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1航班延误及后续处理所引发的思考摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。以国内立法及实践情况与国外作一比较，希望能唤起思考及有效行动。关键词：航班延误;补偿;《欧盟621条款》;赔偿;《航班延误经济补偿指导意见》随着日益加速的生活节奏，要求着人民从工作到出行都用最短的时间做最多的事情。飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。越来越多的人开始习惯用金钱买时间，用高昂的运费换取时间，以抢占商机，提高效率。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。假如遇到航班延误，用金钱换时间的目的不仅无法达到，还会因航班延误错失时机，使其蒙受直接和间接损失。然而，更让广大乘客心痛的，更是航班延误后的相关处理工作所暴露出来的问题。航空公司对于延误的处理规则不透明，相关条款有侵犯乘客作为消费者合法权益的嫌疑，特别是航空公司在处理上，采取的“不闹不理”的做法，实质上是变相鼓励乘客采取极端手段去维护自身权益。很多人从一次次案例、事实中解读出航空公司“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的潜规则，进一步诱发了乘客以“霸机”、“占机”等极端手段解决索赔问题。而这种恶性循环不仅会拖累国内民用航空业的发展，更不利于和谐中国的建设。故而，笔者就航班延误问题以及补救、赔偿等作少许思考，希望会对国内民航业的发展尽以绵薄之力。一、关于“延误”的定义2我们需要明确，我们所讨论的航班延误并没有斤斤计较到一分一秒，也决不是说，按照机票或机场公告栏的预定起飞时间差个三分五分就高喊“延误”、请求赔偿，笔者承认，这未免有些苛刻。经常坐飞机的人们都知道，即使按时办理了安检登机手续，在飞机上等上个十分钟、半小时都是常有的事情，现在最常见的一句“空中管制”，就只有乖乖的接受晚点。诚然，即使是精确到分的火车列车时刻表，尚且不能保证按时出发，更何况常有涉及国家机密的“空中管制”的飞机。那么，到底航班起飞晚点到什么程度才算得上延迟呢?首先来看国内立法的情况。我国于1997年公布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》的第56条第一款规定：“承运人应当采取一切必要的措施，按照公布的在旅行之日有效的航班时刻，合理运送旅客及其行李，并按'客票及行李票'上的合同条件办理。”于是将公布的航班时刻赋予了对承运人的作为合同内容的约束力。然而在2000年《中国民用航空货物国际运输规则》第27条中又规定：“承运人在班期时刻表上或者其他场所公布的时间为预计时间，不构成运输合同的组成部分，也不能作为货物运输开始、完成或者货物交付的时间。”由此可以见，这种公布出来的时间不构成合同的履行时间，对于承运人没有约束力。[1]那么是否可推出，没有按时履约，则不构成迟延呢?两部规则，对乘客与承运人之间约定时间的效力有着相反的定位，孰是孰非?是新法优于旧法，还是，可运用前者，而货运用后者?然而，这两部规则都只是规则，作为法律文本，其法律地位都不高，适用起来效果如何笔者不得而知，唉，我国民用航空业的立法混乱可见一斑。再来关注下国际上关于航班延误的一些规定。最早出现延误问题规定的是在1929年《华沙公约》的第19条：“承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。”《华沙公约》是关于国际航空运输的第一个国际公约，虽然其制定和通过已有近80年历史，然而影响力在今天仍不可小觑。由于公约是在由法国倡议并用法语写成，该公约对于“延误”的观点也是机遇大陆法系的传统，即航空运输是承运人与旅客或托运人之间的一种合同行为，承运人负有义务把旅客或货物尽快运送到目的地，否则即构成违约并承担违约责任。然而什么情况下构成延误，承运人构成什么样的责任，《华沙公约》并没有明确指出。