电话沟通技巧

电话沟通技巧与规范主讲：唐春开电话沟通技巧与规范目的和意义：为提升联邦终端用户服务水平，规范电话信息处理规定；收集市场反馈信息，使之满足用户需求并不断增强顾客满意度。一、服务声音标准二、电话咨询服务语言规范三、电话投诉处理服务语言规范四、电话回访语言规范五、接听电话过程中，遇到特殊情况的处理六、电话服务沟通技巧七、服务禁语电话沟通技巧与规范电话沟通技巧与规范一、服务声音标准语速平和，舒适自然，音量适中。态度热情，语气亲切，充满活力。吐字清晰，简洁易懂，语言流畅。电话沟通技巧规范二、电话咨询服务语言规范1、铃响两声，迅速拿起电话“您好，联邦**号为您服务！”2、当接线人员听不懂顾客所说的方言时“对不起，请您说普通话好吗？”应婉转地告知顾客。3、在解答顾客提问的过程中，要依据国家的法律法规及公司的相关规定向顾客做出合理解释，不要向顾客做出超出个人权力范围的承诺，如果顾客对我们的合理解释不接受的话，可建议其向相关部门咨询。二、电话咨询服务语言规范4、当顾客提出的问题超出接线人员的解决能力而当时又没有援助人员时应该委婉地说:“对不起，您提的问题我马上查一下，您的电话是****（或您把电话留下），我查清楚即刻给您去电话。您看行吗？”查清楚后马上给顾客去电话回复。电话沟通技巧与规范电话沟通技巧与规范二、电话咨询服务语言规范5、当顾客来电表扬时“这是我们应该做的，感谢您使用联邦家私，感谢您对我们的信任！”或“如果有什么需要我们做的，您可以随时拨打服务电话***，我们将及时为您服务！”二、电话咨询服务语言规范6、通话结束后应该真诚地向顾客道别：“感谢您的来电，如果还有什么需要我们做的，可随时拨打服务电话*****，再见！”电话沟通技巧与规范电话沟通技巧与规范三、电话投诉处理服务语言规范1、接听电话开头语“您好，联邦**号为您服务！”2、倾听、询问时“请问有什么能帮到您？”3、顾客对产品质量不满时“很抱歉，给您添麻烦了。请您先介绍一下具体情况，好吗？”或者“您的情况我已记下，我们会根据与您预约的时间安排人员上门服务，您看这样处理行吗？”电话沟通技巧与规范三、电话投诉处理服务语言规范4、顾客对服务不满意时“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，您看哪里服务不妥，请给我提出宝贵意见。”5、顾客情绪急躁，不能和顾客辩解时“您别急，请慢慢讲，您的心情我能够理解，我们会妥善处理您的问题。”6、顾客发怒或语气强烈“我非常理解您的心情，希望我们能心平气和地交谈，以使问题得到尽快解决。”电话沟通技巧与规范三、电话投诉处理服务语言规范7、问顾客是否还有补充时“请问还有什么可以帮到您？”8、通话结束时“谢谢您的来电，感谢您对我们的工作提出宝贵意见，还有什么需要我们做的，请随时来电，再见！”确认顾客挂机后方可挂机。电话沟通技巧与规范四、电话回访语言规范1、接通电话后，开头语“您好！我是联邦家私的回访员，请问这是**先生（**女士）家吗？”“能打搅您一会吗？谢谢！”“您好！我是联邦家私回访员，我姓*，能打扰一下吗？”电话沟通技巧与规范四、电话回访语言规范2、安装回访时A.“前几天(具体时间)我们为您安装了一批家具，现在使用情况怎么样？”B.“我能了解一下家私的使用情况吗？”C.“我们的送货安装人员服务态度怎么?”然后再展开具体的询问其它情况。电话沟通技巧与规范四、电话回访语言规范3、维修回访时“我们的维修人员服务态度怎样？有没有给您添麻烦？”“我们的维修人员是否给您修好了家私？目前使用是否正常？”“很抱歉，给您添麻烦了。”电话沟通技巧与规范四、电话回访语言规范4、VIP(高端产品)回访时“请问您家沙发做过保养了吗？”并和蔼客气告诉顾客，“沙发的清洗保养是非常重要的,这样可以保证沙发的使用寿命。”“请问您有没有什么不理解的地方？”“您有不理解的地方请尽量问！”电话沟通技巧与规范四、电话回访语言规范5、征求顾客意见“请问，您对我们的产品和服务有什么意见和建议吗？”“您对安装（维修）人员的服务感到满意吗？”电话沟通技巧与规范四、电话回访语言规范6、告别语：若顾客满意：A、“谢谢您使用联邦家私！如果您需要服务，请打*******电话，我们将竭诚为您服务。谢谢，再见！”B、“谢谢您使用联邦家私，打扰您了，再见！”电话沟通技巧与规范四、电话回访语言规范6、告别语：若顾客需维修（或不满意）：A、“请相信我们会及时为您解决问题。”B、对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上与有关部门联系，尽快给您解决问题。”C、非常抱歉，给您添麻烦了！如果您还有什么需要，请打*******我们将竭诚为您服务。谢谢您使用联邦家私，再见！”并确认顾客挂机后方可挂机。电话沟通技巧与规范五、接听电话过程中，遇到特殊情况的处理1、无声电话应该保持微笑着说：“您好！您的电话已接通。”