终端管理操作手册-uta

广东中宇国际服饰有限公司------店铺运营管理规范1群豪终端管理操作手册目录第一章群豪品牌公司简介（总经办，品推部）1.1广东中宇国际服饰有限公司简介公司企业文化群豪品牌文化介绍1.2手册的作用第二章零售终端人事管理（HR，直营部，财务部）2.1终端店铺管理关键职能描述2.2店铺人员招聘与选用管理2.3员工培训与辅导2.4绩效评估2.5薪酬管理(含福利制度及激励制度)2.6考勤管理2.7员工职业发展2.8解职第三章货品管理（直营部，商品物流部，财务部）3.1进货验收3.2商品调拨3.3商品补货3.4商品变价管理3.5退货处理3.6库存管理3.7换季作业3.8滞销管理3.9盘点作业3.10商品耗损处理第四章促销管理（品推部，直营部，财务部，信息部）4.1促销的目的4.2促销的机能4.3店铺执行促销计划的种类：4.4店铺促销活动注意事项：4.5常用的促销方式第五章店铺的资讯管理（直营部，信息部，财务部）5.1店铺帐表的管理5.2店铺的帐务管理5.3销售业绩分析5.4同行业信息的收集5.5顾客档案的建立5.6人事薪资管理第六章顾客管理（直营部，信息部，品推部，财务部）6.1顾客管理目的广东中宇国际服饰有限公司------店铺运营管理规范26.2顾客管理程序6.3VIP客户管理（内容同时参见原《店铺管理手册》之“顾客管理”部分。）第七章卖场管理（直营部，品推部）7.1卖场环境商品基础知识及陈列原则(Q1.Q2区分设定)7.2卖场产品陈列(具体操作参照当季产品知识手册及陈列手册)7.3卖场服务管理7.4卖场安全管理广东中宇国际服饰有限公司------店铺运营管理规范3前言(需要企业添加相关内容)终端店铺管理规范手册的作用在于规范完善广东中宇国际服饰有限公司旗下的群豪品牌终端卖场管理体系，将所属企业文化及人力资源状态，营销策略结合起来，并在运营过程中形成符合企业自身特色的管理模式。通过规范化的运营管理，提搞企业的运作效率，提升终端的服务水平，进一步增强企业的竞争力。公司旗下核心品牌“群豪”，专为年龄在30-45岁城市中产及中下阶层人士，提供中档品质与价位的融合休闲功能性与时尚性，体现上流阶层休闲生活方式与精致化格调，彰显穿着者高尚品位、身份价值感与阶层归属感的精英休闲生活方式男装品牌，实现品牌差异化竞争战略。公司拥有优秀的管理团队，科学运营管理体系，现代化的网络信息管理系统，先后与国内外知名设计师、著名设计中心强强联手进行产品研发设计。十几年来通过不断努力，使“群豪”持续稳定健康的发展，不断成长壮大，在市场中获得优异表现，成为广东男装的领军品牌。1.1终端店铺管理关键职能描述1.1.1零售终端关键岗位职能描述■区域经理本职：负责所辖区域内销售网络拓展和管理，进行卖场建设的管理工作，并对代理商的渠道管理工作进行指导和监督。主要职责：1.负责在所辖区域内对公司相关渠道管理制度和各项销售政策的执行和监督；2.定期拜访客户，了解客户需求与满意度，检查、考评卖场建设，为客户提供相关咨询，管理和维护客情关系，促成渠道销售计划的达成；3.负责对所辖区域代理商的定期考评工作；4.按照公司品牌营销策略，监督区域广告及促销计划的执行；5.负责区域价格体系的维护；6.处理特殊事件的发生，如处理串货、区域调货等；7.监督指导区域督导进行区域客户终端维护落实卖场管理制度，促进终端运营管理规范化（如卖场形象、样品陈列、导购礼仪,服务等规范）。8.负责协助代理商进行市场拓展。9.跟进代理商完成销售目标及应收帐款的回收。10.负责所辖区域市场信息搜集和反馈。■销售主管本职：负责推动终端销售业务过程的规范化，促进终端形象的提升和统一，提高各专卖店管理水平和服务水平。主要职责：1.协助区域经理对终端客户进行协同拜访，协助区域经理发现问题，解决问题；2.督导公司店铺管理规范在所属区域各个门店的落实以及公司各项制度在门店内的贯彻执行；3.负责检查所辖区域各个门店内卖场形象、陈列出样，对店长、营业员的标准化操作工作进行监督和指导；4.督导所属区域各个门店执行产品销售计划，完成销售目标；5.