汽车销售提升客户满意度(交车环节注意事项)

SSI---“交车”能力提升概述交车前规范流程订车交车款前交车款时交车时规范流程交车前交车时交车后规范流程售后回访课程内容SSI因子结构经销商设施15.3%交易过程12.4%销售人员15.8%文本工作11.4%交车时间12.3%交车过程32.8%忠诚客户销售前销售后SSI客户满意度销售中建立第一印象塑造品牌形象刺激拥有欲望创造完美感受平缓焦虑心境营造良好氛围维系客户热情超越客户期望增加潜在客户概述订单无现车现车选车到车交车款交车前准备交车后交车时交车款时交车款前交车时交车前售后回访概述交车前规范流程讨论：目前在交车环节中有那些问题？交车前规范流程订车车源情况：1.现车2.无现车付款方式：1.现金2.转账3.刷卡4.支票合同内容：解释保险内容：1.全险2.第三者责任险3.交强险交车时间：1.车源情况2.付款方式3.合格证一条龙服务：1.上牌2.代缴税、费交车前规范流程交车款前缴款细目：1.车款2.保费3.上牌费缴款方式：确认付款方式交车时间：依实际情况告知资料准备：1.身份证、户口本2.组织机构代码证、公章、营业执照正本3.编制证交车前规范流程交车款时表单备期：1.合同2.一条龙3.上牌费4.流转单预约交车时间：依实际情况告知内部作业流程：1.填表单2.展厅经理3.会计4.交车组交车前规范流程讨论：有那些问题是可以事先预防的？交车前规范流程交车时规范流程交车关键环节邀约客户确定时间车辆确认讲解使用说明书热情接待流程概述交付证件／文书车辆保险及增值服务介绍引荐服务顾问介绍保养与维修交车服务综合评价交车仪式①③②④⑤⑥⑦⑧交车时规范流程交车前准备工作完成所交车辆的PDI检查按照《交车检查表》的项目进行自检将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋交车前准备工作流程/步骤一步一动检查车辆PDI情况按《PDI检查表》内容进行检查销售顾问检查所交车辆情况按《交车检查表》内容进行检查销售顾问准备文件资料并分类准备好交车所需的所有文件资料将文件资料分类放进有经销商标识的资料袋做到客户只需在《交车检查表》上签字确认的程度与展厅经理协调交车时间确定交车按排表避免出现同时交车的情况如有问题，请经理支援.邀约客户确定时间在交车前给客户打过邀约电话，与客户协商交车的具体时间让客户感受到尊重（是按照客户方便的时间准备进行交车）电话中要向客户大致介绍交车内容及所需时间；邀约客户确定时间流程/步骤一步一动话术（技巧）邀约客户打电话给客户预约交车时间约定交车时间引导客户在双方适当的时间交车概述交车内容和所需时间向客户介绍交车内容及所需时间询问客户陪同人员确认陪客户一起来的人员确认交车时间同客户确认交车时间销售顾问：XX先生/女士您好！我是一汽马自达……XX销售顾问，您的新车上牌手续及……我们已经全部完成。想跟您预约一下交车日期，您明天是否有时间呢？那明天是不是下午有时间呢？（引导客户确定你想要的时间）明天下午请您带XX证件、合同……明天的交车可能会占用您X小时的时间，主要内容有……。如果您没有其它问题，我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来。热情接待、流程概述依照之前约定的时间，提前在展厅门口等候客户的到来感谢客户如约到来，主动迎接客户，请客户进入展厅第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间交车期间客户需要做的事情及一些确认与签名告诉客户可以在过程中提问或随时指出我们的不足热情接待、流程概述流程/步骤一步一动话术（技巧）等待客户在约定的时间在展厅等待客户全程陪同告之客户会全程陪同概述交车流程简要向客户介绍交车内容和时间介绍需要客户确认和签名的内容欢迎客户随时指出不足XX先生/女士您好，欢迎您来提车！请先坐一下（提供茶水），我先用几分钟向您介绍一下交车的步骤和需要您签字确认的内容，您看好吗？