严长寿的管理方式探讨亚都丽致饭店成功之原因

嚴長壽的管理方式探討亞都麗緻飯店成功之原因工管一甲49952010賴儀庭嚴長壽簡介•出生：1947年•現職：亞都麗緻大飯店總裁：麗緻管理顧問董事長（周志榮才是出資者）：台灣觀光協會會長經歷：美國運通台灣區總經理：圓山飯店總經理榮譽：中華民國觀光獎章：國際觀光金舵獎－－柏林：十大傑出企業領袖獎－－溫哥華：亞太旅行協會傑出貢獻獎：1998年第五屆菁鑽大章獎：1999年金書獎《總裁獅子心》：《總裁獅子心》入選金石堂書店年度最具影響力的書嚴長壽除了身兼觀光協會會長一職，同時也是國內各公益團體的義工。誰是全台灣最有身價、最有影響力的「打工仔」？答案是，只有高中學歷的亞都麗緻飯店總裁嚴長壽。1998年，《天下雜誌》標竿企業調查，由企業家票選出來：企業家最佩服的前十名企業家，嚴長壽是唯一一位以服務業領域入榜的企業家，同時亦是榜中唯二的專業經理人之一。壹●前言•嚴長壽先生在台灣觀光事業的發展相當盡心盡力，可以說是台灣觀光旅遊的領航人，同時在飯店業也頗負盛名。在嚴長壽接手亞都麗緻飯店後，主張了許多不同於一般管理者的做法，並且強調以顧客至上的倒三角形管理模式。在他的領導下，亞都飯店成為一間聞名國際的商務型飯店，由此可見，一間飯店的成功往往跟管理者的管理方式有很大的關係，因此本研究想要探討嚴長壽先生的管理方式。貳●正文一、亞都的發展歷史•民國68年開幕的亞都麗緻飯店是一間商務型飯店。相較於其他位於商業精華區的大飯店（例如：台北君悅飯店、國賓飯店）位於民權東路的亞都在地理位置上沒有特別的優勢，再加上亞都的房數只有209間，因此一開始便設立了從軟體打動人心」，因為服務態度佳，其實不但在旅館業極負盛名，也獲得眾多客戶的優異口碑。亞都麗緻飯店曾榮獲名列世界傑出旅館系統五星級飯店之一、第三屆傑出服務獎冠軍。•二、嚴長壽的簡介•1、嚴長壽的工作背景•嚴長壽先生自幼與父母到美國居住，學歷只有高中畢業的他，從美國運通的送件小弟做起，雖然只是份小工作，但是嚴長壽以自己是個台灣人以身作則，他認為這是向國際間推展台灣的好機會。憑著自己的努力，嚴長壽先生在二十八歲時就當上美國運通總經理，三十二歲時成為亞都飯店總裁，現擔任世界傑出旅館系統亞洲主席、台北旅展主任委員、曾任觀光協會會長、法鼓山建設工程顧問……等。•2、經營亞都麗緻飯店的理念•嚴長壽先生在美國運通工作時，就秉持著把台灣推銷向國際的理念，體貼無微不至的服務態度造就了亞都的國際知名。在亞都麗緻飯店剛開幕時，嚴長壽在訓練員工方面就有一定的堅持，對許多他提出的理念也相當執著，縱使當時的業界及公司的股東都對嚴長壽抱著遲疑的態度，但他卻認為在一間飯店剛開始起步時，這些要求絕對是必要的！最後，他終於取得了股東的信任。到現在，亞都麗緻飯店已經是一間名聞遐邇的飯店了，也讓大家見識到嚴長壽的領導態度，嚴長壽先生總是不會輕易放棄任何他想完成的事，也許就是這樣的態度，讓嚴長壽先生成為了一位優秀的領導者。•三、嚴長壽的管理風格•一間飯店的成功與否，往往和其領導者的管理風格有很大的關係，管理風格不僅影響了整個組織的發展，也影響了一間飯店培養出來的員工態度。因此，不同的管理風格塑造了不同的飯店形象，也使顧客得以看出一間飯店的的好壞之處，故以下本研究將針對嚴長壽先生的管理風格分向探討。