前厅服务与管理期中考试题

2014-2015年第一学期前厅服务与管理期中考试题（适用于04旅游班）出题人：霍雪改姓名得分一、单项选择题（12分）1、客史档案能够提高酒店经营决策的（）A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性2、处理客人投诉时，应保持（）的心态。A、冷静B、急躁C、激动D、冲动3、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）A、仔细B、给予特殊关心C、检查落实D、大事化小，小事化了4、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务A、中国人民银行B、中国银行C、中国工商银行D中国建设银行5、若遇客人拒绝付款时，前厅收银员应即时交（）处理A、前厅主管B、酒店保安C、大堂副理D、前厅部经理6、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/3。A、12：00B、14：00C、15：00D、18：007、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。A、前厅接待处B、前厅问讯处C、前厅收银处D、大堂副理8、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。A、13B、4C、14D、79、在输入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）A、识别客人有无预订B、让客人填写入住登记表C、排房定价D、确定付款方式10、保证性预订取消预订的时限是（）A、当日12：00B、当日18：00C、当日14：00D、次日退房结账时间11、（）是目前酒店最理想的预订方式。A、电话预订B、面谈C、传真预订D、互联网预订12、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比应控制在（）之间A、15%-20%B、5%-20%C、5%-15%D、10%-20%二、多项选择题（10分）1、客人采用哪种方式进行预订，受（）的制约。A、客人预订设备条件B、预订设备条件C、经费D、预订的紧急程度2、受理或婉拒预订的影响因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、客房档次D、用房数量3、付款方式有（）A、现金B、信用卡C、转账D、支票4、对于（）等邮件，信函，问讯员应尽快转交客人A、挂号类B、包裹C、快递D、电报类。5、以下属于处理客人投诉的基本原则的是（）A、真心诚意帮助客人B、绝不与客人争辩C、维护酒店应有的利益D、据理力争三、判断题（3分）1、平均房价=已出租的客房数/客房营业收入（）2、在处理有关酒店相关政策规定的投诉时，应给予客人耐心解释，并热情帮助客人。（）3、问讯员在接受住客留言时，应请住客填写一式三联的“住客留言单”。（）四、名词解释（9分）1、确认性预订2、信用卡3、超额预订五、填空题（3分）1、服务的（）（）是保障酒店服务质量的基础。2、为了寻求和发挥酒店的竞争优势，越来越多的酒店从上到下开展（）活动。六、简答题（15分）1、排房的方法和技巧有哪些？3、预订的程序3、前厅投诉的类型有哪些？七、论述题（9分）试述前厅投诉处理的程序？