店铺管理规范手册

店铺管理规范手册店铺（专柜）：店长：项目主管：执行日期：目录第一章专柜运作手册第二章员工培训手册第三章店铺货品管理第一章专柜运作手册一、主管（柜长）工作二、店员（营业员）工作三、处理顾客投诉程序四、专柜（专卖店）整洁之标准五、管理表格六、巡铺表格七、员工升职评估表一、主管（柜长）的职责工作的原则及目标作为前线的管理人员，专柜主管的主要职责为提高公司的营业额，保持品牌的高档形象和提供优质的顾客服务，同时令专柜在妥善的管理下运作，并且服从公司的工作安排，更需要提供改善建议。工作范围：1．控制专柜的工作人手2．教导及培训下属3．执行纪律4．推动员工5．监控专柜货品及橱窗的整洁6．保管专柜的一切物件（包括装修），并在需要时提出更换或维修7．留意展示的推广物品，货品8．摆设橱窗9．推动生意10．补货11．留意及汇报货品的销售12．妥善保存货品13．控制货存量二、店长（柜长）工作备忘营业准备1.当值主管进场后，应首先做好下列程序，才开门准备营业；2.开启全部照明系统，并确保照明充足；3.开启冷气系统，使室温保持22C；4.检查场内小仓库昨天是否锁好，及确保仓库是否曾被开启，开锁；5.检查仓库内情况；6.检查当日上班人数，确保人手充足；7.准备每天早上例会内容（昨天工作检讨，今天工作分配或是否有最新指令等）；8.检查员工是否如实签到，确保员工仪容仪表是否规范；9.布置员工分区点数，并且给予时限；10.点数完毕开早晨例会清晰当天工作目标鼓励员工士气；11.检查并开启店内视听系统（即音乐和影象）；12.检查店内试衣镜的清洁及店门口垃圾桶清洁；13.准备妥当交办公室之文件；营业中1.确保场内愉悦气氛，同事心情开朗，笑脸迎人；2.对的表现，及时给予回应；3.注视店内情况，防止货品的遗失，及视察各区清洁是否合乎要求；4.全日关注保持迎宾同事的状态及表现；5.帮助货务同事准备补货；6.安排同事完成陈列程序；7.确保货场标价准备；8.关注保持店内卫生；9.紧跟新同事的进度；10.专柜客多时，及时通知所有同事回专柜服务，并提高警觉；11.专柜客少时，安排员工整理货品摆设；12.随时将营业进度与员工分享，以鼓励斗志；13.视专柜情况安排员工就餐，并提醒同事准时回专柜；14.下班时，作简要总结，并表扬出色员工；15.检查下班员工的出门物品；16.收银员离开收银台柜前，一定要求基交清柜内现金及单据，交还收银柜钥匙，并检查收银员腰包，以确保其身上未带有现金；17.管理员工交接，避免造成混乱；18.和气、息事和有建设性地处理顾客纠纷；19.清晰、准确地与下一班主管交接；20.接班主管在清楚每点交接事项后，方为正式接班，及让上一班主管离去；营业后1.营业结束后，全场人员参与点数；2.填写全日销售报表；3.跟进当天所有补货；4.监督收银员点清收银柜内现金；5.确定收银员交款，并将款项交上司指定处理；6.确信店内货物已点清后，开晚上例会；7.总结一天营业情况、表扬出色员工；8.再次检查店内的安全系统是否正常；9.收工时切断所有电器的电源；10.于记事记下明天要做的事情；11.检查每个下班员工带出店外的物品；12.与所有同事一起锁好店门，方离去；三、店员（营业员）的职责工作原则及目标服从上级的指示，向主管提供任何改善建议，在生意、品牌形象及服务上做到最好。除销售货物外更需直接向客人提供最优质的服务。工作范围1．执行主管所安排的工作2．服从纪律3．与其他员工紧密合作，并互相鼓励4．保持专柜、货仓及橱窗的整洁5．回应客人的询问6．向顾客介绍专柜的推广或其他优惠7．协助客人试穿8．促成客人购买四、店员（营业员）的工作1．橱窗跟进事项衣服整齐（不皱，无线头）价钱牌放好陈列衣服是否经常更换射灯是否有坏，方向是否正确2．橱窗之清洁模特儿清洁衣服清洁内外玻璃清洁地面天花3．跟进事项货品排列，货品足够中午时间再检查陈列橱窗电灯是否熄坏，所射方向是否正确将层板下的货品折叠好搞好一切卫生此项工作确保货仓清洁4．铺内清洁挂通层板招牌衣架收款柜货仓玻璃镜架地板货品天花五、处理顾客投诉程序1．目的：提供适当的对应方法及步骤，完善地处理各种顾客投诉，以最合理、公平及保障双方权益的方法解决顾客不满的地方2．