•1、嚴長壽對待員工的理念•亞都麗緻總裁嚴長壽曾說過『Ahotelismadebymenandstone.（旅館是由人和石頭建構而成）』。由此可見，對嚴長壽先生而言，一間好的旅館，除了應提供完備的設施與設備外，貼心、親切的服務，亦同等重要。因此，人才才是飯店成功的最大關鍵，他常親自教導下面員工對客人的態度，也把自己的經驗分享給其他員工。嚴長壽認為管理模式中，沒有一套絕對的理念。他把員工當成「自己人」，愈是自己人就愈要吃虧，要比別人能體諒、做的比別人多，所以他培養出來的員工，都是和自己有相同理念的人，這樣才能一起朝著同一個目標努力。在亞都飯店剛開始時，嚴長壽一再的對員工強調，飯店對客人的服務應該是以倒三角形的管理模式，倒三角型的最上層是顧客，第二層是服務客人的員工，再來才是部門主管、經理、總裁。為了服務三角型頂端的顧客，嚴長壽對公司堅持了幾項其他飯店不曾要求過的態度。第一，飯店大廳不設櫃台，原因是想給顧客一種回家的感覺，服務界線不那麼明顯，對待客人要像對待自己的朋友一樣，第二，堅持每一位前線員工都必須要能喊出客人的名字，第三，堅持客房裡一定要備有印有其名字的信紙和明信片，第四，應接客房的電話，要能叫出房客的名字。另外，亞都從開幕以來，就堅持不收團體客，而大多以商務型的散客為主要服務對象。也許就是嚴長壽堅持自己的理念，一路走到現在，才奠定了亞都的基礎。嚴長壽希望能把亞都的成功分享給其他飯店，把「亞都人」的態度推廣出去，於是在一九九二年成立麗緻國際管理顧問股份有限公司。在麗緻集團裡，以台北亞都大飯店為旗艦，在台灣各主要城市還有六間麗緻集團的飯店，飯店裡都先派駐「亞都人」擔任重要幹部，去影響、說服其他人，而不是顯示特權。•2、員工的訓練•嚴長壽先生認為通常與顧客接觸的員工佔了很大的影響力，所以「每位員工都是主人」，在客人抱怨時，面對客人的員工有權利被授權處理。其次「想在客人之前」，嚴長壽先生教導員工應細心觀察顧客有什麼需要，在顧客提出需求前便先主動設想並提供服務，這樣一來，更能使顧客感動。再來「尊重每位客人的獨特性」每位員工要學會包容不同的客人，從內心發出的尊重才是最重要的，即使有旅客有不當的舉動也應該被尊重，當其他飯店無法滿足旅客的需求，而亞都可以做到時，這就是亞都商機的所在。最後「絕不輕易說不」，當亞都飯店的員工面對旅客的要求時，第一時間應先想想亞都飯店的資源夠不夠提供旅客想要的需求，並盡可能的去達到旅客的要求，不能輕易的拒絕。此外，嚴長壽還要求員工多元化發展，不但要會接電話，還得懂得餐飲的資詢，並且要能提供櫃檯諮詢服務。•3、給員工的福利•在福利方面，嚴長壽的心中認為自己應該設身處地的為員工著想，所以他設立了申訴機構的制度，如果員工有什麼不滿或意見的話，都可以透過層層的申訴機制，來進行申訴的動作，直到得到滿意的回應為止。再來，由於嚴長壽同時也是麗緻國際管理顧問股份有限公司的總裁，因此嚴長壽利用亞都管理顧問公司外派員工到全省飯店磨練經驗，讓員工有一個能夠繼續學習的環境，故亞都麗緻飯店的員工流動率非常低，使得顧客對員工的服務態度是值得信任的，也同時讓這間飯店對外有很好的品質保障，因此好的福利制度會使員工與飯店一同成長，也能夠使顧客更能信任飯店的服務品質。