客服系统多渠道接入

客服系统多渠道接入●渠道概述●电话渠道●邮件渠道●网页表单&网页在线客服渠道●微信渠道●桌面客户端●AppSDK渠道●什么是服务支持渠道工单客户客服外援产品研发友商服务支持渠道连接客户贯通组织供客户反馈意见，请求服务和接受支持的媒介和工具-倾听，了解客户需求和满意度-互动，与客户形成紧密合作关系-监督，接受客户监督和评价-总之一句话：连接客户，让客户驱动企业运营●易维帮助台服务支持渠道易维云客户客服网站AppEmail反馈表单电话微信钉钉云之家PC●易维帮助台服务支持渠道标配，表单可自定义JS/H5插件，浮层显示在宿主网页上，供用户提交意见反馈（工单）JS/H5插件，浮层显示在宿主网页上，用户点击后与坐席在线交谈，接受远程协助IP软电话/电话盒子（模拟电话），可接任何电话语音系统，实现来电弹屏，电话录音记录工单邮件转工单，用户以邮件提交工单，接收回复和回复工单对接微信客户端，公众号微信用户与坐席在线交谈，提交工单，查询工单等Windows桌面应用，全功能帮助中心+在线交谈+远程协助SDK组件，将帮助中心能力集成到App中，实现in-App客户支持RestfulAPI，供第三方应用（如监控报警系统）创建工单每种渠道都可配置多个实例●易维帮助台服务支持渠道-全渠道每种渠道都可配置多个实例电话盒子易维专利。无需改变企业原有的电话网络结构，即插即用，一分钟即可实现电话弹屏。钉钉渠道将帮助中心接入到钉钉企业号。邮件转工单无需登录系统，回复邮件即可回复工单，不需改变用户习惯。网页组件通过JS代码/外链/二维码，网页上添加网页表单或在线客服渠道。SIP电话支持标准SIP协议，可接入CTI电话接口，来电/去电弹屏，自动关联客户，创建或插入工单，并保存通话录音。微信接入接入微信公众号或企业号，客户在微信内发起服务请求，接受在线客服、工单和FAQ自助等。桌面端适用于IT服务固定客群，客户无需安装插件，即可快捷发起会话、远程请求、工单提交、自助查询。云之家接入将帮助中心接入云之家的轻应用。●易维帮助台服务支持渠道-帮助中心网站头、脚可定制，嵌入官网菜单栏打造您专属的support页面菜单项可设置●服务支持渠道分类客户服务工单渠道会话渠道邮件渠道网页表单APIAPIApps网页交谈公众号SDK电话渠道帮助中心桌面客户端●选择合适的渠道接入客户更好的用户体验=更高的满意度•方便的入口遇到问题要求助，不要让客户过五关斩六将才找到客服情景之下，客户乐意反馈意见，提供建议，但往往不得其门而入•快捷的响应相比于问题未得到解决，客户更难以容忍迟缓的响应和回复•透明的参与客户理解解决问题需要一个过程，但不透明的过程，难免引发客户的焦躁情绪缺乏客户参与，信息容易失真，还容易形成推诿扯皮的情况，把客户晾在一边•高效的处理识别客户，记住客户，不要让客户一遍又一遍地作祥林嫂式叙述如果远程可以立即处理，大部分客户不会坚持派工上门解决问题★★★☆☆很快解决问题★★★★☆很快很方便解决问题★★★★★客户满意度模型无需配置，即插即用，方便快捷。直接连接外线、分机或呼叫中心话机（模拟线路，带来电显示，根据来电号码匹配易维客户身份，过往服务记录可追溯）。●电话渠道（易维电话盒子）易维首创电话盒子接入方案入口便捷度★★★★☆透明可参与★☆☆☆☆问答咨询效率★★★★★技术支持效率★☆☆☆☆渠道特点客服控制台内置网页电话，支持标准SIP协议，替代IP话机连接企业自建的IP电话系统，软交换呼叫中心语音系统。●电话渠道（易维IP电话）易维网页电话易维软电话●电话渠道（弹屏和电话录音）来电/去电自动弹屏识别客户创建新工单或关联老工单通话录音客户向指定邮箱发送邮件，系统自动以客户名义生成工单。包括邮件标题、正文（支持富文本）和附件。如客户邮件误发客服的个人邮箱，客服可代为转发到公开收件箱，生成工单。邮件[e-mail]自动创建工单●邮件渠道[e-mail]无条件转发对客户公布的反馈邮箱系统收件箱入口便捷度★★★☆☆透明可参与★★★★★问答咨询效率★★☆☆☆技术支持效率★★☆☆☆渠道特点客户无需登录系统，仅通过邮件就可以提交和参与工单。●邮件渠道（通过邮件回复工单）发邮件提工单客户Outlook/WebMail易维帮助台客服Outlook/WebMail21234受理回执邮件新工单到达通知邮件邮件回复工单工单回复邮件邮件回复邮件回复处理完毕，服务评价通知邮件客服人员（尤其是非服务部门的企业人员），也可以通过邮件接收和处理工单，无需登录系统。在网站和应用软件界面提供意见反馈和在线客服入口，直达最终用户，收集需求和建议，提供即时技术支持。●网页表单&网页在线客服渠道入口便捷度★★★★★透明可参与★★★★★问答咨询效率★★★★☆技术支持效率★★★★★渠道特点在线咨询有什么可以帮到您？发送JS代码，嵌入后浮层呈现按钮，用户点击后浮层展现表单或在线交谈窗口H5链接，自由锚链，用户点击后在新页面呈现表单或在线交谈窗口二维码，适用于印刷品或物品面贴，用户扫描后在手机上打开表单页面或在线交谈页面只需简单代码，即可在网页嵌入表单或在线交谈插件。