主旨：清楚明确地了解实际情况，以避免问题恶化并采取适当处理及预防，以保障公司品牌商誉及维持良好顾客关系3．处理要点首先避免把投诉事件进一步恶化避免影响专柜正常运作显示合作态度，衷诚地渴望顾客能感到满意六、处理一般投诉目的步骤语言肢体语言避免1．了解顾客所需主动询问顾客问题所在先生/小姐，请问这件衣服有什么问题？先生/小姐，有什么我可以帮助的呢？目光接触、微笑、温和语气、态度热诚因投诉而拒绝立即处理2．使顾客明白自己的不满受尊重复述问题所在引导顾客在一角等候啊！这条裙子走纱！这样嘛，请你等一下我立刻找上司来。这件衣服拉链坏了！哦，不好意思，我马上跟你换另外一件，请来这边。交由现场营业部门最高级或年资最长的同事处理。邀请式手势引导对方在偏静的位置，让她背对店内环境，以名影响运作及其他客人。推卸责任“是否你自己弄坏的？”让顾客在其他客人前大吵大闹及站在店铺当眼处3．表现诚意查看货品情况，重视货品的情况，重视顾客自我介绍姓名及职位切勿在外地人面前以本地方言说其坏话4．令顾客感受到自己的投诉受到正视查看什么时候买及索取单据，以便核实，并表示歉意，按公司一贯指示，待查出因由才可以提代解决方式不好意思！我们公司规矩是要向总部报告才作出决定麻烦你留下货品及联系电话，我会马上送回公司以便由上级联系你态度诚恳、目光接触、保持微笑、温和语气和其他同事一齐商讨，不满意，不耐心，一口拒绝顾客的要求七、处理特殊投诉情况步骤语言手法1．所有未能即时处理的投诉将“顾客服务热线名片“双手给予该顾客不好意思，我要跟办公室请示，请留联系电话，我们会尽快跟你联系麻烦你留下货品，我会交回有关部门检查，作适当处理如属表面观察所得的结论，则不能作出任何判断、承诺、猜测2．顾客要求跟高级人员处理通知经理级同事到场请等一等，我的上司快来了，他会马上处理你需不需要直接同我们负责处理投诉的同事联络联络负责同事必须先将投诉事项，向有关经理汇报，以便能够更妥善地处理3．其它不合理要求及投诉个人服务态度解释公司规章制度不好意思，为了重视顾客的利益，重要的问题将会交办公室处理，我一定会向公司反映阁下的意见我会检讨我们的员工服务态度以及调查所发生的事，希望你下次光临时会感到满意如顾客有特殊情况，例如游客则可在获得批准后，作出特殊处理4．顾客在店内干扰其它顾客要不离开现场交由总部处理我们会尽快处理你的投诉，办公室会直接联络你公司负责投诉的同事会尽快联络你，解决及处理如情况恶化，可在安全情况及获得经理级同意后，要求保安人员协助八、专柜整洁之标准1．所有在专柜内之货品，均要清洁及烫好2．所有货品之吊牌及价格一律不得涂污3．衣架方向要向外挂4．款式分系列摆放5．衣架、裤架要统一6．叠装要保持整齐九、巡店表格1．访铺评核表2．市场分析报告3．巡铺总结记录―――跟时事项附表十、访铺评核表店铺＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿地区＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿日期＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿店铺外观满意不满意1．招牌，灯箱整洁程度＿＿＿＿2．橱窗玻璃及陈列足够程度＿＿＿＿3．店前及行人路整洁程度＿＿＿＿4．外观保养程度＿＿＿＿不满意者，请注明：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿店内整齐满意不满意1．音乐播放适合程度＿＿＿＿2．货架及地板整洁程度＿＿＿＿3．货场玻璃、镜架及灯箱整洁程度＿＿＿＿4．广告用品整洁程度＿＿＿＿5．货仓整洁程度不满意者，请注明＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿商品满意不满意1．商品满足市场程度（数量、颜色、尺码、款式）＿＿＿＿2．商品陈列是否整齐及按商品计划陈列＿＿＿＿3．价钱牌、新到货品牌及优惠价钱牌是否足够＿＿＿＿4．推广资讯是否足够＿＿＿＿5．商品适合市场程度＿＿＿＿6．