•4、員工升遷•從「亞都人」的理念就可看出嚴長壽先生培養員工的想法，所以亞都麗緻飯店的升遷制度是採取從低階做起，從內部升遷，而不是向外面以挖角方始找尋主管。亞都內部有兩種升遷方式，分為橫向升遷與直向升遷，橫向升遷指的是依照員工個人能力與其可塑性，進而去做不同部門所需的人才調整；直向升遷指的是員工再個人專業領域的那一塊向上爬升，這兩種升遷方式也把許多原本位於基層的員工，培養成許多傑出的主管或經理。•5、亞都的服務態度•亞都麗緻飯店的服務水準，在業界已是頗具盛名了，到了2004年，在總裁嚴長壽先生主導下，首次提出將服務態度「量化」，產生「五大服務態度評鑑表」的內控機制。服務態度表現分為「心、誠、專、問、送」，「心」指的是從心發出的笑容來打動人心，嚴長壽先生認為在服務與被服務之間不應該有你尊我卑的觀念，要像客人的朋友一樣，因此「誠」懇的介紹自己非常重要。再來，從帶位到裝水都應展現「專」業，在介紹菜色時，自己必須有品味且有專業背景，講出來的介紹才能感動顧客的心。「問」指的是主動詢問的技巧，要主動詢問才能有及時挽救錯誤，特別在點菜前提醒，用餐後詳問，才能給客人體貼的服務。最後「送」指的是送客人到門口的態度，很多人都認為顧客付完錢就與飯店沒有關係了，但嚴長壽認為飯店的服務人員應該像客人的朋友一樣，所以送客人到門口的態度非常重要。從這五大服務步驟不只可以有效的反應出管理的問題，還能拉近飯店與顧客間的距離，因此把這些精神實施在企業文化裡，才能使一間飯店越來越成功。參●結論•嚴長壽先生為台灣觀光的推行活動非常盡心盡力，希望能把台灣向全世界推銷出去，同時在飯店界也非常令人佩服。他所強調的精神不僅僅是商業上的理念，同時更深入的是背後的人性與態度。雖然只有高中學歷畢業的他，卻靠著自己不斷的努力爬升到今日的地位，成為了大家尊重的人，同時也把亞都麗緻飯店管理的有聲有色，也讓我們見識到嚴長壽許多不同於一般人的理念。從本次研究當中發現到一位好的領導人員不僅必須要有全方面的思考，要為顧客做到貼心的設計，同時在對待員工方面也要有好的訓練以及好的福利，才能降低員工流動率，讓顧客信任這間飯店。雖然在亞都麗緻飯店一開始營業時，外界並沒有很相信嚴長壽的能力，但在嚴長壽的堅持把關下，把亞都麗緻飯店經營的有聲有色、遠近馳名，硬體的設備雖然不是最頂尖的，但在軟體的服務上，可能是其他飯店都需要向亞都看齊的，他所堅持顧客至上的原則，也讓每一位旅客都能感受到貼心的服務，因此嚴長壽的領導風格實在讓人感到敬佩。肆●引註資料•註一、嚴長壽（1997）。總裁獅子心。台灣：平安文化。•伍●參考文獻•一、嚴長壽（1997）。總裁獅子心。台灣：平安文化。•二、嚴長壽（2008）。我所看見的未來。台灣：天下文化。•三、廖怡景（2006）。每週抓毛病顧客回流率破六成。商業週刊。993。162。•四、許哲瑋（2006）。服務行銷專題研究報告－亞都麗緻飯店。元智大學企業管理學系。•五、麗緻旅館系統官方網站。2009/02/10，。•六、Managertoday經理人月刊－多做一點！亞都麗緻飯店厚植贏的核心。2009/01/30，•。•PDFcreated資料出處••=1510120707372&q=1306022411520&p=%E5%9A%B4%E9%95%B7%E5%A3%BD%E7%9A%84%E7%B0%A1%E4%BB%8B