客房部工作流程、

客房部工作流程、标准程序与管理制度授课人：沈桃2013年9月山东聊城第一部分、客房部工作流程与标准程序（一）客房高级主管的工作流程目的：更好的督促处理员工的日常工作，做好部门之间有效的工作沟通，提高酒店及部门的服务质量，特制定本程序。适用范围：本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部高级主管。程序内容1、早上7:50(提前10分钟)按规定着装，佩戴工号牌，到房务中心查看四本交接本。（部门会议记录本、特别事项交接本、楼层大夜班交接本、楼层中班领班交接本）并签名。2、查看房务中心文员是否有将当天将来的团队名称、贵宾预抵等特别事项写在白板上，以便及时通知整个部门的服务人员。3、检查楼层主管、领班、服务员出勤安排分配情况。4、查看文员对于当日将预抵贵宾的鲜花、水果是否跟进准备好，团队预抵的房号有无及时通知楼层相关人员配合前台将进行赶房。5、接受部门经理分配的任务。6、处理配合与各部门之间日常工作。7、上楼层巡查公区、后楼梯、消防栓等设施设备维护、卫生清洁情况。8、到布草房，巡视人手工作安排情况，检查员工的仪容仪表，处理员工无法解决的问题。9、查看PA大堂、客梯、外围卫生情况和员工工作情况。10、上午9:40到房务中心开部门会议，记下会上提出的特别事项与有关员工沟通的问题和信息，以利于工作的顺利进行并提出自己巡查工作中发现部门需改进的地方进行商讨。11、再次到楼层巡查领班给服务员会议传达情况并且每个楼层至少抽查一间已打扫好的退客房或住客房，观察并纠正客房服务员在清洁房间时不正确的程序。12、巡查员工的工作表现，并及时进行良好的沟通。13、处理客人提出的意见和投诉，并通过日常观察来进行确定培训需要。14、查看次日楼层人手情况，根据住客率进行合理安排。做好节约节流工作。15、与楼层主管进行工作交接，查看特别事项主管有无写在交接本上，进行有效沟通。16、到点与上级交接，房务中心签退、打卡下班。（二）楼层主管工作流程目的：为使客房各项工作正常运作，提高客房卫生质量，及能够更好地为客人提供优质服务，特制定本程序。适用范围：本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部楼层主管。程序内容1、早上7:50（提前10分钟）按规定着装，佩戴工号牌到房务中心查看四本交接本。（客房特别事项交接本、部门会议记录本、楼层中班领班交接本、大夜班交接本）并签名。2、合理地分配当日领班、服务员的工作量。3、领取主管工作鈅匙及对讲机在《鈅匙管理表》上填写鈅匙编号、领用人和领用时间查看电脑核对房态，特别是查看坏房封房原因4、询问当日有无贵宾和团队入驻，如有要安排服务员提前做好VIP和团队入住前的准备，按客人的要求布置房间，查看客房的特别事项有无及时登记在房务中心白板上，以便通知所有的员工。5、安排培训计划，对前一天的工作进行总结和跟进。6、上楼层巡视客房楼层公共区清洁卫生，服务员的仪容仪表，工作车、吸尘器的状况，工作报表是否按酒店规定进行填写，检查服务质量。7、上午9:40到房务中心开部门会议，记下会上提出的特别事项与有关员工沟通的问题和信息，以利于工作的顺利进行，并提出自己巡查工作中发现部门需改进的地方进行商讨8、抽查领班已查的可供前台出租的房间，检查房内设施设备状况、卫生清洁质量，保证房间设施清洁完好，物品按规定配备摆放整齐。9、发现客房异常需及时通知楼层领班，进行整改，查找原因。10、每个楼层进行巡查、质检，如有问题需及时解决，发现员工操作不规范的需及时进行纠正，正确引导员工按酒店客房规定的标准程序进行操作。对于楼层领班解决不了的客人要求、客人投诉或疑难问题等，主动帮助解决并配合大堂副理进行处理。11、检查服务员房间的特别计划卫生是否标准，是否每日进行按期完成。12、做好日常客房管理工作。13、对员工的工作态度，劳动纪律和工作质量进行统计、考评。14、掌握整个楼层的人手做房清洁运作。