10项目质量管理

19.9.5张锦第十讲项目质量管理全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试培训系统集成&信息系统项目管理第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握27指导与管理项目执行4整体变更控制6监控项目工作制定项目管理计划制定初步范围说明书制定项目章程整体5321已了解的过程有(21)个领域制作WBS范围P.180项目收尾范围规划范围定义范围核实变更控制进度活动定义资源估算活动排序时间估算计划制定进度控制成本费用估算费用预算费用控制作为一个企业，没有了利润，就没有了血液，而利润的提高，根本的出路在于降低成本；作为一个项目，没有了效益，就没有了市场，而效益的产生，关键在于有效的成本管理。【课程回顾】第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握310.1质量管理基础10.2项目质量规划10.3项目质量保证10.4项目质量控制输入和输出。【知识要点】P.297质量管理基础知识，质量管理的主要活动和流程。制定项目质量计划的主要活动，主要技术、工具和方法，输入法和输出。项目质量保证的活动、技术和方法、输入和输出。项目质量控制的意义与实施过程，技术、工具和方法，输入和输出。第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握41963年美国探测火箭的爆炸。1986年机器泄露致命剂量的辐射，致使两名医院病人死亡。1993年伦敦附近核电站的反应堆温度控制失灵。1997年香港新建机场第一天出现严重混乱。2005年日本东京证券交易所股票交易系统发生大规模系统故障。【案例】第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握5著名质量管理专家戴明指出：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品的方法。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。质量是唯一不能妥协的，没有质量的生产是一种破坏！忽视质量必将付出更大的代价，受到更为严厉的惩罚。【案例7-A】甬温线“2011.7·23”动车追尾10.1质量管理基础P.297第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握6列车运行控制系统(CTCS)失效CTCS可有效测定列车运行速度、运行间距和位置，以自动防止列车追尾、相撞。CTCS的运行原理为：铁轨上的“传感器”能将“前方有列车占用轨道”的信息传递给后车和调度中心，以保证两车之间的安全距离。由于CTCS能有效测定列车运行速度、运行间距和位置，以自动防止列车追尾、相撞，被称为动车组安全运行的第一层智能保护。可是，这样一个先进的控制系统，在这次事故中却失效了。软件质量问题引发的事故已直接伤害到生命和社会安全。【案例】第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握7质量是一组固有特性满足要求的程度。10.1质量管理基础质量的概念P.297第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握8国际标准化组织(ISO)对质量的定义：质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。明确的事物对象，不仅可触知，而且有形。性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性。10.1质量管理基础质量的定义P.297第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握9内在质量特性：性能、特性、强度、精度。外在质量特性：外形、包装、装潢、色泽、味道。经济质量特性：寿命、成本、价格、运营维护费用。商业质量特性：保持期、保修期、售后服务水平。环保质量特性：产品对于环境保护或环境污染。10.1质量管理基础质量的内涵P.297第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握10软件质量除了具有一般产品的质量特征以外，还具有6个方面的质量特性，每个方面包含若干个子特性：功能性：适合性、准确性、互操作性、依从性、安全性；可靠性：成熟性、容错性、易恢复性；易用性：易理解性、易学性、易操作性；效率：时间特性、资源特性；可维护性：易分析性、易改变性、稳定性、易测试性；可移植性：适应性、易安装性、遵循性、易替换性。10.1质量管理基础软件质量特性P.297第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握11质量管理是：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”质量管理:确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进，使质量得以实现的全部管理活动。10.1质量管理基础质量管理定义P.297第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握12质量保证:质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量控制:质量管理的一部分，致力于满足质量要求。10.1质量管理基础质量保证与质量控制P.298第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握13①以实用为核心的多元要求②系统工程③全员参与管理④管理层特别是一把手重视⑤保护消费者权益⑥面向国际市场10.1质量管理基础质量管理基本原则P.299第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握14与顾客的期望一致防患于未然即重视结果也重视过程主动采纳质量改进措施10.1质量管理基础项目质量管理目标P.299第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握15质量规划质量保证质量控制干系人对质量的需求与期望质量标准以及实现方式项目绩效评估报告项目质量改进措施图10-1质量管理过程10.1质量管理基础质量管理过程300第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握16质量规划：确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准。