威哥酒楼各岗位操作规程

泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件宴会服务工作操作规程1．目的规范宴会服务，确保服务质量。2．适用范围使用于餐饮前台对宴会的接待服务。3．引用文件无4．工作规程4．1餐前准备4．1．1服务员首先做到“八知三了解”：知单位、知人数、知台数、知标准、知开餐时间、知菜式品种、知结帐方式、知邀请对象；了解风俗习惯，了解生活禁忌，了解特殊要求。4．1．2拉椅并检查桌椅稳固情况。4．1．3检查转盘是否居中。4．1．4检查餐具完好度，调好上菜口。4．1．5检查餐巾是否干净，平整、无破损，在接手台上折叠，采用盘花形式，突出主副位，其余餐位花型一致。4．1．6开餐前半小时打开香巾柜，将香巾加热、消毒备用。4．1．7调好凉菜色泽、荤素。4．1．8备好暖瓶、茶壶、分汤勺、分羹、酒启、托盘、收费纸巾。按照人数多少准备两套撤换的骨碟、烟盅、汤匙、汤碗。4．1．9检查挂画、窗帘、空调、灯光、地毯等周围环境。4．1．10检查仪容仪表，开餐前15分钟站立于厅房左侧，朝向客人迎接。4．2席间服务4．2．1站立厅房门口恭候客人。4．2．2距离客人1.5米，微笑问候，使用敬语。4．2．3确定用餐单位，接挂衣帽，拉椅让座。4．2．4询问客人宴会中的酒水、饮料，并迅速取回酒水。4．2．5翻口布，撤筷套，使用香巾托上香巾,询问客人喝什么茶，并报出茶类品种，根据客人所点立即冲倒茶水。茶斟到八分满。文件标识：HQ-C-JL-05:01版本状态：2/0共2页：第1页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件宴会服务工作操作规程4．2．6用托盘斟酒水，按照《托盘操作规程》《斟酒操作规程》服务。4．2．7席间如遇宾客致词，所有服务员应立即停止工作站立一旁。多台宴会时，由专人准备好祝酒酒杯，随时用托盘递送给致词人。4．2．8在客人敬酒时，要注意杯中是否有酒，杯中酒水不少于1/3。当客人起立干杯或敬酒时，迅速用托盘端起酒水准备添加。4．2．9按照《上菜服务规程》上菜，上菜前撤去花坛。4．2．10按照《分菜服务规程》分菜。4．2．11上海鲜或成个鸡、鸭等块类食品时要配洗手盅，用完后更换一次骨碟，呈上一道香巾。若客人盘内杂物较多时，也应更换骨碟。上糖醋汁类的也要更换一道新骨碟。注意高档宴请一菜换一骨碟。4．2．12随时保持台面卫生，用餐夹或餐巾纸将杂物捏起拿走。4．2．13上完水果后，再上一次花坛。提示客人菜品全部上齐，并递送意见单。4．3．1清点剩余酒水，未开封的酒水送回酒水部，由当区部长登记签名检查所有单据杂项等，送收银台打单，为客人结帐。主动征询客人意见，为客人提供打包服务。4．3．2宴会结束主动拉椅，递送衣帽。4．3．3站立门口，使用敬语欢送客人。4．4收尾工作4．4．1检查台面及地毯上有无未熄灭烟头。4．4．2检查有无遗留物品。如有遗留物品按照《宾客遗留物品处理规程》处理。4．4．3按照《撤台服务规程》收台。4．4．4擦转盘，换铺台布，清扫地面，恢复台面。5．相关文件《托盘操作规程》、《宾客遗留物品处理规程》、《斟酒操作规程》、《上菜服务规程》、《分菜服务规程》《撤台服务规程》6．质量记录无编制：审核：批准：文件标识：HQ-C-JL-05:01版本状态：2/0共2页：第2页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件散餐服务工作操作规程1．目的规范散餐服务标准，确保散餐服务质量。2．适用范围散餐服务员3．引用文件无4．工作规程4．1在开餐前15分钟，站立于指定位置迎宾。站立要求，两手交叉，放于身后，两肩端平，挺胸抬头，面带微笑。4．2距离客人1.5米处，微笑问候：“您好，欢迎光临”，并协助咨客拉让座。4．3撤筷套，翻茶杯，落餐巾。落餐巾时，要求将餐巾解开，将餐巾一角压在骨碟下面，同时询问客人所需茶水，并作详细介绍。站立在客人右侧为客人斟茶，斟茶时左手平托茶壶垫碟。右手持壶把，斟茶至八分满。4．4上菜前，奉送小菜。4．5询问客人酒水，并适时推销。复述所点酒水，请客人稍等。将酒水单送交酒水部，迅速取回。不同的酒水配备相应酒具，按标准斟酒。4．