比亚迪汽车-XXXX标准销售流程进阶培训(最新版)

顾问式销售BYD-2012标准销售流程培训-陈达-思考：什么是顾问式销售：发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。讨论：高水平的销售顾问的评价标准是什么？拥有数目庞大的忠诚客户群体能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩销售三要素：需求购买力信心三个问题：客户有才会买车客户有才能买车客户有才决定买车需求：显性需求隐性需求购买力：钱权信心：人车公司创建和维系忠诚客户群体的基本方法：思考：销售顾问最大的资本是什么？销售顾问能否作为终身职业来发展？理由在哪里？1.不要去考虑我们无法影响的事情如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。2.我们关注的是我们能影响或控制的东西如：我们自己（我们的态度、我们的行为等）。1、三区控制区影响区关心区购买力需求信心我们能控制的：我们能影响的：我们能关心的：2、销售顾问的工作职责与能力•开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务•对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户•负责向客户介绍车辆主要性能和价格•负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续•负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访•负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈销售顾问的职责销售顾问应具备的工作能力态度知识技巧对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存行业内知识（比亚迪汽车和特约店的历史、理念、品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）商务礼仪•潜在客户开发•展厅销售•集团客户销售•抗拒处理•客户抱怨处理•客户管理与跟踪3、九大流程客户开发接待需求分析产品介绍试乘试驾协商签约成交交车销售回访汽车销售九大流程1、客户开发与意向促进1、寻找客户，开发人脉，意向促进；2、制定开发客户的先后顺序（确定客户的优先级别）3、与潜在顾客联系4、建立关系（联系顾客）5、与顾客的任何联系状况登记（使用表卡登记信息、定期追踪）1、接待准备：仪表，态度，第一印象2、销售准备：茶水，环境，资料3、流程：迎接，询问客户的目的，消除疑虑，舒适区，安全区4、禁止以下行为：抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉腰或放在裤兜里。2、接待1、冰山理论：发掘需求的核心和隐性需求。2、了解顾客的基本信息，用车经历，有没有了解过，特定需求、购买动机、主要用途、顾客的期望、顾客购买最关注什么、经济预算等。3、注意提问的技巧，这个阶段以提问、倾听为主（不要试图去说服他买某款车）。注意给客户以重视的感觉，切忌以顾客外表、意图等其他标准预先判断；同时注意与顾客交流时，视线高度与顾客保持相对；对坐下的顾客不要站着与其交流。3、需求分析需求冰山理论：往往隐性的需求决定了客户的购买行为利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚、传统4、产品介绍1、顾客的疑虑？2、FAB介绍方法：特性功能利益个人切身的利益3、六方位介绍法：有效的介绍方法是按照顾客的需求，有效组织特性介绍的结构和顺序。顾客越关注的需求，越要优先介绍。4、让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。5、试乘试驾1、主动邀请顾客试乘试驾：2、试车准备及注意事项：车辆保养与检测、车辆清洁、空调效果、音响、收音机的设定3、试车程序：设定试车路线及流程操作说明试乘试驾引导客户积极的体验及试车后的评价4、引导客户回展厅6、协商1、异议种类与来源2、异议处理四部曲：认同、中立化、探询、解决3、异议处理的原则和技巧7、成交1、克服心理障碍，踢好“临门一脚”2、购买的信号：行为信号、语言信号、其他信号3、成交：请求法、正向假定法、诱导法+压力法、二选一法、按部就班法等1、交车环节的重要性2、顾客与销售顾问的心理状态3、交车流程：做好准备，PDI交车检查表，交车确认表等4、超出顾客的期望值8、交车9、销售回访1、顾客期望2、乔.吉拉德：一照、二卡、三邀请、四礼、五电、六经访3、积极回访：节假日问候，祝福，拜访灵活运用：我们所制定的销售标准流程的顺序并不是一成不变的，在实际销售过程中，还要根据不同客户及需求，灵活运用，合理实施。我们自身多样的产品体系特点，销售产品的不同，要求我们在流程的使用上也要有少许的区分。熟练掌握：销售流程标准的熟练掌握，能够提高品牌形象、企业形象。帮助我们和客户建立良好的信赖关系，进行有效沟通。使我们面对各种客户信心十足，合理应对。促成成交：我们把日常的销售工作划分为上述的九个环节，按照每个环节的工作行为标准执行，可以帮助我们更好的为客户提供服务，从而提高客户满意度，促成成交。标准化：我们制定销售标准流程，是为了达成销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形象。注意：客户开发与意向促进打造巅峰销售的第一课客户会自己送上来，但比例很小，需要我们去开发不断开发新的客户是销量增长的必要手段一、客户会自己送上门吗？会OR不会?潜在顾客数量从开发潜在顾客到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交二、漏斗原理成交客户意向客户不确定意向客户加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。12更有效地说服不确定意向客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。3加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。