质量保证：开展有计划、有系统的质量活动，确保项目的所有过程满足干系人的期望。质量控制：监控具体项目过程与结果，以确定其是否符合相关质量标准。制定有效方案,以消除产生质量问题的原因。10.1质量管理基础质量管理过程P.300第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握17质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它由建立质量方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素组成。质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，在质量方针的指引下，为达到质量目标相互配合、努力工作。戴明改进循环PDCA、ISO9000、CMM/CMMI等在IT项目管理中的应用，对IT项目质量管理地提高起到了很好的推进作用。10.1质量管理基础P.301国际质量体系与标准第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握18世界著名的统计管理学专家和质量管理专家戴明把质量管理工作过程总结为PDCA四个阶段。Plan计划持续改进的过程Action改进Do执行Check检查10.1质量管理基础戴明改进循环P.301第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握19戴明不仅仅是从科学的层面来改进生产程序。他特别指出：“质量管理98%的挑战在于发掘企业上下的知识诀窍。”他推崇团队精神、跨部门合作、严格的培训以及同供应商的紧密合作。10.1质量管理基础戴明改进循环P.301第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握20总部设在瑞士日内瓦的国际标准化组织（ISO）是一个由100多个国家标准化机构参加的世界性组织。1946年包括中国、美国、法国、苏联、印度、英国等25个国家的64名代表在伦敦召开ISO筹备会议，1941年2月ISO宣告成立。10.1质量管理基础ISO9000质量认证体系P.301第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握211980年ISO成立TC176着手制订关于质量保证和质量管理的国际通用标准。TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会”，1987年更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准，从而促使了ISO9000簇标准的诞生。10.1质量管理基础ISO9000质量认证体系P.301第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握22ISO9000是涉及质量保证与质量管理活动的一簇标准的统称。它提供了一个组织满足其质量认证标准的最低要求，健全了质量保证体系认证制度，它包括：ISO9000：质量管理与质量保证标准ISO9001：质量体系－设计、开发、生产、安装与服务的质量保证模式ISO9002：质量体系－生产与安装的质量保证模式ISO9003：最终检验与实验的质量保证模式ISO9004：质量管理与质量体系要素10.1质量管理基础ISO9000质量认证体系P.301第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握23核心标准名称说明ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011质量管理体系－基本原则和术语质量管理体系－要求质量管理体系－业绩改进指南质量和环境审核指南ISO8402＋ISO9000-1；替代了9002和9003；质量管理的八项管理原则指导内审和外审管理工作其它标准ISO10012测量控制系统ISO10012-1～-2技术报告ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017项目管理指南技术状态管理指南质量管理体系文件指南质量经济性管理指南教育和培训指南统计技术指南ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017小册子12质量管理原理选择和使用指南小型企业的应用表10-12000版ISO9000簇标准的总体结构10.1质量管理基础P.301第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握24原则1：以顾客为中心原则2：领导作用原则3：全员参与原则4：过程方法原则5：管理的系统方法原则6：持续改进原则7：基于事实的决策方法原则8：互利的供方关系10.1质量管理基础ISO9000的8项质量管理原则P.302第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握25质量管理的发展大致经过三个阶段质量检验阶段：通过严格检验来控制和保证产品质量，对质量管理的理解还只限于质量的检验；统计质量控制阶段：利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量；全面质量管理阶段：从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，发动全员、全部门参加，使生产的全过程都处于受控状态。10.1质量管理基础全面质量管理P.302第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握26图10-A质量管理的发展10.1质量管理基础现代质量管理P.302第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握27六西格玛（SixSigma）是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。西格玛是一个希腊字母σ的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。10.1质量管理基础六西格玛P.303第10讲项目质量管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级/55掌握28六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务