银行界面，按照银行界面提示进行操作即可完成充值现金充值客户可在营业厅、代理充值点缴纳现金向手机支付账户充值注：暂未实现客户通过代理充值点缴纳现金向手机支付账户充值充值卡充值网站充值：登陆业务网站点击“充值”→选择“充值卡充值”→输入充值卡密码→“提交”短信充值：编辑短信“CZK+空格+充值卡密码”发送到10658888IVR充值：拨打13800137000STK菜单充值：SIM卡应用中【我的支付账户】手机支付——充值注意事项支持网银充值的银行：中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、招商银行、交通银行、中国邮政、浦发银行、中信银行、中国民生银行、中国光大银行、兴业银行、广东发展银行、华夏银行充值卡需为湖南移动发行的手机充值卡充值卡序列号为十七位数字且第六位和第七位为18充值卡密码为十八位数字且前两位为18充值卡只能给充值卡账户充值手机支付——提现提现网站提现短信提现手机支付——提现网站提现先进入业务网站提现页面，选择提现银行，输入银行信息、与手机支付账户户名一致的银行卡号及提现金额，然后选择“提交”短信提现先通过业务网站绑定一张与手机支付账户户名一致的银行卡编辑短信“TX”发送到10658888，再根据下行短信，编辑“金额”发送至10658888手机支付——提现注意事项非实名账户和手机钱包不可提现3-7个工作日内到账只有手机支付现金账户可进行提现手机支付账户一次最多可绑定1张银行卡。每月绑定银行卡次数为3次基于风险考虑，客户连续提现两次后需进行一次远程消费才能继续提现操作手机支付——支付支付支付方式注意事项手机支付——支付支付方式通过登陆商户网站、发送短信等方式选择商品，并根据相关提示完成支付注意事项通过方式支付时，当支付的金额超过100元，系统会下发短信验证码，客户需通过支付密码、短信验证码双重验证后，方可完成支付手机支付——退款退款退款操作现行退款手机支付——退款退款操作商户通过网站商户自服务界面发起退款请求，系统扣除商户账户资金，增加客户账户资金，操作成功后通知客户和商户现行线下退款由于全网平台还在测试阶段，暂由商户根据客户要求进行线下退款手机支付——客户自服务客户自服务交易历史查询账户余额查询缴话费手机支付——客户自服务账户余额查询1、业务网站查询2、短信查询：编辑短信“CX”发送到106588883、通过STK菜单查询4、客服查询交易历史查询1、业务网站查询2、短信查询：编辑短信“CXLS”发送到10658888，回复起始日期可查询交易记录（最近三笔交易记录）3、客服查询缴话费1、业务网站缴话费2、短信缴话费：编辑短信HF+空格+金额（或HF+金额）到106588883、STK菜单缴话费：选择SIM卡应用中【手机钱包】--【我要缴费】手机支付——缴话费注意事项目前已实现全国范围异地互缴话费，但广东、上海、福建、西藏四省正处于测试阶段，会出现缴费不成功现象，建议不要对该四省客户进行互缴话费用STK缴话费，系统默认从充值卡账户扣除，当充值卡账户余额不足时则使用现金账户缴话费待缴费的手机号必须为中国移动客户当缴费号码处于停机状态时（包括单向停机/双向停机），受通信账户停机影响无法使用短信方式缴话费，其他方式可正常操作缴话费；当缴费号码正常，被缴费号码处于停机状态时（包括单向停机/双向停机）可正常缴话费手机支付——密码管理密码管理登录密码支付密码手机支付——登录密码登录密码修改密码初始密码重置密码密码使用手机支付——登录密码初始密码注册成功后，系统自动生成初始登录密码，并短信通知客户，同时提示客户登录业务网站进行密码修改密码长度为6-16位，由字母或数字组成,区分大小写,不支持“,_”等符号修改密码客户注册后初次登陆业务网站，系统将引导客户修改登录密码，不修改则无法使用。客户也可通过业务网站的安全中心修改登录密码手机支付——登录密码密码使用客户登陆业务网站时，需先输入登录密码，密码验证无误后，客户可使用网站提供的所有自服务功能手机号码销号后，可通过别名和登录密码登录业务网站，自行余额处理密码重置1、业务网站重置密码2、短信重置密码：编辑短信M到10658888，根据下行短信操作3、客服重置密码手机支付——支付密码支付密码修改密码初始密码重置密码密码使用手机支付——支付密码初始密码注册成功后，系统自动生成初始支付密码，并短信通知客户，同时提示客户登录业务网站进行密码修改，密码长度为6位，由数字组成修改密码1、业务网站修改2、STK菜单修改：选择【手机钱包】--【我的钱包余额】--【业务管理】--【支付密码设置】--【修改支付密码】3、客服修改手机支付——支付密码密码使用客户通过短信、业务网站、STK进行账户相关操作（包括支付、提现、充值、销户等）时，需输入支付密码密码重置1、业务网站重置密码2、客服重置密码（区分实名账户和非实名账户）手机支付——密码管理注意事项通过网站重置支付密码，如一天内密保问题回答错误3次，则只能通过客服人工服务方式找回支付密码当密码连续5次输入错误即被锁定，24小时后将自动解除“密码锁定”状态；同时客户也可进行密码重置，当天即可使用新密码。但只能通过拨打10086转手机支付二线客服IVR或人工服务进行密码重置（适用登录密码和支付密码）手机支付业务介绍3手机钱包1手机支付业务介绍2手机支付业务开通方式业务对象业务取消方式业务使用方式POS介绍手机钱包——业务开通方式营业厅请携带本人手机（含卡）和有效身份证件到移动营业厅更换一张支持手机钱包现场刷卡消费功能的SIM卡（支持RFID功能的SIM卡）手机支付帐号享受现场支付和远程支付带来的电子支付服务登录密码支付密码STK菜单密码如何成为手机支付相关业务的用户？135xxxxxxxx139xxxxxxxx158xxxxxxxx开通业务手机钱包——业务开通注意事项开通手机钱包无需更换手机号码客户需对手机钱包充值方可进行手机钱包消费客户需要进行距离校准，距离校准有两种方式：仪器校准和短信校准，不支持短信校准的手机必须到营业厅进行仪器校准，每次更换手机必须校准一次手机钱包——业务对象除神州行标准卡外的中国移动网内客户神州行标准卡是指2001年开始发行的客户在入网时无需资料登记的神州行用户。目前该品牌只在北京、广东有存量客户。手机钱包——业务取消方式STK销户当手机钱包余额为0时，选择SIM卡应用中【手机钱包】--【业务管理】--【注销钱包】营业厅销户携带本人有效身份证件和手机（含卡）到移动营业厅办理手机钱包——业务取消注意事项手机钱包账户余额为0，且账户状态正常，则可直接销户手机钱包账户余额不为0，则先自行消费使得余额为0或将余额退回至手机支付账户再进行销户手机钱包不挂失，不找回手机号码销号后，不能往手机钱包中充值，如手机钱包中仍有余额，客户可继续通过手机钱包现场消费，直到余额为零则不能继续使用手机钱包——业务使用方式充值提现支付客户自服务密码管理手机钱包——充值充值空中充值营业厅充值网银充值手机钱包——充值空中充值选择SIM卡