定期或不定期进行检查各专卖店是否达到考核要求。广东中宇国际服饰有限公司------店铺运营管理规范46.负责终端店铺的培训辅导工作。7.负责终端信息和消费者信息的搜集、整理分析工作。■店长岗位职责本职：负责店铺全面管理工作，以实现店铺营业目标。主要职责：1.理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略；2.负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；3.早会参与主持；4.开店前清洁准备工作督核；5.负责存货控制，货品补货及调货，及时进行帐目的增入与销减；6.收银现金管理的监督核查；7.营业中客户服务的跟进管理；8.营业中店内外环境整洁维持；9.有关店铺管理用品购置申请；10.人员出勤控管签核；11.原物料、用品进货验收；12.营业日报表签报；13.打烊工作的督核；14.空班时人员的训练指导；15.店内安全管理事项督核；16.客户抱怨事项的协助处置与回报；17.交办事项的处理；18.店务会议参与；19.人员薪资计算；20.人员申迁调薪申请呈报；21.负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误；22.人员轮休,休假,排班；23.各类报表填制。任职要求：1）一年或以上休闲、男装品牌服饰店长职位管理经验；2）熟悉专卖店动作的整个流程，在大型品牌专卖店有管理经验者优先考虑；3）具有较强管理和带领团队工作的能力并能承担工作压力。4）有较强的沟通协调能力；5）具有零售业的专业知识；6）有组织能力、亲和力；7）有严谨的敬业精神；8）形象健康、年轻活泼；9）年龄28岁以下。■高售岗位职责本职：协助店长管理店务、代班。直接责任：1.早会参与主持；2.开店前清洁准备工作督核；广东中宇国际服饰有限公司------店铺运营管理规范53.负责存货控制，货品补货及调货，及时进行帐目的冲入与销减；4.收银现金管理督核；5.现金日报的签报；6.营业中服务客户督核管理；7.营业中店内外环境整洁维持；8.有关店铺管理用品购置申请；9.人员出勤控管签核；10.原物料、用品进货验收；11.营业日报表签报；12.打烊工作的督核；13.空班时人员的训练指导；14.店内安全管理事项督核；15.客户抱怨事项的协助处置与回报；16.店长交办事项的处理；17.店务会议参与；18.人员薪资计算；19.人员升迁,调薪的申请呈报；20.执行协助商品盘点；21.各类报表填制；22.向店长提供有关店铺运作的合理性建议；23.承担商品销售工作。任职要求：1）在大型服饰品牌专卖店进行销售工作2年以上，有店铺主管经验者优先；2）熟悉专卖店运作流程；3）良好管理和带领团队工作能力并能承担一定的工作压力；4）良好的沟通协调能力；5）有组织能力、亲和力；6）诚实、有敬业精神；7）有上进心、工作主动积极；8）有较强的销售能力；9）年龄25岁以下。■销售员工（导购）岗位职责职务名称：营业员直接上级：店长、高售本职工作：销售、卖场顾客接待、店面形象整理。直接责任：1）提供专业的销售服务，完成个人销售指标；2）提供专业的售后服务，与顾客建立良好的关系；3）完成上级交办的各项工作；4）反馈顾客意见和销售状况，提出合理的建议；5）清洁销售区卫生（更衣区、卖场、员工休息室、吊顶、灯具、空调、货仓等）；6）整理货品、更换陈列，保证展示货品齐色齐码；7）随时注意场内安全、防备偷盗；任职要求：广东中宇国际服饰有限公司------店铺运营管理规范61）中专或高中以上文化程度；2）要求Q1五官端正，形象健康、Q2更侧重于年轻活泼；3）有上进心、工作主动积极；4）有1年或以上专卖店店员销售经验；5）素质较好的无相关经验者亦可考虑；6）吃苦耐劳、有良好的敬业精神并服从公司安排；7）年龄：Q1为25岁以下;Q2为23岁以下。8）身高，男：1.70米以上，女：1.60米以上。■收银员岗位职责职务名称：收银员直接上级：店长、高售本职工作：收银、存款、销售帐目管理、店面形象整理。