3[2]而根据普通法系的理解，在无明文规定时，承运人只有在合理的时间内完成运输义务，而这要考虑事情的全部情况后确定。因此，“延误”指未能在合理的时间内完成运输。1999年5月在蒙特利尔通过的新的《统一国家航空运输某些规则的公约》(即《蒙特利尔公约》)也没有作出明确的界定，只是在第19条规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任。”特别要补充一点，虽然中国至今没有加入该公约，然而自1996年起生效实施的《中国民用航空法》就是以《华沙公约》和《蒙特利尔公约》为蓝本制定出来的。早在1997年4月28日在蒙特利尔举行的国际民航组织第30次年会上，起草小组对有关延误的定义作了讨论，并定稿为“在本条约中，延误是指综合所有有关情况，宰客像一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地掉或者最终目的地点，或者未将行李或者货物在其直接目的地点活中最终目的地点交付。”然而由于以美国为代表的发达国家的干预，这项定义，最终未能保留。[3]1929年的《华沙公约》和1999年的《蒙特利尔公约》虽都没有对“延误”一词进行准确定义，然而可以借鉴的是“合理时间”的提法。何为“合理的时间”?“合理的时间”有怎样的意义?我举个例子。2004年7月1日，民航总局出台包括了如下内容的《航班延误经济补偿指导意见》：“航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内;另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿”。在国内，发生航班延误与航空公司交涉时，往往航空公司会搬出此《指导意见》，特别是“四个小时”做挡箭牌。且不评述此《指导意见》本身的诸多问题(后文会有详细论述)，单说“4个小时”就荒谬绝伦。任何航班都以4个小时作为分界线来划定补偿与否么?“从沈阳到大连”汽车不过3个小时多一点，火车更快，然而为何花费高昂的运费，为的只是追求高速快捷，然而却享有与“从沈阳到深圳”一样补偿划分标准。怎能平民怨，怎能顺民气。民航总局的出发点是好的，是为了给广大乘客更好的权益保障，然而，不做市场调查，不访他山之石，一味闭门造车，最后只能落得吃力不讨好的下场。与之对应的是著名的《欧盟261条例》[4]。2005年2月17日生效的《欧盟261条例》第6条中在对“延误”界4定中采取了另外一种切实可行的办法，这就是将航程与时间这两个因素结合起来考察延误。这样，条例将延误分为三种情形：“(a)航程为1500公里或1500公里以下的航班，延误2小时或2小时以上;或(b)所有欧共体境内的航程在1500公里以上、延误时间为3小时或3小时以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之间的所有其他航班;或(c)除上述(a)和(b)之外的，比预定离站时间延误4小时或4小时以上的所有航班。”我想这是很值得我们借鉴学习的。按时间来界定延误，无论从哪个角度来说都是不完善，也是不可取的。将航程与时间结合，这种创新，的合理性性、可操作性不用赘余了吧。二、关于延误后的告知义务与补救义务。航班延误发生后，在第一时间，航空公司负有向相关乘客说明原因并告知航班何时起飞，以及一旦长时间延误乃至航班取消发生后，乘客所依法享有的权利以及行使的渠道。然而，在国内，在航班延误发生后，只有一句“您乘坐的***航班因故取消，请您谅解。”至于何时起飞，如何处理，便无下文，乘客欲问无门，更别说能够享有的待遇以及权利主张的渠道。乘客们抱怨、牢骚或是无奈等待，却从不见航空公司的工作人员主动作进一步的解释和安抚工作，以及对可以行使的权利保障措施的告知，于是才有了“不闹不管、小闹小管、大闹大管”的情况发生。相反地，我们来看《欧盟261条例》中对知情权的保护。第14条规定：“1.运营承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：”如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿(补偿)金和帮助有关的内容。'