15、及时登记二级仓库货品的进出情况和物品的掌控。16、楼层客房每天索赔丢失的物品进行详细登记。17、控制易耗品的流量，进行成本控制，节能减耗。18、做好每日员工的考勤、排班、人手掌控。19、主管需查看领班所管辖区域的交接本是否有及时登记清楚楼层各项事项，特别事项有无及时通知大堂副理。20、下班前将当日一天的特别事情写在客房特殊事项登记本上。21、执行客房部经理交给的其它工作任务。22、下午16:30与上级当面交接，房务中心签退、打卡下班。（三）楼层领班工作流程目的：为使客房各项工作正常运作，提高客房卫生质量，及能够更好地为客人提供优质服务，特制定本程序。适用范围：本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部楼层领班。程序内容1、早班1.1、上午7:50到房务中心报到（提前10分钟）按酒店着装，佩戴工号牌，领取领班工作报表。1.2、看四本交接本，查看房务中心白板通知信息摘抄前班接班事项。1.3、核对电脑当日房态、维修事项并在工作报表上注释，了解所管辖楼层客情。1.4、看主管给服务员的分配清扫房间情况。1.5、领取负责楼层的工作鈅匙及对讲机，在《鈅匙管理表》上填写鈅匙编号、领用人和领用时间1.6、上午8:15分上楼层检查所属区域的公区卫生，检查早班服务员是否有按规定及时关掉走道相应的灯。1.7、检查自己楼层的工作间有无异常。1.8、检查服务员工作报表是否按规定填写清楚并在工作报表上签名。1.9、抽查空房，查看设施设备，根据领班工作报表检查维修房的状况，并作记录。1.10、上午9:40准时到房务中心开会。1.11、到楼层通知所负责的楼层服务员到工作间开会，传达部门会议信息，会后需让服务员在会议记录本上签名。1.12、检查服务员已做好的退房或续住客房卫生，查完后需及时通知房务中心更改房态，并在报表上注明所放房态状况。1.13、中午11:30领班分批去员工食堂用餐，领班用餐需通知房务中心文员。1.14吃完午餐到房务中心核对最新房态情况1.15、上楼层继续工作，处理楼层各项事项。1.16、下午13:40前到房务中心填写实时房态1.17、和服务员下班前当面交接，检查服务员工作间整理情况，工作报表填写是否按规定，检查工作、车吸尘器、公区卫生，是否有遗留物品，如有是否在报表中登记，暂借物是否需归还等。1.18、回房务中心交接班，跟电脑核对房态，坏房维修情况，不能维修需延房，修好的需及时删除原因，及时更改房态，以便前台出租卖房。1.19、写交接班本:将一天的楼层事项按规定详细登记。1.20、和主管当面交接当日的特殊事项后，到文员处归还鈅匙房卡，对讲机，签退下班。2、中班2.1、下午1:50分（提前10分钟）按规定服装整齐，佩戴工作牌到房务中心签到。2.1查看白板、中班、大夜班交接班本、客房特殊事项交接班以及部门会议记录本。2.3、领取鈅匙卡、对讲机到楼层巡查公区卫生，住客率高退房多时，按主管安排到退房多的楼层帮忙查房。2.4、下午2:05到房务中心安排上三点的中班服务员具体工作。2.5、领班不定时到各楼层巡查中班服务员的公区清洁情况。安排中班房务员下午16:30用晚餐。2.6、旁晚17:30跟进服务员是否有开启楼层两旁射灯并核对浴袍数量。2.7、在17:40到房务中心查看各楼层领班交接班本，跟进早班领班交接未完成的工作事项，特别事项需记录在中班领班报表上。2.8、检查早班领班未查早班服务员已做好的房间，并检查中班服务员夜床质量。2.9、跟进早班交接未及时维修的项目。2.10、晚上20:30分收集服务员所查的房态情况汇总，然后到房务中心跟电脑核对房态，填写房态报表并跟进差异房态的情况。2.11、及时解决服务员处理不了的事情，如处理不了应及时与大堂副理联系。2.12、勤检查公区卫生（特别是立式烟灰缸卫生）2.13、留意楼层房间客人的特殊情况以及走廊陌生人和外来者。2.14、晚上21:00与服务员交接有无特殊事情，服务员报表有无填写完整、有无遗留物品及暂借物品是否已归还等。