淄博建行客户经理制构建虚拟团队的研究

大连理工大学硕士学位论文淄博建行客户经理制构建虚拟团队的研究姓名：张晓蕾申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：李明斐20060611淄博建行客户经理制构建虚拟团队的研究作者：张晓蕾学位授予单位：大连理工大学参考文献(33条)1.杨国勇.吴兴陆商业银行客户经理制刍议[期刊论文]-生产力研究2004(3)2.桂昕商业银行客户经理制探讨[学位论文]硕士20053.邢松对农业银行有效实施客户经理制的研究20044.孙岩.梁立俊.赵铁民解读商业银行客户经理制效应[期刊论文]-现代商业银行2003(2)5.徐洪凯虚拟团队的建设2005(03)6.加里·德斯勒.刘昕.吴雯芳人力资源管理20017.王卓虚拟团队管理理论与创新[学位论文]博士20038.齐旭蓓以客户经理制为切入点的中国商业银行再造[期刊论文]-湖南财经高等专科学校学报2004(2)9.刘桂平中国商业银行再造200210.王蔷.任庆涛扁平化组织的组织模式架构[期刊论文]-经济管理2004(5)11.曾圣钧中国国有商业银行扁平化组织再造问题研究[学位论文]硕士200412.王华玉我国商业银行客户经理制再造研究[学位论文]硕士200513.斯蒂芬·P·罗宾斯.黄卫伟.黄卫伟.王凤彬管理学200214.斯蒂芬·P·罗宾斯.孙建敏组织行为学200015.LipnackT.StampsJVirtualteams:Reachingacrossspace199716.TownsendAM.DeMarieSM.HendricksonARVirtualteams:Technologyandtheworkplaceofthefuture1998(03)17.肖伟.赵嵩正虚拟团队关键成功因素分析与管理对策研究[期刊论文]-科技与管理2004(3)18.范秋芳.范文霞虚拟团队的人员管理障碍及协调与控制[期刊论文]-石油大学学报(社会科学版)2004(2)19.理查德·L·达夫特.雷蒙德·A·诺伊.杨宇组织行为学200420.申小平我国商业银行客户经理制研究[学位论文]硕士200521.魏春旗.朱小黄中国建设银行公司业务客户经理培训教材200522.闫新广客户经理制在我国商业银行的实施[学位论文]硕士200523.陈干宇商业银行客户经理制度研究200324.黄盛.洪岢商业银行客户经理制:成长之烦恼[期刊论文]-甘肃金融2005(1)25.李晓光我国商业银行客户经理制探析200426.章浪潮借鉴境外商业银行市场营销模式推行个人客户经理制2005(02)27.金宏中国建设银行实施客户经理制战略研究200228.余毅虚拟团队管理问题初探[期刊论文]-现代企业2003(8)29.张雪松高绩效团队的模型构建2005(07)30.戴俊.朱小梅基于团队知识交流的组织知识转化机制研究[期刊论文]-科研管理2005(3)31.王卓.李智玲.刘富铀.齐连明.徐伟.吴姗姗信任--成功构建虚拟团队的基础[期刊论文]-科学管理研究2005(1)32.赵鑫刚论虚拟团队及其对人力资源的要求[期刊论文]-中国科技信息2005(9)33.中国建设银行淄博分行客户经理理念养成建设实施方案2006相似文献(3条)1.学位论文吴谱一析国有商业银行的客户经理制2002随着我国金融市场开放度的不断扩大和我国银行业改革的不断深入，当前我国国有商业银行面临前所未有的严峻考验。通过什么措施才能尽快增强国有商业银行的市场竞争力呢?客户经理制就是各家银行在探索的一条有效途径。实施客户经理制将从根本上改变国有商业银行的经营方式，建立起对外以市场为导向、以客户为中心；对内以客户经理部门为营销前台、以客户经理为服务中心、全行联动的金融服务体制。本文针对我国的国情和国有商业银行的具体特点，在前人研究的基础上，借鉴国外先进的管理思想，和工商企业建立市场营销体制的经验，对国有商业银行的客户经理制进行了较为全面、细致的研究，并在某些方面提出了自己的观点。本文首先对客户经理和客户经理制的含义进行了详细阐述。然后分析了我国国有商业银行实行客户经理制的必要性和有利条件。