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流通现代化实验教学示范中心《职场礼仪》实验指导书上海商学院编2009年9月Ⅰ【实验(实践)1】仪表礼仪Ⅱ【实验(实践)准备】仪态指人在社交活动中的姿势和风度,它包括人的神态表情、举止动作和相对静止的体态。仪态是映现一个人涵养的一面镜子,也是构成一个人外在美的主要因素。在人际交往中,人们除了用语言表达思想感情以外,还常常用身体姿态表现内心活动。用优美的姿态表达礼仪比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。知识点:1.仪容礼仪的内涵及仪容礼仪的意义2.站姿、坐姿、行姿、礼姿的规范要求3.手势的规范要求4.微笑的规范要求5.眼神的规范要求Ⅲ【实验(实践)目的】1.熟练掌握各种站姿、坐姿和走姿,并能灵活运用。2.造体态美,培养良好的仪表修养,进一步增强学生的行业素质和美的意识。3.掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪。4.体会运用微笑和眼神进行交流的好处。5.熟练运用各种手势变化。Ⅳ【实验(实践)要求】1.理解个人的仪容仪表仪态礼仪对于打造个人形象、塑造企业文化、提升全社会文明程度的重要意义2.强调学以致用,将礼仪规范与日常行为养成相结合3.在职业场合正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬4.增强人际沟通能力Ⅴ【实验(实践)步骤】1.多采用示范讲解练习,并分解动作,如分解坐姿入座的几个步骤。2.顶书训练,让学生在头顶上平放一本书,保持书的平衡,以检测是否做到头正、颈直。3.靠墙顶书训练,检测上体是否保持正直。4.靠墙扩肩训练,张开两臂与肩成一条直线,感受扩肩的感觉。5.把杆训练,练习小踢脚、拉肩、下腰。6.变换不同的站姿、坐姿,并通过深呼吸练习帮助提气、立腰。7.采取统一练习、分组练习和个别练习的多种方法,并及时纠正或点评,也可采取同学之间互评、分组竞赛的方式来改善和充实单调的练习。8.训练时融入与训练节奏一致的音乐,便于更好地表现仪态美。9.深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲,忘掉自我和一切的烦恼,让心中充满爱意:(1)练微笑时,要使双颊肌肉用力向上抬,嘴里念“E”音,用力抬高口角两端,注意下唇不要过分用力。或者口中含一根细长的筷子。(2)对着镜子,做最使自己满意的表情,到离开镜子时也不要改变它。(3)用一张白纸遮住眼睛以下部分,让同学猜测自己是否正在微笑。10.目光训练:两人一组,眼睛对眼睛对视一分钟。Ⅶ【实验(实践)内容】一.挺拔而优美的站姿(一)基本要求要领头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髋、收臀、腿直、脚靠、手垂(二)常见的几种站姿:1.垂手式2.握手式3.背手式(三)训练中需要注意的问题1.是否有歪头、斜眼、缩脖、耸肩、蹋腰,挺腹、曲腿的现象;2.是否有叉腰、两手抱胸或插入衣袋的现象;3.是否有身体倚靠物体站立的现象;4.是否有身体歪斜、晃动或脚抖动的现象;5.是否面无表情,精神委靡;6.是否身体僵硬,重心下沉等等。二.良好而端庄的坐姿(一)基本要领上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上并拢或交叠,双膝自然收拢,臀部坐在椅子二分之一或者三分之二处,两手分别放在膝上(女士双手可叠放在左或右膝上),双目平视,下颌微收,面带微笑。如是女士入座时应先背对着自己的座椅站立,右脚后辙,使右脚肚确认椅子的位置,再整理裙边,将裙子后片向前拢一下后随势轻轻坐下,入座后两个膝盖一定要并起,双脚也要并齐。(二)女士常见的几种脚摆放姿势1.并步2.前后步3.小八字步4.掖步5.索步6.重叠步(三)男士常见的脚摆放姿势1.并步2.大八字步3.前后步4.索步(四)入座后的姿态的保持注意立腰和面部表情三.正确而从容的走姿(一)训练的基本要求保持身体正直,收腹直腰,两眼平视前方,双臂放松在身体两侧自然摆动,与身份的夹角一般在10°或15°,脚尖微向外或向正前方伸出,跨步均匀,两脚之间相距约一只脚到一只半脚,步伐稳健,步履自然,要有节奏感。起步时,身体微向前倾,身体重心落于前脚掌,行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡,而不要将重心停留在后脚,并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。