大学生电子商务大赛

1网络营销客服实战技巧自我介绍姓名：陈巧珍任职：南昌企晨贸易有限公司网络部负责人擅长：淘宝运营|营销活动|页面排版|产品图片处理|关键词优化排名|客服培训主讲内容：淘宝客服培训南昌旺业电子商务有限公司大纲买家购买分析5种常见拒绝理由及破解技巧差评师应对技巧123通过技巧咨询客服交易达成直接下单买家进入店铺拒绝购买买家为什么拒绝？买家拒绝假意拒绝70%30%当买家拒绝我们时1、价格太贵了生理需求安全与安定需求归属与爱的需求自尊的需求自我实现个人价值目标及实现受人尊重，地位小团体、非正式组织安全、健康食物、水等生理需求五种常见拒绝理由及破解技巧我担心发货不及时我也可以在别的地方买到同样的宝贝我想货比三家价格太贵了1.价格太高了1、价格太贵了•1、买家几乎什么都没说，就得到15%的折扣，甚至很可能得到20%的折扣•2、买家与客服对话之间的比例，完全颠倒了过来，客服说了80%的话，而不是花80%的时间听买家怎么说。•3、客服自以为买家只关心产品的价格，并且认为唯一的谈判筹码就是折扣。•4、客服急于做成这笔生意，而且把折扣当成一种策略在错误的运用。买家不用费任何劲，就得到了折扣，并且买家心里会想这么容易就降价，肯定还有降价的空间。关于价格我们应该了解些什么•在行业里，我们的产品处于什么水平？•最近我们的客户购买这一产品时，价格是多少？•我们的同行的价格是多少？•价格调整幅度大吗？•我们不购买这个产品，买家会有怎样的后果？1、价格太贵了1、价格太贵了如果价格丝毫也不能降，怎么办？•1、强调质量、服务•2、送小礼物•3、店内同类产品推荐1、价格太高了•买家：您的东西太贵了五种常见拒绝理由及破解技巧我担心发货不及时我也可以在别的地方买到同样的宝贝我想货比三家价格太贵了保留一线希望五种常见拒绝理由及破解技巧我担心发货不及时我也可以在别的地方买到同样的宝贝我想货比三家价格太贵了3、我也可以在别的地方买到同样的产品用不同的眼光去看相同的产品用不同的眼光去看相同的产品卖点、优势4、发货不及时五种常见拒绝理由及破解技巧我担心发货不及时我也可以在别的地方买到同样的宝贝我想货比三家价格太贵了五种常见拒绝理由及破解技巧我担心发货不及时我也可以在别的地方买到同样的宝贝我想货比三家价格太贵了连环炮似的提问ps.如果铁了心不买ps.铁了心不买的价值也有撤退•1、留下联系方式•2、留下美好印象店铺的潜在客户、潜在宣传者总结1、认真聆听买家的想法2、找到买家遇到的问题3、解决买家的问题4、基于双赢的理念如何应对差评时？•1、避免过度承诺•2、私下何解•3、做好解释•4、淘宝客服介入（留有证据）