您先检查确认车辆，签署文件，然后我将向您演示介绍车辆的操作要领、注意事项，我还会请服务顾问向您介绍车辆的保修条款、使用注意事项，最后我们会为您举行一个交车仪式。全部过程约需要X小时。在交车过程中如果您有什么疑问，可以随时问我，我会全程陪同您。热情接待注意招待好客户陪同人员请客户清点好所有证件与书面文件（如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据、行驶证、保险单、使用说明书等）提醒客户务必保管好各种单据和手册，以备日后使用协助客户将车辆相关单据、说明书/手册分类整理并集中妥当放置交付证件/文书交车资料袋内资料状况有无有无购车发票购销合同购置税证行驶证养路费单据保险单证发车单保养手册清点证件和书面文件销售顾问和客户清点证件和书面文件，如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据行驶证、保险单、使用说明书等）客户确认请客户签字确认收到的证件和书面文件向客户解释用途向客户解释各种单据、手册的用途。交割证件/文书提醒客户保管好单据和手册提醒客户分类保管好各种单据、手册，以备日后使用。流程/步骤一步一动话术（技巧）XX先生/女士，我们先清点一下证件和文件，这是发票、合格证、购置税证、养路费收据、行驶证、保单、使用说明书等，您看看有没有问题？如果没有问题，请您签字确认，您看好吗？具体解释各种证件/文书的用途请您一定保管好这些手续，以便日后使用。车辆确认让客户知道我们所做的工作：清洗车辆、PDI全车检查、校正时钟、调整收音机频道等请客户确认车辆：1.车辆具体型号、颜色2.外表漆面、轮胎、内饰是否有划痕、污渍或瑕疵3.座椅、皮（布）面是否完好清洁4.新车公里数5.油箱内是否已有不少于四分之一油箱的燃油车辆确认流程/步骤一步一动话术（技巧）说明准备工作向客户说明所做的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等。确认车辆状况请客户确认车辆具体型号、颜色请客户确认车辆外观、轮胎、内饰、是否有划痕、瑕疵等请客户确认座椅、皮（布）面是否完好、清洁请客户确认新车公里数请客户确认油箱里是否已有不少于四分之一的燃油销售顾问：XX先生/女士请您看一下仪表中的时钟是否准确？我们为您已经调整过时钟。请您打开音响，谢谢。这里是调到FM收音机开关，您看看这几个频道是XX台、XX台……，我已经为您调整过所有频道了，您只要按这几个数字键就可以了，很方便的，请您试试看。车辆确认请客户按《交车检查表》的内容逐项检查，并请客户签名确认。(保养手册白黄粉)车辆确认流程/步骤一步一动话术（技巧）检查车辆请客户按《交车检查表》逐项检查车辆签字确认请客户在《交车检查表》上签字确认XX先生/女士，请你按手中《交车检查表》上的项目逐项检查车辆，看看有没有问题？如果没有问题，请您在《交车检查表》上签字。向客户讲解使用说明书，并进一步说明车辆操作与使用注意事项为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便的用车当客户对某些操作有疑惑时，要随时为客户解答或多作几次示范，解决客户的疑问讲解使用说明书讲解使用说明书流程/步骤一步一动讲解说明书向客户讲解说明书使用方法讲解操作及注意事项请客户讲解车辆操作要领及使用注意事项销售顾问示范销售顾问向客户演示车辆的主要功能配备，如：灯光、雨刷、音响、空调、座椅、方向盘、后视镜、仪表等回答客户疑问客户如对操作有疑问，销售顾问要能确保正确回答并示范。车辆保险及增值服务介绍向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及注意事项详细地介绍当车辆遇到交通意外时的处理步骤与方法向客户介绍展厅经理车辆保险及增值服务介绍流程/步骤一步一动讲解保险条款向客户详细讲解保险条款讲解理赔范围和注意事项向客户详细讲解保险理赔范围及注意事项，务必使客户明确了解具体内容。