间隔三秒左右，继续提示顾客：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”如果仍听不到顾客的回应，则耐心地告诉顾客：“对不起！这边听不见您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢！”停顿2秒，然后挂机。电话沟通技巧与规范五、接听电话过程中，遇到特殊情况的处理2、免提无法听清“对不起，您的电话声音太小，请您拿起听筒说话好吗？”3、解答过程中顾客无任何回应时“**先生/小姐，我这样说，您明白吗？”或“**先生/小姐，您能听清楚我说话吗？”电话沟通技巧与规范五、接听电话过程中，遇到特殊情况的处理4、顾客来电找正在上班的同事时先确认顾客找其他同事的目的，如果是处理业务，你可以热情地告诉顾客：“对不起，**先生/小姐，您把问题告诉我好吗？我可以帮您处理。”如果顾客是同事的朋友，因为私事要找（她）你可以耐心向顾客解释：“对不起，**先生/小姐，他(她)现在正忙着,您留个联系电话,一会让他(她)给您回复好吗?”电话沟通技巧与规范五、接听电话过程中，遇到特殊情况的处理5、顾客打错电话时“对不起，这里是**公司顾客服务热线”，并根据顾客的需求，引导顾客拨打其它服务热线。6、顾客投诉热线难拨通“对不起，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮到您？”电话沟通技巧与规范五、接听电话过程中，遇到特殊情况的处理7、顾客投诉某个服务人员“对不起，给您添麻烦了，您能不能详细说下当时的情况？”记录顾客投诉内容并交由上级主管处理。如顾客不接受道歉，“对不起，您能否留下联系电话，公司派专人与您联系，您看可以吗？”电话沟通技巧与规范五、接听电话过程中，遇到特殊情况的处理8、没完全听懂顾客所提的问题时如果顾客不会讲普通话，你可以用方言与顾客沟通；如果你也不会讲方言，那么，你应该立即向顾客致歉：“对不起，**先生/小姐，我没听懂您的讲话，我马上请我的同事过来为您解答，好吗？”并立即请懂方言的同事给予帮助。如果只是因为顾客没有表达清楚，应诚恳地告知顾客：“对不起！**先生/小姐，我没听懂您的讲话，请您再说一遍，好吗？”根据听懂的内容诚恳地与顾客进行确认：“对不起，**先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是……”实在各种办法都行不通，先婉言向顾客解释，请其稍等，并向其他同事请求支援。电话沟通技巧与规范六、电话服务沟通技巧1、耐心倾听不轻易打断顾客的话有回应（重复顾客关切的问题，确保你已理解）边听边思考（注意条理性）。人们在不满时并不总是能够清楚地表达自己的思想。您应当试着亲切地请求说话者放慢说话速度。然后对顾客反馈的信息进行仔细、认真的记录。电话沟通技巧与规范六、电话服务沟通技巧2、运用同理心顾客打电话来非常生气，说了一些很难听的词句，客服代表应该说“我非常理解您现在的心情，我也很想尽快帮您解决这个问题”。用理解、以体谅对方的方式去处理就能较快地处理好问题。电话沟通技巧与规范六、电话服务沟通技巧3积极负责的态度用“我会”以表达服务意愿：顾客打电话咨询什么时候服务技师能上门，服务代表应该说，“很抱歉，给您添麻烦了，我们会尽快（或在24小时内）与您联系并预约上门的时间，您看行吗？”，这个时候，顾客心里就会变得踏实多了。电话沟通技巧与规范六、电话服务沟通技巧4对事不对人假如顾客做错了事情，要间接地指出其错误。因为她常常会由于自己的错误而感到难堪，进而可能会恼羞成怒而试图责备您。要避免使用讥讽、责备，或居高临下的措辞。即使顾客错了，也不应当在其愤怒的时候表明这一点。电话沟通技巧与规范六、电话服务沟通技巧5措辞委婉用“你可以……”代替说“不”规范例子：顾客：“现在可以提供免费保养吗？”服务代表：“我们公司每年3·15前后会有免费上门清洗保养活动，您可以到时间再与我们联系并预约上门服务时间。”分析：这个时候，服务代表如果直接回答说“不行”，那就显得过于消积了。电话沟通技巧与规范七、服务禁语不行、不知道、不清楚、我不懂一分钱、一分货我们的家具就是这样的不可能有这种事情发生这不关我们的事我没权利处理、我必须请示领导我绝对没讲过这种话公司的规定就是这样电话沟通技巧与规范七、服务禁语你有完没完你问我，我问谁啊这个问题不小、这问题很严重你管不着，就这样不行就不行，这是规定你听见没有、你有没有在听我解决不了，愿意找谁找谁去；不是告诉过你了吗我们又不是为你一个人服务的电话沟通技巧与规范七、服务禁语你不懂我们的管理规定我不管这事不是给你讲了吗，怎么还不明白有完没完、就你事多你怎么这么挑剔你怎么什么都不知道、你怎么连基本常识都不懂急什么？慢慢等！我们已经派工了我怎么知道维修工什么时候能到？电话沟通技巧与规范七、服务禁语那不是我的错有意见找领导去绝对没有、您肯定弄错了我跟你讲、你听我说你冲我发什么脾气你为什么不早点联系我们呢?我不可能这么快给你答复你这是无理要求，我们满足不了你那边吵死了，听不到你说什么谢谢!!!