金蝶软件-如何抓住客户痛点-ERP篇

版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司金蝶软件（中国）有限公司ERP事业本部K/3产品市场部P2版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司目录客户角色列表问题链表客户痛点问题表潜在支持者和具有影响力的支持者信件的示例P3版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司3客户角色列表：客户角色关注问题CEO未实现经营目标CFO未实现赢利目标营销总裁未实现销售增长未实现销售目标财务经理库存成本不断增加采购成本持续上升生产成本居高不下成本核算不精准销售经理•销售毛利率低•市场份额下降•市场开拓不力•销售执行力差计划经理•产品未及时交付P4版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司4客户角色列表：客户角色关注问题工程经理•客户要求的研发周期越来越短•客户变更频繁难以管理•客户定制性需求越来越多•数据量大，准确性难以保证采购经理•采购成本持续上升•生产物料未及时供应仓库经理•物料收发无据可依•大量呆滞物料积压•物料无法帐料一致生产经理生产成本居高不下生产计划执行力差生产计划调整不及时客户服务经理售后服务过程难以管理服务资源分配不合理服务谢求响应不及时没有服务满意度管理P5版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司5问题链：金蝶K/3ERP职务：客户服务经理问题：客户满意度低原因1：售后服务过程难以管理原因2：服务资源分配不合理原因3：服务请求响应不及时原因4：没有服务满意度管理职务：采购经理问题：采购成本持续上升原因1：采购价格管理不透明原因2：没有进行比价及配额管理问题：生产物料未及时供应原因1：无法选好管好供应商原因2：未有效进行交货调整原因3：外协收发物料管理混乱职务：仓库经理问题：库存成本不断增加原因1：物料收发无据可依原因2：大量呆滞物料积压原因3：物料无法账料一致职务：工程经理问题：产品数据提供不及时原因1：客户要求的研发周期越来越短原因2：客户变更频繁难以管理原因3：客户定制性需求越来越多原因4：数据量大，准确性难以保证职务：生产经理问题：生产成本居高不下原因1：生产物料管控不力原因2：在制品管理混乱问题：生产计划执行力差原因1：经常停机待料原因2：生产进度无法掌控问题：生产计划调整不及时原因1：生产变更无法及时进行原因2：没有有效的排程调整工具职务：销售经理问题：销售毛利率低原因1：销售价格和折扣混乱原因2：未做接单成本预评估问题：市场份额下降原因1：没有有效的客户管理原因2：未进行潜在客户价值分析原因3：客户满意度低问题：市场开拓不力原因1：销售活动计划性差原因2：没有对商机过程进行管理原因3：无法对商机进行有效分析问题：销售执行力差原因1：没有销售运营计划原因2：接单未做交期评估原因3：销售订单执行过程混乱职务：CEO问题：未实现经营目标原因1：未实现销售目标原因2：未实现销售增长原因3：未实现营利目标职务：CFO问题：未实现营利目标原因1：运营成本增加原因2：销售毛利率低职务：营销总裁问题：未实现销售目标原因1：销售执行力差原因2：产品未及时交付职务：营销总裁问题：未实现销售增长原因1：市场份额下降原因2：市场开拓不力职务：财务经理问题：运营成本增加原因1：库存成本不断增加原因2：采购成本持续上升原因3：生产成本居高不下原因4：成本核算不精准职务：计划经理问题：产品未及时交付原因1：产品数据提供不及时原因2：生产物料未及时供应原因3：生产计划执行力差原因4：生产计划调整不及时P6版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司关键人物：财务经理痛点：运营成本增加原因分析解决方案原因1：采购成本持续上升关联人物：采购经理解决方案：严格的采购价格控制，规范的采购流程，科学的供应商评估机制，让采购业务透明化，实现阳光采购。应用价值：减少采购环节可能出现的暗箱操作，提高采购效率、压缩采购成本，保证原料质量，减少资金支付风险。