在这两方面研究的基础上，本文从银行整体管理的角度出发，提出了保障客户经理制顺利实施的一个观点，即客户经理制的三大基石——企业文化、业务流程重组与企业再造、后台服务人员的激励考核制度，并分别研究了这三者与客户经理制的关系和具体内容。本文最后一章对客户经理制本身的组织与管理进行了探讨：包括客户经理部门的设置，客户经理的职责、权利、选拔、考核和日常管理，此外还就客户经理的对外服务，提出了切实可行的新形式——“虚拟团队”。2.学位论文彭艳旗中国电信企业的大客户管理研究2004目前，国内通信行业的竞争格局已经基本形成，五大通信运营商中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国铁通鼎足而立，各运营商正从建立可持续、快速、健康发展的战略高度出发，培养和运用企业自身的核心竞争力。在国内通信行业竞争趋向于制度化、程序化和规范化的同时，竞争也日趋白热化，而对大客户的争夺更是成为所有竞争的焦点。可以说，谁能有效的挖掘、保持并发展大客户，谁就是通信市场的赢家。而大客户管理真正引入我国通信行业的时间并不长，如何有效的运用相关的理论知识与方法，借鉴国外企业的成功经验，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，增强企业竞争优势，成为通信企业面临的重要课题。本文循着关系营销、顾客关系管理、大客户管理理论的发展轨迹，由面到点，由浅入深的进行了论述，并在论述中注意结合电信企业的现实状况进行研究与分析。文章首先阐述了关系营销的核心观念，它以关系为中心把顾客维系视为战略，认为企业应持续地与顾客进行沟通，为顾客提供利益，完全承诺顾客服务，希望全体员工为顾客提供服务和保证服务质量。营销被重新定义为建立和维系顾客关系，这是一种建立在服务提供者或商品提供者与其顾客(即买者与卖者)互动关系基础上的理论。这种互动关系成为营销中最重要的因素，对这种关系的管理将直接影响到顾客的购买行为。其次，本文探讨了顾客关系管理的概念和内容。基于关系营销的观念，作为营销管理方法或手段的顾客关系管理应运而生。它汲取关系营销理论中“顾客关系”的概念，进一步根据特定顾客当前的个性需要，为其提供产品或服务。顾客关系管理是对关系营销的自然延续，它的出现把对关系的管理从营销领域扩大到整个企业范围，从一个局部的战略演变成了企业的整体战略。顾客关系管理可以被看作是关系营销的一种高级形式。顾客关系管理的主要内容包括了顾客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流、以良好的关系留住客户、客户反馈管理等。再次，本文对大客户管理进行了研究。本文认为，大客户管理是市场上以顾客为中心的思想和关系营销发展的必然结果，是顾客关系管理在更细分市场上的具体应用。大客户管理是管理与重要客户间的相互作用及关系的一个系统的过程，卖方通过持续的为客户量身定做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。企业的未来往往与这些客户的成功休戚相关，因此大客户管理在公司的营销战略中扮演着至关重要的角色。文章比较了大客户管理与大客户销售的不同，并着重阐述了实施大客户管理的几个要点，即将大客户管理视作一项商业活动而非销售活动、准确的识别与定位大客户、与大客户创建多级别的、公司范围的关系、明智的运用CRM技术。其四，作者对电信企业大客户管理的现状进行了剖析与评述。首先作者充分总结和肯定了近年来电信企业在提高大客户管理水平上所做的种种努力与取得的成效。之后，作者阐述了目前电信大客户流失的主要表现形式，包括公司内客户转移、客户被动流失、客户主动流失三种形式；并且从电信运营商自身、竞争对手、客户自身、市场监管以及政策变化等方面对流失原因进行了归类分析。在此基础上，作者指出了电信企业大客户管理中存在的一些问题，包括内部职能分割制约了大客户经理制的效率，客户信息的分割阻碍了企业的有效决策，过度以业务为导向、缺乏对客户价值的理解，客户资源很大程度上成为大客户经理的个人信息资源，企业投入大客户管理的资源太少等。