移动营业厅人员服务规范

营业厅人员服务规范中国移动通信集团XX公司XX分公司基础服务形象1基础服务行为22基础服务语言23岗位服务职责24第二章课程目录长发：用发夹束起，发髻高度为从发根开始三个手指的高度为宜，要求前不遮眉；短发：前不遮眉，侧不盖耳，后不触肩三不原则：前不遮额，后不触领，侧不盖耳男士：女士：注：男女士头发均要求勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐，且不得染夸张颜色，颜色以接近自然色为宜。服务仪容——发式1、保持面部干净、清爽,自然，富有活力，眼角不可留有分泌物；2、日常注意护唇,设法不使自己的唇部开裂或爆皮；3、如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；4、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；5、女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重,妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。面容：口腔：服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜等有刺激味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。服务仪容——面容、口腔耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰；女士如佩带耳饰，应以配戴一对金银色系的耳钉为宜。耳部：手部：保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯；男士指甲长度不得超于1mm，女士指甲长度不得超于2mm，不可涂有色指甲油，只可涂用透明色指甲油。服务仪容——耳部、手部女士：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。男士：衬衫下摆应束在裤内，着西裤时，应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；服务仪表——工装工号牌：皮带：饰品：工号牌高度大约在着衬衫时从上至下数第二颗钮扣的高度，工号牌佩戴的要求为团徽、党徽置于工号牌的上方，其他胸牌，比如笑脸、营销胸针置于工号牌的下方。黑色，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。男士：领带夹、商务手表，金银色系戒指，饰品数量均为一。女士：金银色系戒指、商务手表，饰品数量均为一，不得佩戴其他饰品。服务仪表——工号牌、皮带、饰品袜子干净无异味，女性穿肉色袜，裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着“三包鞋”。服务仪表——鞋、袜基础服务形象1基础服务行为22基础服务语言23岗位服务职责24第二章课程目录基本姿态头部手部腿部脚部行为规范——站姿行为规范——坐姿基本姿态头部入座姿势手部腿部行为规范——行姿步态头部摆臂步速行为规范——蹲姿基本姿态头部腿部下蹲行为规范——手势指引直臂式指引曲臂式指引签名指引与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行15度鞠躬礼让客户久等时，行30度鞠躬礼初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼行为规范——鞠躬起身问候对视微笑来有迎声核对票号唱收唱付双手接递接物致谢递送单页请客入座业务预检征询客户接一安二招呼三首问责任制业务推荐暂离致歉回座致谢二次确认起身送别叫号服务流程规范基础服务形象1基础服务行为22基础服务语言23岗位服务职责24第二章课程目录金十字服务用语——请、您好“请”“您好”•主动询问：请问您需要办理什么业务？/请问有什么可以帮您？•对客户提出要求，请客户协助：请把您的身份证给我。/请问您的号码是多少？/请问您身份证带了吗？•进厅问候：您好，欢迎光临。•在徘徊：您好，请问有什么可以帮您？•在休息区等候：您好，请问您取号了吗？•在销售区看手机：您好，您是想要什么类型（价位）的手机？•到台席办理业务：您好，请出示您的小票。对不起谢谢再见“对不起，请稍等，我接一下电话”“对不起，办理此项业务需要身份证”“谢谢您的耐心等待”“谢谢，您的身份证我已经复印好了”“再见，欢迎您下次光临”金十字服务用语——对不起、谢谢、再见没有称呼命令口吻没有敬语正面冲突推卸语句1、办什么业务？2、电话号码多少？3、交费吗？1、报下号码2、这个业务现在办不了！3、身份证带了吗？1、身份证给我。2、先交钱。3、听懂了吧。1、办不了，下次再来吧。2、这个我刚刚跟你说了啦，你还没听懂啊。1、不知道，你问其他人吧。2、这不是我的错，你找我也没用。服务忌语基础服务形象1基础服务行为22基础服务语言23岗位服务职责24第二章课程目录来有迎声问有答声走有送声提供三声服务主动询问客户所需办理的业务类型，协助而不是帮助客户取号协助客户取号对进入厅店的客户进行证件预检一级分流引导简单咨询解答预检、分流、咨询服务触点分析—门迎岗服务触点分析—咨询岗将只咨询不办理业务的客户进行分流引导，缩短台席咨询时长。解疑：详细解答客户提出的疑问，帮助其更好的使用移动各类产品。关注业务台席办理情况，减少业务受理台前排队等候时间。协助：分流：服务触点分析—自助引导岗该岗位负责营业厅自助缴费机、网上营业厅等自助服务机区域，该岗位员工应积极配合流动引导岗做好客户分流，指引缴费客户进入自助缴费区，同时指导客户完成缴费过程，以培养客户自助能力为主。接待：接待由迎宾岗分流引导至自助岗位客户。告知：将厅内优惠活动告知自助区域办理业务的客户，吸引其注意。协助：指导、协助客户使用自助设备，完成需求办理。服务触点分析—业务受理岗营销：参照系统显示，挖掘客户潜在业务需求，对客户尽心进行营销。办理：依据系统显示，提示客户目前使用业务及情况。根据客户需求，及时快速受理，完成业务操作。提示：谢谢谢谢