6为客人点菜。4．6．1营业员餐前与厨房沟通，了解菜品种类，没有的菜品，要问好相应的菜品，以备客人选择。4．6．2当客人看菜单时，营业员主动上前微笑问：“您好！现在可以点菜吗？”如获答复是肯定的，应主动介绍酒楼特色菜及当天供应的菜式。4．6．3点菜时应站在客人右边，姿势端正，微向前倾，留心听，认真记。4．6．4客人点的菜没有供应，应先道歉：“对不起，这个菜售完了，您看…菜怎么样？”介绍的菜应与客人点的菜类似或另有特色。4．6．5如客人点了相同类型的菜，应主动提示客人另点其他菜式。主菜点完可以问面食，并问清上面食的时间。4．6．6客人表示赶时间要求提高上菜速度时，尽量建议点些烹制时间短的菜。文件标识：HQ-C-JL-05:02版本状态：2/0共2页：第1页泰山华侨威哥酒楼大厦作业文件散餐服务工作操作规程4．6．7客人点完菜后，征求客人菜的分量或主动建议适当的分量，然后向客人复述菜单，点菜完毕向客人道谢，收走菜单。4．6．8将菜单分别送到各部门。第一联（白色）厨房；第二联（红色）收银台；第三联（黄色）楼面部；第四联（绿色）传菜部。4．6．9写菜单时，每个菜要注明分量、台号、时间、签名、叫起、即起等。4．6．10客人有特殊要求的应在菜单上写清楚。如添加菜式、主食，要重新开单，并在菜单上注明“加”字。4．7巡台人员审单，根据菜品种类，配备相应餐具。4．8点菜后要求第一道菜在10分钟内上桌，按照《上菜服务规程》上菜。4．9客人用餐期间，巡视客人用餐情况，示意后更换骨碟、烟盅，空菜碟及汤碗等。勤添加酒水，茶水，汤等。4．10上齐菜后，礼貌告知客人，并询问客人是否加菜或加主食，饭菜齐备后为客人奉送水果，使用礼貌用语：“这是我们酒楼赠送的水果，欢迎品尝。”4．11结帐。4．11．1客人就餐完毕或客人示意结帐前，应检查所有单据、杂项，看有无漏项，然后交收银台打单。4．11．2由营业员或部长以上管理人员核对帐单，并签名。4．11．3用帐单夹把帐单夹好，递给客人，并清晰报出消费金额。与总台联系，是否可以签单，付现款的要在客人面前清点数目，转房间的要请客人出示房间钥匙牌；然后再请客人签字；持有优惠卡的，可享受规定的优惠，并请客人在帐单上签名；使用信用卡的，交收银台刷卡后，将卡单交客人签名。4．11．4找零钱，底单放置于酒楼专用现金袋内递送客人；使用敬语：“请您收好。”并表示谢意。4．12拉椅送客。并欢迎客人下次再光临。5．相关文件《上菜服务规程》6．质量记录无编制：审核：批准：文件标识：HQ-C-JL-05:02版本状态：2/0共2页：第2页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件团队服务工作规程1．目的规范团队服务，确保服务质量。2．适用范围适用于前台对团队的接待服务。3．引用文件无4．工作规程4．1餐前准备4．1．1服务员要先将菜单、团队名称、台数、人数进行核对。4．1．2根据包餐团队的数量，分配布置好就餐位置，并按要求配好桌号牌、指示牌等标志。4．1．3根据用餐人数摆台，并安排好巡台人员。4．1．4首先将含标准内的酒水、茶水、纸巾备好，并且准备好撤换用的骨碟、烟盅、公筷、公勺、酒启、托盘。4．1．5检查仪容仪表，提前15分钟在负责的区域站立迎接客人。4．2席间服务4．2．1客人到餐厅后，协助咨客拉椅让座。4．2．2核对就餐人数，客人到齐后通知传菜部起菜。4．2．3按照上菜顺序上凉菜、热菜、汤菜、主食、水果。4．2．4巡台人员负责递送菜品上桌，更换骨碟，添加茶水，整理台面，撤空菜盘。4．2．5客人用餐完毕巡台员将菜单整理好交收银打单，由部长将帐单交于订餐单位的陪同人员签字或现金结帐，然后交收银台。4．2．6客人用餐完毕，巡台员站立恭候，随时送客，客人离开餐厅后，迅速检查有无遗留物品。4．3收尾工作4．3．1按照《撤台服务规程》收台。4．3．2擦转盘，换铺台布。4．3．3整理清洁餐厅卫生。文件标识：HQ-C-JL-05:03版本状态：2/0共2页：第1页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件团队服务工作规程5．