(二)常见的几种走姿1.标准走姿需要注意的问题:避免走路时前俯、后仰或脚尖向外、向内呈“外八字”、“内八字”的走步,步子太小或双手反背。2.平行步3.一字步走姿四、手势训练手势是商业服务工作中极富表现力的一种体态语言,是通过手和手指活动传递信息的,它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言,甚至早于有声语言。商业人员正确地掌握和运用手势,可以增强感情的表达,提高服务效果1.手势的规范标准五指伸直并拢,注意将拇指并严。腕关节伸直,手与前臂成直线。做动作时,肘关节既不要成90。直角,也不要完全伸直,弯曲140。为宜,男性可用平行手。掌心斜向上方,手掌与地面成45。角。身体稍前倾,肩下压,眼睛随手走,位于头和腰之间。运用手势时,一定要目视来宾,面带微笑,体现出对宾客的尊重。一般来说,掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义,向下则不够坦率,缺乏诚意等,有时是权威性的,如对女士行礼,开会时领导要求安静等。2.手势的基本形式(1)横摆式(2)直臂式(3)曲臂式(4)双臂横摆式3.“三位”手势训练(1)高位手势。高位:头(客人在5米以外)(2)中位手势。中位:肩(客人在2-5米左右)(3)低位手势。低位:腰(客人在1米左右)4.常见的三位手势运用(1)请进。用中位手势。迎客时,站在一旁,先鞠躬问候,再抬手到身体的右前方。微笑友好地目视来宾,直到客人走过,再放下手臂。(2)引导。用中位手势。在客人的左前方2-3步前引路,尽量让客人走在路的中央,并且要与客人步伐保持一致,注意客人的反应,适当地做些介绍。如果要指引方向,先用语言回答来宾询问的内容,并用手势指出方向的位置,尽可能带来宾到适当的地方,再做手势,眼睛应同时兼顾到手指的方向和来宾,直到来宾表示清楚了,再把手臂放下。(3)请坐。采用低位手势。接待来宾人座时,一只手由体前抬起,从上向下摆动到距身体45°处,使手臂向下形成一条斜线,表示请人座。(4)请往高处看。采用高位手势。(5)里边请。采用中位手势。五、表情训练1.微笑训练根据人际关系学家的观点,笑可以分为三种,第一种哈哈大笑,哈哈大笑时,嘴巴张得较大,上牙和下牙均露出,并发出哈哈之声;第二种是轻笑,轻笑时嘴巴略微张开,一般下牙不露出,并发出轻微的声音;第三种是微笑,微笑时,嘴巴不张开,上、下牙齿均不露出,也不发出声音,是一种笑不露齿的笑,仅仅是脸部肌肉的美丽运动,这也是微笑的具体要求。“三度”微笑及其运用:(1)“一度”微笑。只牵动嘴角肌,适于客人刚到时。(2)“二度”微笑。嘴角肌、颧骨肌同时运动,适用于交谈进行中。(3)“三度”微笑。嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动,是一种会心的微笑,适用于生意成功或欢送宾客时,一般以露出“六-八颗牙”为宜。2.眼神训练眼睛是心灵之窗,眼神能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情,商务人员应学会正确地运用目光,为客户创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛,消除陌生感,缩短距离,确立良好的合作关系。眼神主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三方面组成。①接触时间。据心理学家研究表明,人们视线相互接触的时间,通常占交谈时间的30%-60%之间。时长超过60%,表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容,特殊情况下,表示对尊长者的尊敬;时长低于30秒表示对对方本人或交谈的话题没什么兴趣,有时也是疲倦、乏力的表现。视线接触时,一般连续注视对方的时间最好在3秒钟以内。在许多文化背景中,长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方,都是失礼的行为。接触方向。可分为视线接触三区。a.上三角区(眼角至额头),处于仰视角度,常用于学生对老师,下级对上级的场合,表示敬畏、尊敬、期待、服从等。b.中三角区(眼角以上面部),处于平视、正视的角度,表示理性、坦诚、平等、自信等。c.下三角区(前胸),属于隐私区、亲密区,不能乱盯。视线向下,处于俯视角度,表示爱护、宽容。