2.15、晚上22:15安排大夜班服务员工作。2.16、认真填写中班交接班本以及各种交接注意事项。2.17、晚上23:00签名归还鈅匙卡以及对讲机给房务中心文员并签退。楼层服务员工作程序目的：为使客房各项工作正常运作，提高客房卫生质量，及能够更好地为客人提供优质服务，特制定本程序。适用范围：本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部楼层服务员。程序内容1、早班1.1、按规定着装服装整齐，佩戴工号牌，提前10分钟到岗。1.2、领取相关报表，鈅匙、楼层卡，对讲机到达指定工作岗位。1.3、查看白板（告示板）及楼层交接班本，检查工作间、工作车、补充物品配备，做好其他工作前的各项准备，留意交接本上的注意事项。1.4、根据电脑房态表，检查核对所管区域的房间状况（特别注意空房），同时并检查走廊公区卫生。1.5、按房间清扫程序，开始清洁房间。1.6、严格执行杯具，器具的消毒制度，确保客人人身健康。1.7、注意检查房内各项设施设备维修状况，有问题及时报房务中心，房务中心通知工程部维修。1.8、注意检查迷你吧消费情况及时入账，填写酒水单，认真填写清洁报表。1.9、上午11:00查房态，询问住客房客人有无衣物要洗，接收洗客衣程序收洗客衣，同时核查所管辖楼层房间实际情况，填写手工房态表交早班领班。中午12：00查上午11：00查不了的房间。1.10、配合房务中心及时解决住客提出的正当服务，和托办事项做好记录，注意礼仪礼貌，使用规范化语言。（普通话）1.11、配合因工作需要进入客房的工程维修人员，如有住客的房间进出时需用正楷在报表上填写清楚。1.12、随时注意出现在楼层的陌生人和外来者，必要时以恰当的语言向其询问，提供相应协助，发现异常及时报房务中心。1.13、汇总当班所管房间的迷你吧情况，上交汇总表给领班。1.14、完成领班布置的各项工作。1.15、完成楼层公共区域的清洁工作，整理工作车、吸尘器，准备次日的必备物品。工作间和消毒间需清洁干净，杯具需消毒，及时填写消毒杯具数量。1.16、下午16:30在楼层上交工作报表给领班，经当班领班检查工作没有问题并同意下班后去房务中心签退，交还对讲机，鈅匙卡，暂借物，如有客房遗留物的需上交房务中心，并在员工上交遗留物登记本中登记清楚。签退下班。2、中班2.1、按规定着装服装整齐，佩戴工作牌，提前十分钟到岗。2.2、查看房务中心白板，是否有特殊事项的通知。2.3、领取所负责楼层鈅匙卡、对讲机到达指定工作岗位。2.4、按领班分配的工作，清洁公共区域卫生2.5、下午16:30到员工、食堂用晚餐。2.6、旁晚17:00到房务中心领取房态表，及早餐劵，为自己所管辖的楼层续住房分发早餐劵。2.7、按程序提供夜床服务，提供夜床服务过程中如有维修需及时报房务中心。2.8、帮助早班完成未清洁房间，如早班迟退房的房间、拒绝打扫的房间DND房间。2.9、晚上20:00每间进行核查房态，20:30手工房态表交领班。2.10、清洁当晚退房卫生报领班查房。2.11、配合因工作需要进入客房的工程部维修人员，并在报表中详细填写进出房间时间。2.12、配合房务中心及时解决住客提出的正当房务，和托办事项做好记录，注意礼仪礼貌，使用规范语言（普通话）2.13、留意所管辖楼层客人的特殊，异常行为（醉酒、生病等）2.14、巡查所属楼层（一小时一次）2.15、随时注意出现在楼层的陌生人和外来者，必要时以恰当的语言向其询问，提供相应协助，发现异常及时报告，来访必须登记。2.16、认真填写晚间工作报表及交班各种注意事项。2.17、晚上22:00经当班领班检查工作没有问题并同意下班后去房务中心签退，交还鈅匙卡（工作报表）签退下班。（四）宾客遗留物品的处理程序目的：规范酒店宾客遗留物的管理工作，维护宾客的权益，特制定本程序。适用范围：本程序适用于最佳西方御润大酒店房务部的全体员工。程序内容1、宾客遗留物品，无论价值大小都必须上交房务中心失