酒店运转手册-岗位职责、SOP、制度程序(市场销售部doc

酒店运转手册编制部门：市场营销部编制日期：2012-03-01目录一、组织架构图二、岗位责任制市场销售经理......................................................................................S&M-JD-001销售部秘书..........................................................................................S&M-JD-002高级销售经理…..…….......................................................................S&M-JD-003销售经理.............................................................................................S&M-JD-004销售主任.............................................................................................S&M-JD-005公关部经理....................................................................................….S&M-JD-006美工主管.....................................................................................……S&M-JD-007美工………….....................................................................................S&M-JD-008预订部经理.........................................................................................S&M-JD-009预订部主管……….............................................................................S&M-JD-010预订部文员……….............................................................................S&M-JD-011三、标准运作程序办公室管理程序......................................................................................EO-S-001文件收发程序..........................................................................................EO-S-007资料档案保存程序..................................................................................EO-S-015酒店运转手册市场营销部-组织架构图A经理级C级经理主管级领班级市场营销部经理1人人高级销售经理2人公关部经理1人预订部经理1人销售经理4人美工主管1人美工1人预订部主管1人销售主任1人预订员2人部门秘书1人酒店运转手册员工级市场营销部-岗位责任制职位市场营销部经理级别A经理级直接上司总经理编号S&M-JD-001直接下属高级销售经理页数1/21.任职条件：1.1专科及专科以上学历，酒店管理等相关专业；1.2英语、国语口语良好及书写良好；1.3有3至5年以上星级同岗位全面管理工作经验；1.4熟悉客房各项经营运作，具有良好的沟通能力和协作精神；1.5具备分析能力、指导能力、成本意识、委派任务、计划组织能力、团队工作和协调沟通等能力；1.6具有强大的销售技巧和技术；1.7负责项目可行性比选阶段的市场研究、客户分析、市场定位和营销推广方案设计；1.8负责监督和考核公司各项目的营销推广、销售进度、销售回馈和客户服务等，支持和保障项目实施；1.9负责组织营销推广、销售执行、客户服务等方面专业人员的培训；1.10按照公司整体要求，制定和组织实施公司在市场策划、销售管理、客户服务和物业管理的战略规划。2.工作概述：2.1直接管理工作，管理、领导销售推广队伍，确保部门运作顺利、队伍充满士气；2.2负责制定、执行销售策略、预算及市场推广，树立酒店形象、提高酒店声誉；2.3认真执行总经理的指示，建立良好的客户联系网络，领导部门全体人员完成酒店制编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：酒店运转手册定的营业指标。3.工作职责：3.1参予制定并督导每年市场销售计划(businessplan)、行动计划(actionplan)、会藉推广与会员活动计划及方案的执行；市场营销部-岗位责任制职位销售部经理级别经理级直接上司总经理编号S&M-JD-001直接下属高级销售经理页数2/23.2管理、指导销售队伍及整个部门的日常运作，定期对员工进行考评；3.3制定未来三个月客房营业额分析预计及客源情况分析；3.4定期向总经理提交部门报告；3.5如期完成酒店的营业指标，灵活运用销售策略提高营业额；3.6制定并控制市场营销部的月开支预算和广告预算；3.7制定酒店客房的价格政策并协助其他经营部门制定产品价格方案；3.8在酒店关系网和级别范围内及由总经理规定的内部范围内覆行职责；3.9与各运作部门保持良好的合作关系；3.10在任何时间、任何形式的联系中，树立良好的形象，提高声誉；3.11定期召开销售会议来拓展多元化的经营思路，確定營銷計劃得以落實；3.12制定及执行酒店市场销售计划；3.13分析市场动向、特点和发展趋势，设立市场目标；3.14走访客户，根据市场变化，并不断改进服务工作；3.15审核服务活动的策划方案，组织员工工作；3.16维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：酒店运转手册3.17负责酒店销售公关资料的收集、积累，文件、材料的整、编写工作。