讲解出险流程及注意事项向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项。介绍展厅经理向客户介绍展厅经理引荐服务顾问、保养与维修介绍向客户介绍售后服务部门的服务顾问，方便您日后到店保养与维修（请您收好名片，有任何问题都可以打这个电话咨询）提醒客户，为避免到店等待，可提前预约引荐服务顾问、保养与维修介绍流程/步骤一步一动话术（技巧）介绍服务顾问销售顾问把服务顾问介绍给客户服务顾问介绍自己、递交名片说明职责服务顾问向客户介绍自己的职责推荐预约向客户推荐预约服务销售顾问：XX先生/女士，这是我们售后服务部的服务顾问***，下面将由他向您介绍相关的售后服务内容。服务顾问：XX先生/女士，我是服务顾问***，感谢您成为我们的用户，从今天起，您的车有什么问题都可以找我。引荐服务顾问、保养与维修介绍服务顾问向客户解释车辆检查和维护（首次保养）的里程及其重要性服务顾问向客户说明车辆保修内容和范围（保修/索赔政策）提醒客户每次到店保养或维修时，也请务必带上《使用说明书》引荐服务顾问、保养与维修介绍流程/步骤一步一动解释首保政策服务顾问客户解释车辆首保里程及注意事项，说明其重要性。解释保修政策服务顾问客户解释车辆保修政策和范围，并提醒注意事项。提醒客户携带物品提醒客户每次保养或维修时，务必带上《使用说明书》交车服务综合评价感谢客户接受我们提供的交车服务，请客户对这次交车服务作出满意度评价。向客户说明交车后回访的时间和内容交车后如有问题欢迎客户随时咨询交车服务综合评价是否是否是否在承诺的时间内交车是否按承诺的车型和颜色交车销售顾问在交车过程中是否热情、友善销售顾问是否全程陪同是否解释合同条款和发票内容是否解释用户手册和车辆操作是否解释保养和售后服务内容、介绍售后联系人是否介绍车辆上牌、保险的信息您提出的疑问是否都得到满意的回答车辆是否经过清洗油箱内是否有不少于四分之一箱燃油温馨服务的提供（小礼品）销售顾问签字：用户签字：日期：交车服务综合评价流程/步骤一步一动话术（技巧）请客户确认请客户对交车所有事项进行确认展厅经理请客户对交车作出评价展厅经理请客户对经历的交车过程进行满意度评价销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项提供咨询服务向客户说明，交车后如有问题可以随时咨询。展厅经理：感谢您的配合我们完成了交车的大部份内容，现在我想请您花一分钟的时间为这次交车服务作出评价，这份表的下方有具体的内容，请在相应的地方打√。感谢您的评价，我们会虚心接受您的建议，再次感谢您，最后请您参加我们为您精心准备的交车仪式。这边请……说明回访时间和内容向客户说明交车后回访的时间和内容交车仪式新车交车后，我们将为客户举行隆重、热情的交车仪式。a.拍照留念b.赠送自制专属交车纪念卡c.赠送驾驶常识小技巧d.赠送市区内加油站分布图e.赠送印有公司电话、地址等联系信息的小礼品f.赠送公司自制的维修保养优惠卡g.…………交车仪式介绍交车仪式向客户介绍交车仪式的内容送别客户与客户道别、送客户出厂流程/步骤一步一动展厅经理、销售顾问、服务经理、服务顾问共同为客户举行交车仪式赠送礼品展厅经理、服务经理向客户赠送交车礼品、拍照留念进行交车仪式交车后规范流程交车后回访频率当天回访3天回访7天回访30天回访……交车后规范流程交车后特殊日期回访客户生日重要节日重要信息首保提醒……我们的弱项：新车介绍及功能演示介绍维修保养注意事项交车后的回访原因？提升：新车介绍及功能演示丰富产品知识（理论）销售顾问学习产品知识巩固理论与实操平常多学，多问，多动手流程/步骤一步一动展厅经理对销售顾问学习后的摸底，并根据顾问的情况，逐一加强。展厅经理、销售顾问进行实车演练，强化记忆，从而达到熟悉产品知识。产品知识考核6方位绕车培训（演练）