●网页表单&网页在线客服渠道意见反馈●客户界面（网页表单）表单窗口辅助搜索（选配）宿主页面未选配辅助搜索则直接呈现网页表单在线交谈●客户界面（网页在线交谈）浮层按钮在线交谈会话窗口用户属性表单（选配）宿主页面未选配用户属性表单则直接呈现在线交谈窗口●自定义表单和界面风格自定义界面自定义表单●微信渠道利用微信开放平台接口，接入微信服务号和企业号（已取得微信认证）。易维帮助台微信公众号高级消息接口客服控制台微信客户端入口便捷度★★★★☆透明可参与★★★★☆问答咨询效率★★★★☆技术支持效率★★★★☆渠道特点●管理微信公众号菜单呼叫客服，开始在线交谈自定义更多微信原生菜单，回复文字，图文消息，打开网页等访问帮助中心社区内容简单配置菜单，将帮助中心的所有客户功能移植到微信。支持微信原生菜单类型。即将支持第三方应用接入方式提交工单查询服务记录将微信账号与帮助中心账号进行绑定完整支持微信文本、表情、语音、图片、图文消息等，双向沟通无障碍。●双向消息打通依次：私密回复、表情、截图、录屏、传送文件又称帮助中心桌面版，比网页更便捷。一次安装，长期使用。适合长期固定关系的客户，比如IT运维。●桌面客户端渠道桌面客户端主界面入口便捷度★★★☆☆透明可参与★★★★★问答咨询效率★★★★★技术支持效率★★★★★渠道特点远程控制码，将码发给客服工程师，让其可以远程控制您的电脑只需修改“main.ini”文件内的界面参数，便可更改界面外观和字段初始值。●界面个性化自定义#程序名称title=易维帮助台桌面客户端#程序图标，32px*32px，ico文件格式icon=png\eweilogo.ico#界面Logo图片，48px*48px，png文件格式image=png\eweiimage.png#客服系统域名，例如help.ewei.comdomain=email=客服中心●APPSDK渠道在App内嵌易维在线客服、提交工单、帮助文档、论坛帖子。支持iOS和Android，Windows版即将推出，每个行业的服务重心不一样，我们建议您根据自己的客户使用场景搭建自己的客服中心。SDKEnabled入口便捷度★★★★☆透明可参与★★★★☆问答咨询效率★★★★★技术支持效率★★★★☆渠道特点常见问题问题分类意见反馈在线客服调用SDK数据接口获取热门问题/文章调用SDK数据接口获取文章版块分类点击调用SDK原生提交工单界面点击调用SDK原生在线客服界面●SDK功能模块帮助文档论坛帖子查询工单SDK工单详情Part5全渠道与智能分派●服务请求投递规则概述●总服务台投递规则●智能分派投递规则●导航菜单投递规则●会话响应：自动接通）●工单响应：抢占式●渠道传值接口●服务投递规则③多个客服①全渠道②多个客服组工单会话微信①总服务台投递（默认）②智能分派投递③导航菜单投递④工单（抢占式响应）⑤会话（系统按需分派）无论是简单的场景还是复杂的场景易维帮助台都能解决，且操作起来简单电话…客服组1客服组2客服组3客服组4…客服A客服B客服C客服D…●“请求-响应”过程先投递到组，后由组内某人响应人人人渠渠渠全渠道组组组多客服组多客服服务请求投递方案响应规则无论是简单的场景还是复杂的场景易维帮助台都能解决，且操作起来简单●服务请求投递方案渠道的请求投递可由多个指标决定，完全开放配置，以适应各种场景：1.客户属性2.客户请求的事件类型3.请求渠道●服务请求投递方案总台组组组方案3：按照职能分工投递服务请求导航菜单服务目录【1】……【2】忘记密码【4】……【999】其他【3】……账户相关重置密码提权修改Email开户……责任组无人值守时，会话请求也直投总台（总服务台默认）……③服务目录匹配责任客服组①客户选择导航菜单②导航菜单匹配服务目录●自定义导航菜单在线交谈窗口多级导航菜单欢迎语自定义欢迎语●会话响应：自动接通轮流接通空闲的坐席会话请求队列引导提交工单非营业时段或客服离线溢出（客户退出排队）●工单响应：抢占式30天未提取，自动删除③抢占式响应Web/App/Email通知所有组员未分派工单列表①提交工单②受理回执②消息通知隔离区①不合规的服务请求易维的网页表单、网页在线客服都提供传值接口，供宿主网页和程序自动填写部分表单字段。比如传递已登录用户的属性值，既避免让用户重复填写，又确保客服系统获得与应用系统一致的客户信息。●渠道传值接口[e-mail]✓易维帮助台产品出自成都易维云服信息技术有限公司（前身为成都英孚凯尔信息技术有限公司）✓具有双软认证和高新技术、CMMI认证，ITSS和云安全认证，ISO9001质量管理体系认证和ISO27001信息安全管理体系认证，拥有多项完全自主知识产权和专利及软著✓深耕10余年，始终致力于服务管理和技术支持软件的研发，矢志打造中国ITHelpdesk领先品牌关于易维帮助台谢谢观看未经授权请勿转载