45每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。二、漏斗原理（一）、寻找客户（二）、拓展人脉（三）、意向促进三、三个步骤轻松搞定客户开发与意向促进（一）、寻找客户(1).QQ、MSN：建立QQ群、利用QQ群开发客户技巧：设计托来传达信息(2).电话、短信、飞信：通过电话、短信、飞信跟客户联系技巧：客户关怀为主，取得客户信任(3).网站、论坛：技巧：解决问题，打造品牌(4).DM、贺卡：技巧：要进行合理包装（二）、拓展人脉1、自我梳理2、建立关系3、进一步拓展4、制造机会5、C2C你认识谁？–共事过的同事和客户–从前的邻居–你的家庭——妻子、儿女–你的亲戚——妻子或丈夫的亲戚、兄妹、侄子侄女、外甥外甥女等–卖给你鲜肉的人–你认识的杂货店或食品店的人–谁卖给你电器？–给你看病的医生是谁？–给你开药方的人是谁？–谁是你的好朋友？–招待你吃午饭的服务员是谁？􀂄你认识谁？–你的中学校长是谁？–你子女的中学校长是谁？–当地的消防局的队长是谁？–当地的派出所的所长是谁？–当地的银行经理是谁？–你经常去的保龄球馆馆长是谁？–当地的房地产开发商及贷款人是谁？–谁向你们公司提供办公用品？–你们的家具是从哪里买来的？–你会经常去哪里干洗衣服？–谁帮你修理你的电视机和收音机？1、自我梳理你认识谁？–谁怀孕了？–谁买新房子了？–谁的事业发展蒸蒸日上？–你的鞋子是从谁那里买的？–你的小狗是从谁那里买的？–谁为你家油的油漆并做的装修？–谁是给你送信的邮递员？–五金商店的老板是谁？–当地冲洗店的老板是谁？–谁和你的妻子一起打牌？–经常给你妻子做头发的人是谁？–快递公司的经理是谁？􀂄你认识谁？􀂄你的婚礼的伴郎是谁？􀂄你子女的音乐家庭教师是谁？􀂄你的结婚戒指是从谁那里买来的？􀂄你的手表坏了经常找谁来修理？􀂄卖给你帽子的人是谁？􀂄你从谁那里买的西装？􀂄你家附近的酒店老板是谁？􀂄哪位摄影师为你家拍摄全家福？􀂄本地报纸的主编是谁？􀂄你的理发师是谁？􀂄谁负责本地的家长/老师协会？􀂄你的新邻居是谁？􀂄你的眼镜是谁卖给你的？􀂄你向谁采购文印器材？a、告知自己的近况b、请求帮助c、利益吸引2、建立关系公司内部人员技师、服务顾问、服务总监同行他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂邻居整个小区3、进一步拓展开比亚迪汽车时乘坐交通工具时吃饭时购物时回家时聚会时4、制造机会要求：销售顾问平时带包上下班，包里放不少于2盒以上的名片，10份以上的资料，笔记本，笔等。a、给客户提供满意的服务b、利用机会5、C2C1、利用表卡进行跟踪管理三表两卡营业目标计划与实际比较表意向客户级别状况表营业活动访问日报表销售促进失控(战败）记录表展厅来店（电）人数及销售状况统计表来店（电）客户登记表意向客户管理卡保有客户管理卡（个人、公司）（三）、意向促进准确判断客户意向及级别：1）客户的购车意向判断意向车型、意向配置、用途等2）客户购买周期判断近期购车OR随便看看级别判别基准•现订现交•已收一定金额订金•车型车色已选定•已提供付款方式及交车日期•分期手续进行中•二手车进行处理中•已谈判购车条件•购车时间已确定•选定了下次商谈日期•再度来看展示车•要求协助处理旧车•商谈中表露出有购车意愿•正在决定拟购车种•对选择车种犹豫不决•经判定有购车条件者订单OHAB促进频率一个星期内成交至少（1天/次）一个月内成交至少（2次/周）一个月后成交至少（1次/周）预售订金至少每1天一次比亚迪短信模板：(1)、客户打电话询问（第一次）后感谢：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是刚才接电话的销售顾问**，非常感谢您对比亚迪的关注以及选择我的服务，我们店的地址是**，我在此恭候您的光临，祝您：心情愉快！万事如意！(2)、客户离店后一个小时感谢：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是为您提供服务的销售顾问**，非常感谢您今天到比亚迪**4S店看**车，我恭候您的下次光临，祝您：心情愉快！万事如意！2、利用短信（飞信）进行意向促进(3)、跟客户初次接触而客户意向不强时的邀约：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是比亚迪**4S店的**,上次跟您进行了一次愉快的交谈，您给我留下了深刻的印象，非常期望您能再次到店，我会一直恭候您的光临。(4)、客户再次接触后的邀约：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是比亚迪**4S店的**,您来了几次都选择我的服务，我一直都很感激，内心也把您当朋友，不想让您吃亏，我们店这几天冲量，价格很优惠，我给您通知一声，要不您周末来看看。(5)、和客户谈完价格客户说回去考虑的再次邀约：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是比亚迪**4S店的**，您真的是高手，您砍的价格确实相当低了，经理刚才还说我笨，这样的价格都不能让您满意，我也是非常苦恼，我非常希望您能再给我一个机会，我会尽最大努力让您满意。(6)、客户谈完价格后不满意的应对：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是比亚迪**4S店的**,实在是不好意思，刚才是我没用，没有申请到您想要的价格，我看您确实非常喜欢这款车，我也把您当朋友，您看您什么时候方便再来一趟，我保证尽我最大努力为您争取一个合适的价格。(7)、客户说要去竞品店转转的应对：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是比亚迪**4S店的**，非常感谢您能选择我的服务，我感觉跟您特别投缘，其实不管您买什么车，我都当您是我的朋友，所以到时候您一定让我给您参谋一下，帮您选一款最适合您的车子。(8)、客户说要去买竞品时的应对：*先生/女士/大哥/老师，您好，我是比亚迪**4S店的**，首先恭喜您马上就拥有自己的爱车，享受开车的美好生活，跟您接触这么多次，我一直把您当朋友，其实买不买我们的车不重要，关键您要选一款合适的车，更重要的是我们店近期可能有新的促销政策，我建议您那款车还是要多比较比较，仔细了解一下**（竞品的弱点），不要太急下决定。无处不销售成功源于抓住任何一个可能的销售机会常拓人脉机会多常发短信客户多