2.运营承运人拒载或取消航班，应给受其影响的每位旅客提供一份包含本条例赔偿(补偿)金和帮助内容的书面通知。运营承运人也应向延误至少两小时的旅客提供同样内容的通知。以书面的形式向旅客提供第16条规定的国家指定的机构的联系资料。3.对于盲人和视力受损的旅客，就本条的规定来说，以合理的备选方式来告知。“这也是值得我们5借鉴的。承运人主动的将双方权利、义务告知，使各项程序更加透明化，极大的保护了乘客的利益，弥补了运输合同缔结双方的不平等的地位以及乘客方的信息不对称。并且当相关规章内容完备，执行严格，旅客的知晓度较高时，航空公司一方也不必担心会有无理取闹的乘客。该给予的不回避，不该给予的不退让，即减少了不必要的纠纷，又提高效率，而且还树立了企业形象，何乐而不为呢?至于航班延误后的补救措施，主要指退票和在航空公司安排下乘坐后续航班的选择权。根据国际上的行业惯例，航班延误后，航空公司会力争第一时间通知乘客，并尽量告知预计延误多少时间，信息及时透明。延误旅客候补改签其他航班的操作也很透明，不少航空公司会用屏幕公布排序名单，普遍是按照购买机票的价格高低排序，确实有特殊原因的旅客经与工作人员商量也会得到优先安排。而在我国，据笔者亲身的经历来判断，基本上是最先安排能吵闹的，后安排安静等待的。这必然给广大乘客一个暗示：”不闹不理“。在航空公司抱怨乘客素质差的时候能否检讨下自身，是不是给了这种”小市民的素质“以生长的土壤。如果真的做到专乘手续透明、严格、主动，很多纠纷与不快也不会产生。笔者认为，除了呼吁广大乘客注意自身修养的同时，也需要航空公司给予较大的配合与帮助。另外，在查找相关资料时，笔者注意到了这样一个细节。在美国，如果网上订票，系统就会自动为两个航班的衔接预留1小时左右。一旦前一航班延误，工作人员会尽量为旅客安排妥当。比如一趟经萨凡纳转机去亚特兰大再到华盛顿的旅行，航班从萨凡纳起飞就发生延误，工作人员告诉大家原因是亚特兰大机场空中管制繁忙，延误时间预计半小时，并告知从亚特兰大机场的出发航班也会顺延，转机旅客不用担心。到了亚特兰大一看果然如此，而且航空公司的工作人员称，万一旅客延误太久赶不上下一个航班，他们事先会从航班信息系统发现，及时改签下一个航班。笔者认为，这也许又是我们民用航空行业该思考的一个问题了吧。三、关于航班延误后的赔偿6笔者认为，这或许应该是航班延误的终结之处，同时也是最有争议的地方。航班延误赔偿不仅广大乘客避之不及，同时也是国内各大航空公司说不出的痛。无论是从经济效益角度讲还是从企业形象上看，航班延误对航空公司来讲都是有百害而无一利。而如果发生延误的航班如果需要向乘客支付赔偿，这次航班肯定就会亏损。国内民航业利润空间本就不大，甚至有说法是“卖一张机票赚的钱还不如卖一筐萝卜赚得多”。另外，据民航局的一位官员说，如果按照航班延误每位乘客赔偿200元计算，某大航空公司一年就要付出1.6亿元的巨额赔款。所以，笔者真诚希望，飞机延误能在进入索赔阶段前妥善解决，而这需要很大的努力。但是，不按约定履行合同就一定要负违约责任，这是违约方应尽义务。而纵观国内相关法规，从《合同法》到《航空法》，对于违约责任都没有明确可行的界定。而2004年7月1日，民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》却时常被抬出来引用。对此，笔者有些许不同看法。首先，此《指导意见》只是民航总局作为行业指导出台的一份文件，只具有指导性意义，并没有强制执行性，这就给它的颁布与实施打了折扣。而这个折扣不仅体现在没有切实给乘客谋求到利益，同时也不能确保航空公司更好的保障自己的权利。比如当延误造成时，援引第2条的“现金、购票折扣和返还里程”[5]补偿，会得到航空公司的抗辩;而当有乘客因延误扰乱机场秩序，机场工作人员进行制止，如果以第四条“机场应该制止旅客在航班延误后，采取'霸成'、'占机'等方式影响航班正常飞行”也缺少说服力，并且如果涉及人身自由的限制，恐怕，机场方面就是自讨苦吃了。其次，也是很容易引起误会的一点。此《指导意见》所指的“补偿”并非合同一方因违约而支付现金方式的赔偿，两者在性质上是迥然不同的。国内的航空公司在此