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西华大学廖文俊第三章服务规范和服务流程管理第一节服务规范管理西华大学廖文俊一、服务用语规范•1.接电话时,首先问“您好”。2.要求顾客提供证件或询问时,要“请”字在先,结束时“谢谢您”3.因某种原因表示歉意时,要说“很抱歉”“对不起”。4.顾客对你表示谢意,应回答“别客气”。•5.在办理业务中,因某种原因需暂时离开或暂停一下,应向顾客说“对不起,请稍后”。6.若因故离开岗位,回来后应向用户说“对不起,让您久等了”7.共用语西华大学廖文俊推荐文明用语•1、早上(上午、下午)好!•2、您好!欢迎光临×××汽车维修中心(公司、店、厂、场)。•3、您好!谢谢光临。•4、再见!祝您一路平安。•5、您好!请稍候。•6、您好!关于维修工期(维修使用的配件)想同您商量一下。•7、对不起!请您将车移动一下。•8、您好!有什么需要帮忙的吗?•9、您好!××先生(女士),有事请打我们热线电话,我们会给您最满意的服务。•10、谢谢您对我们工作的批评(意见、建议),我们会立即作出处理,尽快给您答复。西华大学廖文俊二、身体语言规范•·眼神诚实自信。•·走路抬头挺胸。•·手臂摆动得体自然,不做作。•·面部肌肉放松,不紧张。•·表情友好和善。•·与人交谈对视时让人感到自在。•·与顾客保持合适距离,应不远不近。•·与顾客谈话身体略微前倾,不要双臂交叉胸前。•·谈话时充满兴致。•·移动身体自然,不别扭,不随意。西华大学廖文俊穿好指定的制服,保持整洁、合身佩带胸牌,样式统一,干净平整整理好头发,无头屑,不遮盖脸面和衣服保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净女士化妆需自然、淡雅、整齐协调,避免浓妆艳沫同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味仪表着装第一印象特别重要因为你就代表着品牌的形象西华大学廖文俊春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员(男)标准着装北京现代标准着装西华大学廖文俊西华大学廖文俊春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员(女)标准着装北京现代标准着装西华大学廖文俊西华大学廖文俊三、微笑服务规范•微笑服务是业务接待的基本服务手段。•·与顾客交谈时要保持微笑。•·顾客不满意时要保持微笑。•·电话服务时也要微笑,让顾客感觉到你在微笑。西华大学廖文俊四、仪表形象规范•·服装整洁、得体。•·整体修饰职业化。•·头发长短合适,不怪异。•·牙齿清洁、指甲干净。•·皮鞋擦亮。•·气味清新。•·化装得体,不浓妆艳抹。西华大学廖文俊站姿抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。西华大学廖文俊坐姿轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。西华大学廖文俊错误的姿势西华大学廖文俊蹲姿一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。西华大学廖文俊五、电话服务规范•1.接听电话•·铃响三声应接听。三声之后,顾客耐心会减退,甚至对企业产生怀疑。•·问候来电者。可用“您好”“早上好”等。•·自报单位。也可以报上自己的名字。•·询问顾客需要什么帮助。•接听电话,可以这样:“您好!XX汽车维修厂,我能为您做些什么?”西华大学廖文俊五、电话服务规范•2.如何让顾客等候•·顾客询问的事情或找的人需等待,要妥善处理。•·告诉顾客需等待的原因。如:配件需查询,找的服务顾问不在等。•·告诉顾客大约需要等待的时间。•·时间长可以一会给顾客回电话。西华大学廖文俊五、电话服务规范•3.记录电话•电话记录应包括如下内容:•·顾客姓名、电话或手机号。•·时间。•·电话内容。•·若需外出服务,应详细记录地址,车号、车的颜色、故障现象等。•西华大学廖文俊五、电话服务规范•4.结束电话•·重复电话记录的主要内容。•·结束电话时,务必感谢来电或抱歉打扰,这会给顾客留下良好印象。•·让顾客先挂断电话•·立即落实电话记录西华大学廖文俊第二节服务流程西华大学廖文俊西华大学廖文俊一、预约•2.预约实施规范•·车辆保养电话预约应在保养前一周进行,信函预约应在保养前两周进行。•·预约的顾客应做好预约记录,并通知车间、配件部门。•·对预约的顾客要余留工位、配件和维修人员。•·预约日前一天再提醒顾客。西华大学廖文俊一、预约•3.预约服务应注意的问题•进行预约时一个重要的基本原则是,每天都为未预约的客户和所谓的“紧急情况”保留一定的生产能力。西华大学廖文俊二、接待•2.接待实施规范•(1)业务接待要亲自进行顾客接待工作•(2)将胸牌戴在显眼的位置•(3)接待时直接称呼顾客的姓名和职务(如王经理、李老板等•(4)接待的顾客可分为预约顾客、未预约顾客。