然后，作者对国外电信运营商大客户管理的成功案例进行了简单介绍，以供国内电信企业借鉴和学习。文章的最后对电信企业的大客户管理提出了作者自己的改进建议和对策措施。由于大客户群体是电信企业的主要服务对象，也是电信业经营和服务竞争最关键的群体，所以，研究和分析大客户营销与普通客户营销的不同特点，为此采用不同的营销策略，显得尤为重要。因此作者首先在5.1节中比较了电信大客户营销与普通客户市场营销的差别，包括适用的电信产品的品种不同而导致对客户经理技能的要求不同、供购双方的关系不同、营销中应用的方式和手段不同等。在5.2节中，作者指出了电信企业大客户管理的核心理念，即个性化营销服务理念、快速响应市场理念、互动营销理念、闭环服务理念。第5.3节中，针对目前在电信企业中尚没有形成一套成熟的、系统化的大客户营销分析方法，一些分析手段只是零散的、不成体系的被应用在大客户营销工作中的现状，作者结合企业的实际案例，建议从行业分析、竞争分析、个性化需求分析、定制化方案分析、服务支持能力分析和客户规划分析这六个层次和步骤进行大客户营销管理工作，并强调要循序渐进，前后衔接的运用这六个步骤，不断加深客户管理的深度和效能。在最后的5.4节中，作者建议从组织架构调整和大客户服务流程重组两个方面进行改进。由于电信企业目前的大客户部组织架构设计比较偏重于直接执行客户关系管理功能的大客户经理(或行业经理或区域经理)，而对其他如技术支撑、业务支撑、市场分析岗位的关注不够，致使大客户经理缺乏有效的后台支持与保障。因此建议进行组织架构调整，建立职能清晰、能够涵盖前端客户服务与后端相应支撑的团队化的组织架构，形成以客户营销为核心，集市场分析、技术支撑、业务支撑、信息支撑各功能团队为一体的组织形式，并注重虚拟团队的建设。之后，作者阐述了电信企业实施大客户服务流程重组的原因、意义和目的，指出了实施大客户流程重组的几个关键要点，并对大客户流程体系进行了详细阐述。3.学位论文远邈山东网通大客户营销策略研究2005中国电信业正处在一个变革和竞争的时代。近年来，随着国家对电信体制改革的大力推进，中国电信走过了几次分营的风雨历程，步入了当前日趋激烈的电信市场竞争。目前，国内电信业正式确立了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和中国铁通六家运营商共存的新的市场竞争格局，电信业务的同质、异质竞争并存，电信大客户价值突现，成为各大运营商争夺的焦点。山东网通面对急剧变化的电信市场，坚持“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目的”的经营理念，其中，客户是企业追求效益的根本，怎样搞好客户营销特别是大客户营销就成为企业实现最终目的的关键!在争夺大客户而展开的竞争中，山东网通应该如何发挥自身的优势，采取什么样的营销策略，提高大客户服务整体水平，以谋求企业效益的最大增长。这就是本文要论述的主题——怎样做好山东网通大客户营销策略研究。本文开篇点出了大客户对于企业效益实现的重要价值——2：8定律，引用杰.卡瑞(JayCurry)的大客户营销理论，阐明了搞好大客户营销是电信企业的关键所在。同时，对关系营销理论、客户全生命周期理论和客户满意理论进行综述，为研究大客户营销管理策略提供理论依据。第三、四章，分别从电信大客户的判定和分类、大客户消费特征、大客户对电信运营商的价值和大客户市场竞争特点等方面分析大客户电信市场特征。第五章对山东网通大客户营销服务的内、外部环境进行详细分析，并重点论述大客户营销服务管理现状及存在问题。通过前五章的分析，第六章提出本文的观点，即在当前电信竞争激烈的形势下，山东网通应当采取的大客户营销的策略：立足于客户的需求，实施基于“4P+4C”的市场营销组合策略：——首先，更多地考虑到大客户的感受和对产品、服务的差异化需求，实施以客户需求为导向的产品策略：细分客户，研究产品的捆绑营销；满足客户，实现产品的定制方案；关注需求，提供产品的优质服务。——实施以满足大客户需要所付出成本为导向和竞争导向的价格策略：主动竞争，推广“增量包月”资费方案；结合SLA服务，实行差别定价方案；发挥全业务优