原因2：库存成本不断增加关联人物：仓库经理解决方案：规范物料收发流程，严格按生产投料要求领料，清晰的仓位管理与库存预警，减少仓库积压，提高周转效率应用价值：减轻库容压力，保证物资安全完整，协助减少生产浪费，降低库存成本。客户痛点---运营成本增加P7版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司关键人物：财务经理痛点：运营成本增加原因分析解决方案原因3：生产成本居高不下关联人物：生产经理解决方案：加强生产过程材料领用与消耗控制，降低生产物耗成本；做好生产工耗记录和分析，降低生产工耗成本；优化作业，杜绝或减低赶工成本，减少在制品资金占用；严格执行工艺，保证产品质量；应用价值：减少生产过程中的不合理消耗，缩短生产周期，保证按时交付，提高产品质量，减少废品，降低生产成本。原因4：成本核算不精准关联人物：成本会计解决方案：成本核算到每一个物料；对于工时费率差异较大的企业，采用作业成本法，实现精细到工序级的成本核算，强化成本分析，应用价值：提高成本核算的精准度，为控制和降低成本、制定价格提供及时准确的依据。客户痛点---运营成本增加P8版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司关键人物：销售经理痛点：销售毛利率低原因分析解决方案原因1：销售价格和折扣混乱关联人物：财务经理解决方案：企业需要制定不同的销售政策进行价格管理政策，针对不同的客户，不同的销售数量和不同的时间，制定不同的价格政策和价格折扣，通过价格指标进行市场调控；在销售过程中实行价格控制。应用价值：满足制造企业设置基本价格，并设置时间限制，周期特价等价格政策，并在销售业务中进行数量和金额的控制，规避企业销售价格漏洞。原因2：未做接单成本预评估关联人物：财务经理解决方案：在销售员与客户确定订单和报价前，需要对根据历史成本资料对销售订单的成本进行预测和评估，以确保所接订单能够营利。应用价值：提高企业接单质量，保证销售订单的盈利，提高企业销售毛利。客户痛点---销售毛利率低P9版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司关键人物：销售经理痛点：市场份额下降原因分析解决方案原因1：没有有效的客户管理关联人物：无解决方案：针对客户建立完整的客户档案；对于不同类型的客户，确定不同的销售价格政策和折扣，同时有不同的信用额度。应用价值：利于销售业务员就销售订单与客户间的沟通，确保重要客户的订单及满意度，提供透明化的客户信息。原因2：未进行客户价值分析关联人物：无解决方案：对客户价值进行金字塔分析，设置客户价值评分选项、客户价值模型、客户价值等级等，自动计算客户价值，展示客户价值金字塔。应用价值：帮助挖掘客户潜力、加强客户的价值管理；同时有助于企业将新客户纳入金字塔，将金字塔中的客户升级，提升企业利润。客户痛点---市场份额下降P10版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司关键人物：销售经理痛点：市场份额下降原因分析解决方案原因3：客户满意度低关联人物：客户服务经理解决方案：对服务请求登记、服务请求分配、服务请求处理、服务请求关闭等过程进行管理和监控，并对配品配件、服务满意度调查、服务日志等业务进行综合管理。应用价值：帮助企业实现服务过程的全面管理和控制，提升服务质量及客户满意度。客户痛点---市场份额下降P11版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司关键人物：销售经理痛点：市场开拓不力原因分析解决方案原因1：没有对商机过程进行管理关联人物：无解决方案：针对潜在及交易客户维护商机，记录商机预计收入、成功概率等信息。提供商机竞争分析工具，推进商机阶段，并进行项目经验总结。应用价值：实现对商机全过程的执行跟踪，实现销售成功经验积累和共享，提高商机赢单率。原因2：销售活动计划性差关联人物：无解决方案：企业可对销售活动类型、活动状态、活动内容、活动时间及活动结果等进行管理。应用价值：以便全程把控销售活动的管理，形成体系化的销售方法，同时有助于分析项目成败。