西华大学廖文俊二、接待•(5)接待时集中全部精力,避免匆忙或心不在焉。•(6)认真听取顾客有哪些具体的愿望和问题,通过有针对性的提问更多地了解顾客的要求,并将所有重要的信息记录在派工单中。•(7)在填写维修单之前与顾客一起对车辆进行检查,如果故障只在行驶中发现,应与顾客一起进行试车。•(8)向顾客解释可能的维修范围,若顾客不明白或想进一步了解可通过易于理解的实例来形象地解释一些技术细节。•西华大学廖文俊二、接待•(9)告诉顾客所进行的维修工作的必要性和对车辆的好处。•(10)在确定维修范围之后,告诉顾客可能花费的工时费及材料费。•(11)分析维修项目,告诉顾客可能出现的几种情况,并表示在进行处理之前会事先征得他的同意。•(12)业务接待员写出或打印出维修单,经与顾客沟通确认能满足其要求后,请顾客在维修单上签名确认。•(13)提醒顾客将车上的贵重物品拿走。•(14)最后请顾客到顾客休息区休息或与顾客道别,并向顾客说一声“谢谢”“再见”。西华大学廖文俊三、维修•2.维修服务规范•(1)维修人员要保持良好的职业形象,穿着统一的工作服和安全鞋。•(2)作业时要使用座椅套、脚垫、翼子板保护被、方向盘套、换档把套等必要的保护装置。•(3)不可在顾客车内吸烟,听音响,使用电话等与维修无关的工作。•(4)作业时车辆要整齐摆放在车间。•(5)时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐清洁。•(6)作业时工具、油水、拆卸的部件及领用的新件不能摆放在地面上。•(7)正确使用专用工具和专用仪器,不能野蛮作业。•西华大学廖文俊三、维修•3.维修服务规范•(8)在维修、保养过程中,发现新故障时,维修人员要及时报告车间主任,并通知顾客,并由顾客签名确认。•(9)维修人员要保证在预期的时间内完成,如果认为可以提前或延迟完工要报告车间主任,车间主任通知业务接待与顾客联系。•(10)作业完毕后将车内的旧件、工具、垃圾等收拾干净。•(11)将更换下来的旧件放在规定位置,以便顾客带走。•(12)将座椅、方向盘、后视镜等调至原来位置。如果拆卸过蓄电池电缆,收音机、电子钟等的存储已被抹掉,应重新恢复。一定要注意这些工作细节。西华大学廖文俊四、质量检验•2.质量检验实施规范•(1)维修质量实行自检、互检和专检相结合的质量检验制度。维修人员负责对维修质量的自检,各作业班组负责本班组维修质量的互检,专职质量检验员全面负责竣工车辆的质量把关工作,维修工作结束后专职质量检验员要对车辆性能进行终检。•(2)检查维修单的所有维修项目均已完成,且100%达到质量要求。•(3)汽车维修完毕后,自检、互检和竣工检验质量检验员应在维修单上签字确认。•(4)检验不合格的维修汽车,应及时通知车间返工/返修,并填写“返工/返修记录单”。•(5)质量检验应贯穿于维修的全过程,零部件在发放前应进行检验,若发现不合格品,坚决不能发放。维修人员在维修过程中发现不合格配件,要及时向车间主任报告,得到零部件确认后,退回配件库。退回配件库的配件要做好标识、记录。西华大学廖文俊五、交车•2.实施规范•(1)确保车辆内外清洁,检查维修过的地方无损坏或油污。•(2)检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的项目相符。•(3)确认工作单上的项目已完成。•(4)业务接待审验完维修单后,将维修单送交收款员处核算。西华大学廖文俊五、交车•2.实施规范•(5)收款员检查料单和其它凭证(例如外部维修加工单等)是否齐全,检查出库的材料是否与定单要求的维修范围一致。•(6)在顾客取车的时候,原来接车的业务接待员应尽可能亲自领顾客看一下维修完毕的车辆,尽可能地使顾客每次取车的经历都变成一次积极的体验,要使顾客感觉到他的汽车现在又完全正常了,并使他确信选择这家维修厂进行车辆维修的决定是正确的,并尽可能说明免费为顾客进行的项目。西华大学廖文俊五、交车•2.实施规范•(7)向顾客逐项解释发票内容,以便让顾客了解哪些维修是必要的。•(8)提醒顾客维修过程中发现但未排除的故障。•(9)如果向顾客提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期,一定会为很多顾客欣赏和接受,这是超值服务的一个体现。•(10)向顾客提出关怀性的建议。西华大学廖文俊六、跟踪•2.服务规范•(1)跟踪可通过电话或信件进行,一般通过电话进行。•(2)及时将跟踪结果向维修经理汇报,维修经理与顾客联系,属服务质量问题的将车开回进行维修,属服务态度问题的向顾客表示歉意,直至顾客满意,这样从预约开始到跟踪结束,形成一个闭环。•西华大学廖文俊六、跟踪•2.服务规范•案例:•(1)简明的自我介绍•(2)说明打电话原因•(3)提出问题•(4)记录顾客不满意的原因•(5)感谢顾客,结束谈话•
本文标题:维修企业管理师培训课件3维修服务规范和流程
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