客服人员电话礼仪

客服人员电话礼仪——电话应对技巧与异议处理洛阳南昌路证券营业部主讲：栾静电话接听礼仪接打注意事项抱怨应对技巧方位指引要点电话接听礼仪1.左手持听筒，右手持笔2.铃响三声内，接起电话3.报公司名称、部门名称“您好，齐鲁证券XX部”电话接听礼仪4.确定来电者身份（姓氏）5.听清来电者目的6.注意声音和表情电话接听礼仪7.保持正确姿势8.复诵来电要点9.致谢10.让客户先收线请你回答：1．假设您正在电话里和一个客户谈话时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：请你回答：案例分享：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。同仁：时光公司，您好！请问您找谁？林宇：请问高琦在吗？同仁：请问您是哪里？林宇：我是台湾林宇。同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢谢您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经发到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本发过来了。林宇：谢谢您！同仁：不用客气！林宇：再见！倾听态度和行为是不是虽然我对那些人讲的话枯燥无味的事情不感兴趣，但不知道如何把他们的谈话引入正题我仔细倾听客户的主要观点和依据打电话时我记下某些要点我是不容易被干扰的我能控制自己的情绪我注意力集中，而不是假装在注意在最后对谈话进行评价前，我等候客户把话说完在客户讲话时，我适当的给予“语言微笑”或认可自查我知道插话可能会让客户感到不耐烦是不是我知道自己的嗜好，在我倾听的时候我会控制自己的嗜好我避免频繁地打断客户的讲话我常常复述或解释讲话者所说的内容，以便确定能够正确的理解其意思我既听讲话的主题内容，也注意讲话的感情色彩我为了澄清客户所讲的内容而提问我不打断他人的讲话，除非被要求这么做倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据库我把注意力集中在说话身上，而不是自己我谨慎地对谈话内容作评价，而不是对说话者作评价大多数情况下，我是一个耐心的听众电话沟通的5w1h原则：What（内容）Who（对象）When（时间）Where（场所）Why（理由）5WHow（方法）1H电话沟通的技巧：1.确定对方尊称及电话号码2．报上营业部名称及自己的姓名3．复诵重要事项及电话号码4．真心诚意的应答及感谢5．专心应对，切忌词不达意6．对答过程勿装腔作势接打中的注意事项：1.简单明了、语意清楚2.勿因人而改变通话语气3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅发音练习：•石小四，史肖石，一同来到阅览室。•石小四年十四，史肖石年四十。•年十四的石小四爱看诗词，•年四十的史肖石爱看报纸。•年四十的史肖石发现了好诗词，•忙递给年十四的石小四，•年十四的石小四见了好报纸，•忙递给年四十的史肖石。石小四和史肖石教练和主力•蓝教练是女教练，•吕教练是男教练，•蓝教练不是男教练，•吕教练不是女教练。•蓝南是男篮主力，•吕楠是女篮主力，•吕教练在男篮训练蓝南，•蓝教练在女篮训练吕楠。发音练习：4．最多让来电者稍候7秒钟接打中的注意事项：5.私下与人交谈需按保留键6．不要大声回答问题7．修正习惯性口头禅8．断线应马上重拨并致歉接打中的注意事项：9．勿对拨错电话者咆哮11．勿同时接听两个电话10．转接电话应给同事预留弹性空间12．帮助留言应记录重点接打中的注意事项：13．不要将电话当烫手山芋到处转接14．不口出秽语，不论客户是非15．请教来电者的姓名请您依据情境回答问题：假设做客户回访，您准备给客户李先生打个电话：1．准备在工作日的什么时间打这个电话？2．预计通话时长是多少？3．通话内容是否需要用文字准备一下？假设为了周未讲堂，您准备给客户李先生打个电话：4．如果不慎打错了电话，对方恰好是你认识的银行老师，您是直接挂电话，还是说声“对不起”再挂电话，或者有更好的想法？5．通话中，电话突然中断，您将如何应对？6．最好该由谁终止谈话？打电话的一般礼节早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黄金”时段1.通话时机2.通话时长打电话的一般礼节4.通话过程：•语言文明•态度文明•举止文明打电话的一般礼节3.通话内容：•事先准备•简明扼要•适可而止打电话的一般礼节5.通话细节：•确认通话对象．•征询通话者是否方便接听电话•勿存调皮性，勿玩猜谜游戏•不要忘记最后祝福和感谢【自检】请根据要求回答问题。甲：请问王老师在吗？王老师：我是王老师，请问您是哪位？甲：王老师，您猜呢？王老师：是李凤吗？甲：不是！王老师：是美君？甲：不是！老师您都忘了我的声音了。上面是一段商务电话记录，您认为打电话者采用的方式是否合适？如果有不妥当的地方，请您指正，并说明相应的理由。客户中心服务禁用语•禁用语喂，喂•禁用语我再说一次，你听好•禁用语怎么会呢，不可能啊•禁用语那我也没办法了。•禁用语问题是你卡里没钱，就不能交易•禁用语什么？你再说一次•禁用语你现在有什么问题？•禁用语这样啊，（后缀）“先生！明白了吗？”“明白我的意思了吗？”“请诚实回答”“你难道不知道……？”“我告诉你什么来着？”“你应该……”“这不是我的工作。”“投诉就投诉呗”下列是容易激怒客户的话：客服部标准用语•您好，请问有什么可以帮到您•对不起，我听不清您的声音，请您换部电话打来好吗？•小姐，很抱歉，请您说普通话好吗？•对不起，可能是电话线路故障，请问有什么可以帮到您？•对不起，让您久等了。善用“我”代替“你”•习惯用语:你的名字叫什麽？•习惯用语:你必须......•习惯用语:你错了,不是那样的!•习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......•习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。•习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。与客户的信息达成一致例：“我想确认一下,您所讲的问题是…”“如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?”小游戏游戏规则：每组派一名代表，背对图片，提出封闭式问题，其他小组成员只能回答“yes”or“no”，看哪个小组提出的问题少猜的快，（限时2分钟）哪个小组就取得胜利。最后，客服部的工作技巧与经验是多方面的。首先是沟通，是需要在工作中逐渐培养出来；其次是理解能力和反应能力速度；对客户需求的与心理的迅速领会并理解给出最佳解答或建议的能力是十分宝贵的；再次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户我们必须提供始终如一的服务；以上内容也许您第一次听过，也许您似曾听过，都不重要，只要您开心并有所获……感谢CCTV,感谢MTV，感谢所有的FANS，感谢父母，感谢……祝大家工作顺利开心每一天谢谢大家！