保险营销沟通技巧

1关于产品说明2关于电话营销3通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易讲“不”，而且挂掉你电话的情况时有发生。这就使得对于电话销售人员来讲，在电话中与客户建立融洽关系，将是推动电话交流的一个基础。请仔细回想一下，在你所有的客户中，你是否对部分客户有这样的感觉：请再回想一下，在你的客户中，是否有这样的行为方式：再回想一下，在你的客户中，有没有这样需求的人？中国有句古话：人以群分，物以类聚。由于各种因素的影响，每个人都会有自己的行为模式，并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样一件事，不同人的看法会有很大的差别。同时，销售沟通理论的研究也发现，客户往往对那些行为方式与自己更相似的人产生好感，并从他们那里购买产品。为了在电话中与客户建立融洽关系，为了更有效的销售，我们必须对不同性格的客户进行分析，并学会适应他们：我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为四种类型，并分别用这四种动物来表示。属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：老鹰型的人做决策只需要两次接触。他们在电话中的声音特性他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们在电话中的行为特征他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。他们的需求他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难接受的。如何与他们通过电话打交道由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。作为电话销售人员，当你判断你的客户为老鹰型的人时，有时你也可以采取强硬的态度，同他对着干。由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好谈成生意的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊（有些销售人员说这是与客户建立关系？！），谈完正事，马上结束电话。孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。他们在电话中的声音特性他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。他们在电话中的行为特征当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话”；他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。他们有时也会在电话中同你开开玩笑，而且你甚至可以想象到他们的手势在变化，或者可能会在通电话时走来走去。他们的需求他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时，对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。如何通过电话与他们打交道由于他们看重关系，对人热情，所以，要在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与老鹰型的人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。而且，由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多有价值的信息。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们做决策一般会较慢，需要5次左右的接触。他们在电话中的声音特性他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么明显。他们在电话中的行为特征他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。他们的需求他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。如何与他们通过电话打交道同鸽子型的客户通电话，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。如何与他们通过电话打交道由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。与对方打道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们做决策很慢，需要7次左右的接触。他们在电话中的声音特性他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们在电话中的行为特征他们往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。他们的需求他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。如何与他们通过电话打交道作为电话销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你在电话中谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”。如何与他们通过电话打交道和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。对于他们，经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。浪费他们的时间毫无目的过度关注细节太感情化老鹰型直入主题速度快一些集中在他们的目标高度自信简洁、具体有准备、有组织以结果为导向提问问题预先为异议做准备太关注工作冷漠孔雀型快速、有激情了解他们让人觉得有趣快速谈论人支持他们的梦想询问他们的看法直接谈到业务严肃地谈生意向对方下命令鸽子型稍慢一些温和、真诚逐步了解客户开始聊会儿天表示对他感兴趣听，并作出反应随便些杂乱无章太随意用主观来判断用个人吸引力猫头鹰型稍慢一些显得经过详细考虑，系统化强调准确和事实详细准备提供证据显得有条不紊理解了人的性格特征，接下来对电话销售人员一个重要的挑战就是：如何通过电话识别不同性格特征的客户，并与之相适应。在电话中由于我们看不到对方，所以，我们只能依靠对方的声音要素和做事的方式来进行判断。但由于我们第一次与客户在电话中交流时，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以，声音要素就成了我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。通过声音要素和对方做事的方式，来判断对方的节奏和社交能力，从而来判断他们的性格特征。节奏对方讲话速度是快还是慢？声音大还是小？一般来讲老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。所以，通过对方讲话的速度和音量可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人呢，还是鸽子型和猫头鹰型的人。对方是热情还是有些冷淡？对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞？（即使我们看不到对方，但相信通过声音，我们还是可以判断出这一点）对方是否友好？一般来讲，老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，你可能会觉得较难打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。对于那些性格特征比较明显的人，我们基本上可以通过电话，在第一次与客户接触时，就可以判断出来你的客户是属于哪种类型的人。但由于你在与你的客户通电话时，你的客户当时的心情、工作状态会对他的声音、情绪等方面产生影响，所以，你的这种判断仅为初步想法，并不能保证100％的准确。人的性格特征是复杂的，我们并不能说老鹰型的人只具有老鹰型的人的性格特征，而是指他在大部分情况下，老鹰型的性格特征比较明显，但在有些场合下，他可能具有其他性格特征。但对于那些性格特征十分明显的人，这种变化不会太大。所以，对于那些性格特征很明显的人，我们可以通过电话中的初步交流就可以判断出来，但对于那些性格特征不是很明显的人，则很难一次性判断，这就需要我们经过几次的电话接触，从他做事的方式，也就是行为特征上来进行判断。客户往往喜欢与那些行为方式与自己相近的人打交道。而我们又知道，不同的客户往往具有不同的行为方式和