客户痛点---市场开拓不力P12版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司关键人物：销售经理痛点：市场开拓不力原因分析解决方案原因3：无法对商机进行有效分析关联人物：无解决方案：利用销售漏斗图形和报表结合方式，使企业全面了解商业机会的进展情况：预计收入、权重收入、商机数量。应用价值：帮助实时掌握销售任务的进展情况，动态评估项目的销售预期，有助于灵活制定客户资源计划及营销策略。客户痛点---市场开拓不力P13版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司客户痛点---销售执行力差关键人物：销售经理痛点：销售执行力差原因分析解决方案原因1：没有销售运营计划关联人物：计划经理解决方案：销售与运营计划是联系企业经营计划与主生产计划的计划过程，是把经营计划落实到相关部门的运作计划，并对需求和供应进行平衡，从而保证销售计划、生产计划、库存计划等业务计划切实可行，并通过计划执行分析，保证企业战略目标的实现。应用价值：通过销售与运营计划保证销售计划，生产计划，库存计划和财务计划等业务计划切实可行；通过计划执行分析，保证企业战略目标的实现。原因2：接单未做交期评估关联人物：计划经理、采购经理，生产经理解决方案：在销售人员接单时，提供交货期和可签约量（ATP）和查询，使所接订单有合理的提前期。应用价值：提高企业接单质量，保证采购和生产部门有足够的周期，提高订单交货达成率P14版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司客户痛点---销售执行力差关键人物：销售经理痛点：销售执行不力原因分析解决方案原因3：销售订单执行过程混乱关联人物：计划经理，采购经理，生产经理解决方案：企业销售人员，时时需要关注销售订单执行情况。但由于销售订单的执行，涉及企业的工程、采购、生产、仓库等多个业务部门，销售订单执行过程的信息不易总体掌握，沟通效率低。而销售订单全程跟踪工具，实现对销售订单执行过程的管理。应用价值：销售订单全程跟踪帮助企业及时高效掌握订单各个环节执行情况，出现延误时可及时采取措施，保证订单按期交货。P15版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司关键人物：计划经理痛点：产品未及时交付原因分析解决方案原因1：产品数据提供不及时关联人物：工程经理解决方案：提供全面的生产数据管理工具，管理规范物料和期量标准；提供BOM复制和批量维护，快速完成产品数据的准备；对于使用PDM的企业，提供PDM数据导入工具。应用价值：帮助企业高效、快速完成产品数据的准备和规范。原因2：生产物料未及时供应关联人物：采购经理解决方案：生产物料未能及时供应，除了供应商未及时交货外，还有可能是由于物料基础数据不准确造成，造成提前期不足进行无法及时供应。企业必须对物料的提前期进行管理，以确保其准确性。应用价值：依据工艺路线计算产生自制件和委外加工件的提前期，并更新物料基础资料相应数据的功能，帮助企业规范管理基础数据，提高工作效率。客户痛点---产品未及时交付P16版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司关键人物：计划经理痛点：产品未及时交付原因分析解决方案原因3：生产计划执行力差关联人物：采购经理，生产经理解决方案：提供MPS/MRP/粗细能力计划工具，产生的计划更合理、更可行；生产任务全程跟踪，可方便的掌握生产各个环节，及时采取措施，使任务按计划进度完成。应用价值：科学的计算模型，使计划划的准确、可行；可以方便的掌握生产全局，发现问题及时调整，保证计划执行。原因4：生产计划下达与调整不及时关联人物：采购经理、生产经理解决方案：有效的MPS/MRP/粗细能力计划工具，以快速准确下达采购和生产计划。且MPS/MRP计算后的交货调整期和取消建议信息，帮助采购和生产等执行部门对其各自的计划进行调整。应用价值：快速合理安排采购和生产计划，并在计划源头发生变化给出建议方便进行调整，使得计划订单更科学可行，并大大提高工作效率。客户痛点---产品未及时交付P17版权所有©1993-2008金蝶软件(中国)有限公司关键人物：仓库经理痛点：库存成本不断增加原因分析解决方案原因1：物料收发无据可依关联人物：销售