直接责任：1）接待好每一位顾客，做好客户货品款项的收取工作；2）备好票据及找零现金；3）负责收银区环境清洁工作，确保美观整洁，补充收银柜物料；4）处理每天的结帐工作，确保营业额与所收帐目相等，每天将银行存款单及有关发票交与财务部。任职要求：1）大型品牌专卖店工作经验优先考虑；2）有较强沟通协调能力；3）具有零售业的相关知识；4）有严谨的敬业精神；5）具有电脑操作的基本知识；6）年龄不超过25岁。■仓务员岗位职责职务名称：仓务员直接上级：店长、高售本职工作：卖场仓库货品日常管理。直接责任：货品的存货管理，按品种、系列、颜色、规格摆放货品，不得混杂；2）来货验货与点数，不允许将未点货品上架；3）确保货品库存无误；4）完成上级交办的各项工作；5）保持仓库卫生环境，并做好防盗、防火；6）分析仓库每日货品流量，及时向店长做补货建议；7）整理归档货品的进出单据，便于店长查询；8）辅料管理，不用的辅料及宣传品及时退仓；任职要求：1）大型品牌专卖店工作经验优先考虑；2）高中文化程度；3）形象健康；4）吃苦耐劳，有良好的敬业精神；5）诚实无不良记录；广东中宇国际服饰有限公司------店铺运营管理规范76）有上进心工作主动积极。备注：专卖店人员的组织结构可以根据店铺大小和人员数量而有多少配置，如：收银员的工作可由店长和高售兼职，必须相互监督起连带责任；仓务员一职可根据实际情况设定。第二章人事管理2.1店铺人员招聘与选用管理2.1.1店铺人员选择的依据■基本要求包含性别、年龄、个性、学历要求、工作专长、工作经历等，可依不同职位来订定。对申请人的性别、年龄的考虑相当重要。不同的行业，对营业员性别、年龄方面的要求是不相同的。Q2店铺倾向于选用那些开朗、自信、待人友好、精力充沛的人作为营业员。店铺提供的服务要求营业员具有一定的文化水平，能快速掌握商品的有关知识，在面对顾客的询问和要求时，能游刃有余。工作专长比如店铺卖场人员对于设备、仪器及应对技巧需特别要求。收银人员对数字观念应清晰。考察营业员业务能力的依据之一就是以前工作的经历，特别是从事销售工作的经历。2.1.2人员的申请终端人员的增补不是随意的，而是须依用人政策及实际需求，按一定的程序进行。■人员增补的申请，由用人单位主管提交用人需求交由公司人事部门办理。2.1.3店铺人员的来源优势店铺经营的最大效益就是资源可以共用，尤其在招聘工具的运用部分，透过总部的统合运用，可使效益发挥最大，也可适应单店进行个别招募，使招募工具的运用具弹性。人员招募方式依渠道的不同，由各单位分别办理。1）媒体广告：以报纸、杂志、车体媒体、电视、因特网络等，含盖层面较广，适合各店联合招募，资源共享。一般由总部人事单位办理。2）推荐介绍：由企业员工推荐适合熟人、朋友、亲友乃至过去的同事作为应聘人员。员工推荐的优点是招聘成本低，招聘对象有一定的可靠度。缺点是招聘对象有限，招聘过程中容易受人情干扰，录用后招聘人员的工作可能受到某种人情关系的制约。3）张贴公告栏：店铺橱窗张贴招募广告，可收立即效果，并适合单店招募且费用最节省，但招募层面较不广泛。一般由用人单位自行办理，于店铺或公共公布栏张贴。4）DM传单：采用店铺柜台置放招募传单方式，可针对特定区域或人员招募，适合单店或在共同区域内的店铺店使用。一般由总部人事单位协助办理。2.1.4选择条件招募配合方式依下面条件处理。1）人事单位接到应征函时，应会同用人单位主管，先行过滤挑选出符合条件者。2）再以电话或以(面试通知单)邮寄通知应征者前来面试。3）凡有下列情事者，不得任用为公司员工。被剥夺职权尚未恢复职权者。曾犯刑事经判决确立者或通缉有案者。患精神病或法定传染病或结核病者。吸食毒品者。亏空公款或私吞赃物处罚有案者。广东中宇国际服饰有限公司------店铺运营管理规范8法令规定年龄以下者。2.2员工培训与辅导服装零售店与许多零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况，这是社会经济发展的必然结果。店铺员工的培训、辅导应从以下三方面来