市场营销部-岗位责任制职位销售部秘书级别员工级直接上司销售部经理编号S&M-JD-002直接下属无页数1/21.任职条件：1.2女性，具有中专以上学历，从事酒店工作两年以上；1.3流利的英语读、写、说能力，熟练的办公室软件操作及PPT操作；1.4具有良好的沟通及协调能力；1.5能吃苦耐劳和团队合作精神，做事认真负责，细致有条理。2.工作概述：2.1具备分析能力、指导能力、成本意识、委派任务、计划组织能力、团队工作和协调沟通等能力；2.2接待所有到访市场营销部的客人，协助市场营销副总监处理部门日常行政工作，确保部门具备正常运作所需的基本设施；2.3根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作，能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。3.工作职责：3.1整理部门报告、合同、信件、工作备忘录、表格等文件；3.2负责总结部门出勤记录，每月月底交人力资源部；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：酒店运转手册3.3负责收发市场营销部的所有信件及电子邮件，必要时可代表市场营销部经理等予以回复；3.4接听来电，记录致电人的要求等并及时转达相关人员；3.5定期将酒店最新资料邮寄至(地区销售办事处)客户及会员；3.6与各部门建立良好的合作关系以便顺利开展工作；3.7市场营销部为酒店核心部门，任何资料都属商业机密，应妥善保管部门文件维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程；3.8安排部门员工轮流值班；3.9负责部门办公用品的申购、申领、保管；市场营销部-岗位责任制职位销售部秘书级别员工级直接上司销售部经理编号S&M-JD-002直接下属无页数2/23.10完成市场营销部经理安排的其它工作；3.11协助经理作好月度、季度及年度总结；3.12负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：酒店运转手册市场营销部-岗位责任制职位高级销售经理级别C级经理直接上司销售部经理编号S&M-JD-003直接下属销售经理页数1/11.任职条件：1.1大专以上学历，有从事酒店销售、公关的工作经历；1.2具有酒店销售学、酒店管理学、等知识储备；1.3了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规；1.4具有市场调查和预测能力，能及时掌握市场动态，并能综合分析，及时的提出相应的措施和合理的建议；1.5有较强的语言表达能力，有撰写市场调研报告，具有起草工作计划、总结及业务汇报的能力。2.工作概述：编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：酒店运转手册2.1在销售总监（经理）的指导和管理下，遵守酒店的政策制度，支持并执行市场营销计划；2.2以完成销售团队收益为目标，监督下属销售人员的工作及业绩；2.3与销售总监互相协调、讨论，确保销售部的平稳运行。3.工作职责：3.1根据市场开发计划，制定个人销售活动计划；3.2通过开发新客户，稳定老客户，以力争达到所确定的销售收入目标；3.3向销售部经理汇报市场信息，包括市场状况、竞争对手情况、客户反馈意见等；3.4以外出销售、电话联系和信函等方式于所辖区客户保持高度联系；3.5处理客户的来电、来函；3.6协调安排自己所辖客户在酒店的大型活动及VIP的接待工作；3.7熟悉自己的客户分类情况及各客户的需求特点和主要竞争对手；3.8维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程。市场营销部-岗位责任制职位销售经理级别主管级直接上司高级销售经理编号S&M-JD-004直接下属销售主任页数1/11.任职条件：1.1大专文化以上，熟练掌握和运用英语；1.2外表端庄大方、大方、身体健康、干净整洁；1.3善于与人交际，有亲和力，待人热情、亲和、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋；1.4在同等级酒店中做过三年以上的销售经理，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。2.工作概述：2.1推广酒店、开发客源、维护现有客户，提高酒店营业额；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：酒店运转手册2.2具有较强的人际交往能力、融洽的亲和力；2.3具有较高的谈判技巧，敏锐的观察力；2.4团队意识强烈，善于与人合作。3.工作职责：3.1积极与国内各大旅行社、各政府职能部门保持联系，随时向他们提供酒店的变化情况和节目信息，以吸引客户；3.2研究和掌握国内外旅游市场信息和同行也销售方针，整理汇编成册，定期向市场营销总监上交市场信息报告，并提出相应对策；3.3走访客户，定期或部定期的拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各企业事业单位，各政府机关职能部门，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊；3.4不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感；3.5主动协调销售部与各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象；3.6做好市场分析，选择销售市场，销售对象；3.7除销售拜访客户外，还要定期宴请客户，通过邀请有潜力的客户参观，来推广酒店3.8针对主要商务客户和旅行社团体、会员，策划、组织销售推广活动，并按实际情况提供优惠；3.9维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程。市场营销部-岗位责任制职位销售主任级别主管级直接上司销售经理编号S&M-JD-005直接下属无页数1/21.任职条件：1.1性格外向、反应敏捷、表达能力强