与对手相争比较有得程度＿＿＿＿不满意者，请注明：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿十一、顾客服务1．打招呼有无A．放下手中工作，主动趋前招呼客人＿＿＿＿B．与客人说“早上好/欢迎光临，请随便看看＿＿＿＿C．面对客人微笑，点头及保持目光接触＿＿＿＿D．双手自然放在身前或身后＿＿＿＿E．与客人保持适当距离和语气适中＿＿＿＿2．产品介绍表现有无A．留意身边客人有意购物的讯息＿＿＿＿1．重复观看/触摸某产品＿＿＿＿2．想找售货员＿＿＿＿3．与朋友倾谈＿＿＿＿B．主动发问及聆听＿＿＿＿C．介绍货品优点、好处、特点＿＿＿＿D．主动展示货品予客人触摸＿＿＿＿3．邀请客人试穿的表现满意不满意A．把货品解钮/拉链，协助客人试穿＿＿＿＿B．使用正确手势指引客人往试衣镜前＿＿＿＿C．留意客人从试穿室出来并能尽快协助＿＿＿＿4．附加推销技巧满意不满意A．以配衬/推广/新货品介绍予客人＿＿＿＿B．介绍附加货品的优点、好处、特点＿＿＿＿C．主动展示附加货品予客人触摸＿＿＿＿5．安排付款及完成售货服务表现满意不满意A．使用正确手势邀请客人到收款处＿＿＿＿B．向每位客人不论购物与否都邀请再光临＿＿＿＿6．个人仪容满意不满意A．制服整齐清洁＿＿＿＿B．仪容整齐清洁＿＿＿＿7．保持货场整洁满意不满意＿＿＿＿8．仓库是否A．是否将所有货品放出货场展示＿＿＿＿B．货品尺码是否齐全＿＿＿＿C．存货是否整齐及位置清楚＿＿＿＿D．杂件（衣架、购物袋、后备灯泡）是否备齐＿＿＿＿十二、销售分析1．销售情况分析＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2．货品销售分析＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿总结及意见＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿特许经营商/店铺负责人意见＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿员工是否需再培训＿是，培训内容如下＿否A．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿B＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿B．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿C＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿十三、市场分析报告店铺：＿＿＿＿＿＿＿＿＿地区：＿＿＿＿＿＿＿＿＿日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿市场1．人流情况＿A集中＿B一般＿C较差＿D非常差2．市民经济情况＿A较好＿B一般＿C较差＿D非常差3．消费人口年龄＿A30－40＿B20－－30＿C20以下4．适合程度＿A很适合＿B一般＿C较差＿D很差货场货场货品是否合时＿A100%合时＿B80%合时＿C50%合时＿D50%以下货品是否适合市场＿A100%合时＿B90%适合＿C80%适合＿D50%或以下存货是否充足＿A100%＿B90%＿C80%＿D70%或以下货场中最畅销的货号1.__________________________5.__________________________2.___________________________6.__________________________3.___________________________7.___________________________4.___________________________8.___________________________总结：____________________________________________________________________________________________________