相关文件《撤台服务规程》6、质量记录无编制：审核：批准：文件标识：HQ-C-JL-05:03版本状态：2/0共2页：第2页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件婚宴服务工作规程1．目的规范婚宴服务，确保服务质量2．适用范围适用于前台对婚宴的接待服务。3．引用文件无4．工作规程4．1餐前准备4．1．1接营业台婚宴预订单，按照婚宴的台数，分配布置好就餐位置，并按要求配好桌号牌。由营业部准备指示牌等标志，指示牌放在大厅门外一侧，并调制新人用交杯酒。4．1．2根据台数安排好巡台人员，讲解菜单内容。4．1．3准备好暖瓶、茶壶、纸巾、刀叉、酒启、托盘、骨碟、敬酒用的酒杯。4．1．4每桌转盘上摆放4个点心碟，协助婚宴工作人员摆放婚宴自备小食、酒水。4．1．5备好举行仪式用的小舞台。4．1．6检查仪容仪表，开餐前30分钟在负责区域站立迎候客人。4．2席前服务4．2．1客人到餐厅后，巡台员协助咨客拉椅让座，勘倒茶水。4．2．2由工程部准备麦克风、音响，专人负责音响控制，播放婚礼进行曲。4．2．3婚宴仪式结束后，按实际台数通知传菜部起菜。4．2．4巡台员负责递送菜品上桌，更换骨碟，添加茶水，整理台面，撤空菜盘。4．2．5按照上菜顺序上凉菜，热菜，汤菜，主食，水果。4．2．6关注老人和小孩，提供相应服务。4．3将菜单整理好，交收银打单，待婚宴结束后，请婚宴工作人员审单结帐。4．4收尾工作4．4．1按照《撤台服务规程》收台。4．4．2擦转盘，铺换台布，清扫地面。5．相关文件文件标识：HQ-C-JL-05:04版本状态：2/0共2页：第1页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件婚宴服务工作规程《撤台服务规程》6．质量记录无编制：审核：批准：文件标识：HQ-C-JL-05:04版本状态：2/0共2页：第2页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件自助餐服务工作规程1．目的规范自助餐服务，确保服务质量2．适用范围适用于前台对自助餐的接待服务。3．引用文件无4．工作规程4．1按照客人预定要求，由楼面经理或主管设计餐台，调度人员，并安排人员摆好台面。4．2了解自助餐菜单，根据预定人数准备菜盘、瓷勺、筷子、饮料杯、酒杯、纸巾等。4．3开餐前15分钟站立迎候客人。4．4客人进入餐厅，部长协助咨客询问用餐人数，结帐方式，由部长为客人结帐。咨客引领客人到靠近餐台最近的餐桌，拉椅让座并示意客人餐具、筷子等用具的位置。4．5巡台员按照客人的要求上茶水。4．6巡台员巡视客人用餐情况随时撤走空菜盘及杂物，清理台面，添加茶水，更换骨碟。4．7客人用餐完毕离座后巡台员将椅子归位。检查有无遗留物品或未熄灭烟头，撤餐具，擦转盘，换铺台布，恢复台面，为接待下一批客人备用。5．相关文件无6．质量记录无编制：审核：批准：文件标识：HQ-C-JL-05:05版本状态：2/0共1页：第1页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件茶市服务工作规程1．目的规范茶市服务标准，确保茶市服务质量2．适用范围早茶及宵夜服务3．引用文件无4．工作规程4．1在开餐前15分钟，站立于指定位置迎宾。站立时要求两手交叉，放于身后，两肩端平，挺胸抬头，面带微笑。4．2距离客人餐桌1.5米处，微笑问候：“早上好（晚上好）。欢迎光临”并协助咨客安排客人落座。4．3撤筷套，翻茶杯，同时询问客人所需茶水，并作详细介绍。站立客人右侧为客人斟茶，斟茶时左手平托垫碟，右手持壶把，斟茶至八分满。4．4协助传菜员介绍茶市供应品种，客人点完后，将所点点心复述给客人听，并询问是否有错漏写。4．5入单时，要写清时间、台号、经手人、点心数量填入牌仔。4．6上点心时报出点心名，上带配料的点心时先上配料。4．7上完点心后要告知客人：“您点的点心已上齐”。并询问客人是否加量。4．8客人用餐期间巡视客人用餐情况，勤添茶水，需更换骨碟时，示意后再换骨碟，随时撤走空点心碟及笼仔，如发现烟灰盅内有两个以上烟头要马上撤换。4．9客人就餐完毕后或客人示意结帐前，应检查所有点心、杂项，看有无漏项，然后交收银打单，为客人结帐。4．10拉椅送客，使用敬语“欢迎下次光临”。5．相关文