2.多种眼神的训练(1)柔和、亲切的眼神。(2)困惑、烦恼的眼神。(3)激动、兴奋的眼神。(4)高兴、快乐的眼神。Ⅰ【实验(实践)2】服饰装扮Ⅱ【实验(实践)准备】仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。美好的仪容能让人感觉到其五官构成彼此和谐。发质发型使其英俊潇洒、容光焕发。肌肤健美使其充满生命的活力,给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。然而天生丽质,风仪秀整的人毕竟是少数,商务人员可以靠发式造型、化妆修饰等手段,弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足,并在视觉上把自身较美的方面展露和衬托,使形象得以美化。知识点:1.仪表美的内涵及意义2.男士西装着装的规范要求3.西装配件搭配要求4.领带的规范要求5.女士西装套裙的规范要求6.化妆的基本技巧Ⅲ【实验(实践)目的】1.掌握服装穿着的原则和礼仪2.熟悉服装与整体形象的关系3.学会船西装及打领带的技巧4.了解化妆的基本步骤和基本的化妆技巧Ⅳ【实验(实践)要求】1.掌握男士西装着装要领2.掌握西装配件搭配要领3.领带的几种打法训练4.掌握女士西装套裙的穿着要领5.掌握化妆的基本技巧Ⅴ【实验(实践)步骤】一.示范或放相关录像让学生整体感知穿着技巧和化妆步骤,并形成印象。二.教师采用分步讲解、示范的方法打领带,学生跟随反复练习。三.对比学生打领带的三种不同方法,及时点评。1、备齐化妆品的种类,对学生进行实际操作示范,并指导学生练习。2、鼓励学生大胆化妆,并让学生相互化妆以熟悉化妆步骤并对比指导。3、让学生根据自身特点设计服装搭配,如肤色、高矮、胖瘦、个人气质等。4、组织开展服饰表演活动,培养学生的审美情趣。Ⅶ【实验(实践)内容】一.掌握着装应遵循的原则PTO原则二.服装与整体形象的关系1、服装与职业的关系2、服装与色彩的关系3、服装与年龄的关系4、服装与脸形的关系三.西装的规范穿着要求:平整挺阔1.衬衫的颜色与袖长2.口袋3.领带4.皮带5.袜子的颜色6.鞋四.套裙的规范着装配肉色丝袜,无皱,无脱丝。五.领带的打法1、方形打法2、小三角打法3、大三角打法六.化妆的基本步骤1.洁肤2.修眉3.护肤4.抹粉底5.画眉6.画眼线及眼影7.涂睫毛膏8.上腮红9.画唇线及涂唇膏Ⅰ【实验(实践)3】语言训练Ⅱ【实验(实践)准备】语言是人们相互间进行思想交际的手段或工具,语言交际是人们在日常生活、学习和工作中以语言为工具所进行的一种交流信息和思想感情的活动。在交际活动中,语言的表达作用,集中体现在语言活动的整个过程中。人们在商务交往过程中的心理活动往往是通过言语活动过程反映出来的,那么,言语对于展现交际心理过程就显得至关重要了。“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”交际双方的信息和情感交流是成功还是失败,在很大程度上决定于言语艺术。知识点:1.语言礼仪的内涵及语言交际的原则2.交谈艺术与塑造职业形象的关系3.礼貌语言的运用技巧4.掌握交谈礼仪常识和常用接待服务用语的技巧5.交谈礼仪6.接待服务用语Ⅲ【实验(实践)目的】1.了解服务语言的特点及种类2.掌握各种礼貌用语,在不同的情景下使用规范、恬当的语言,逐渐形成礼貌用语的习惯。Ⅳ【实验(实践)要求】1.理解交谈艺术与塑造职业形象的关系2.掌握礼貌语言的运用技巧、克服不良习惯3.掌握交谈礼仪常识和常用接待服务用语的技巧Ⅴ【实验(实践)步骤】一.创造友好文明谈话的环境,营造出谈话的氛围。二.情景诱导法,设计不同的情景,如在和谐寝室中,如何用礼貌用语交谈等。三.收集礼貌用语,组织分角色表演。如扮演售票员,办公室经理等。四.不断变化调整说话的音量、语调、语速和语气,通过对比体会规范的礼貌用语的优势。五.每天使用“十字礼貌用语”一次,养成良好的习惯。六.结合正确的仪态、微笑、眼神和手势来表达语言,增强语言的表现力。Ⅶ【实验(实践)内容】一、熟悉敬语、问候语、委婉语、幽默语的使用1、问候语2、敬语3、委婉语4、幽默语二、熟练使用“十字文明礼貌用语”请,您好,谢谢,对不起,再见三、不同场合选择礼貌用语的训练1、迎送用语2、征询用语3、插话用语4、应答用语5、道歉用语[训练资料]一.常用的礼貌用语1.您好!2.早上好/中午好/晚上好!3.
本文标题:职场礼仪实验指导书
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