星级酒店培训资料

【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作模块》工作任务一餐前准备（一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识；2、熟悉个人卫生知识；3、熟练掌握淡妆技巧。授课时数：4学时教学重点：淡妆技巧教学内容及过程:个人准备一、概述1、重要性餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。工作任务一餐前准备（二）班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识；2、掌握组织召开班前例会的程序；3、掌握培训技巧。授课时数：6学时教学重点：组织召开班前例会教学内容及过程:班前例会一、概述1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。2、要求校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。工作任务一餐前准备（三）用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识；2、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学内容及过程:用具准备一、概述1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。2、要求进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。二、中餐零点摆台工作程序标题一托盘教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；2、掌握轻托持重；3、了解重托持重。授课时数：6学时教学重点：理盘、装盘、起托、轻托站立及行走教学内容及过程:托盘一、概述（一）托盘的质地1、镀银托盘2、铝制托盘3、不锈钢托盘4、硬质塑料托盘5、搪瓷托盘6、木质托盘（二）托盘的规格1、大号一般为长方形，长60-70厘米，宽40厘米左右。主要用途是运送菜肴，大型宴会使用较多。2、中号有圆形、方型和长方形。一般边长40-45厘米，原形托盘直径为45厘米。用途较广，可以运送菜肴，也可以托送酒水等饮料，还可以收拾餐台。3、小号一般运送少量的茶、饮料等，有的餐厅则要求收款时使用。（三）托盘的用途1、清洁卫生餐厅服务员在为客人端饭、送菜时如果徒手拿取，客人看了不雅观，也不卫生，使用托盘就克服了这个缺点。2、方便操作服务员用托盘取菜，一次可以取几盘，端饭可以放十几碗，从而减少了奔波，方便了操作。3、体现餐厅服务标准化服务员正确使用托盘，既体现了餐厅的文明服务，也是餐厅服务标准化的要求。（四）托盘的方法1、轻托轻托，就是托送较轻的物品或端送饮料、酒品，重量一般在2.5公斤以下。因重量较轻，所以叫轻托；因托盘在皮带上方一点，也叫做“腰托”。方法是左手掌伸平，五指分开伸直，指尖用力托起盘，将托盘的一角搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托平，小臂平伸于胸前，手掌托盘底托实。这样，才能将托盘的重心全部掌握住，一旦出现意外，能及时躲闪避让。2、重托重托，就是托送较重的物品，重量一般在2.5公斤以上。也叫做“肩上托”。起拖姿势是双手将托盘移至服务台的边沿，使托盘的1/2悬空，右手扶托将托盘托平，左手伸入托盘下面，五指分开，掌心向上伸平托住托盘底部的中心，双脚分开呈外八字形，双腿下蹲略成骑马蹲裆式，腰部略向左前方弯曲，左手臂随即呈轻托起托状，起托后当左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同时转动托盘，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方。待左手指尖向后托盘距肩两厘米处，托实、托稳后再将右手撤回下垂姿势。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将托盘一托到底。重托上肩后，如端托手指向前伸或向左、向右伸，均属端托不到位，而手臂承重力不够。二、技能训练（一）操作程序1、实训开始2、理盘3、装盘4、托盘5、托盘行走6、托盘站立7、托盘服务8、实训结束（二）实训内容实训项目轻托实训时间实训授课6学时，其中示范讲解1学时，学生操作4学时，考核测试1学时。实训要求1、姿势端庄，行动自如2、稳定安全，清洁卫生3、摆放有序，动作规范4、切忌双手端盘及手指拿盘实训器具准备圆托盘17个，装满水的啤酒瓶、矿泉水瓶、白酒瓶若干实训方法1、示范讲解2、学生分成5-6人/组，在实训室排行站立3、托盘路线走“8”字形进行操作练习4、可按4瓶走1次、1瓶走3次，3瓶走2次、2瓶走4次的规律进行实训步骤与操作标准1、轻托实训前（1）准备实训器皿，所有酒瓶、饮料瓶均装满水，以达到仿真状态（2）练习站立、行走2、实训开始（1）理盘：把所需用的盘子选择好，用水洗净擦干。然后在盘内垫上干净的茶巾或专用的盘布，把它铺平，四边与盘底相齐，达到整洁美观，防止盘内物品滑动。（2）装盘：根据物品的形状、体积大小和派用的先后进行合理装盘。一般重物在里档靠身的一边，轻物、低物在外档；后派后拿下的物品放在里档，先派先拿的放在外档。重量分布均匀。有数瓶酒或茶杯同时装盘时，要注意互相靠拢，避免摇动，托盘的重心在手掌中间或稍偏里（3）托盘：轻托要用左手托盘（4）托盘行走：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，持空托盘行走时应保持端庄，动作自如，保持托物时的基本姿势；也可以将托盘握在手中，夹在手臂与身体一侧（5）托盘服务：把握托盘重心与身体重心的平稳，头正、肩平、面带微笑，侧身为客人服务3、实训结束（三）动作要领实训内容动作要领常见错误理盘托盘进行清洁，盘布打湿拧干，用双手铺平拉挺1、托盘没有清洁2、盘布没有拧干装盘用双手进行，物品之间不要过于分散。并排摆放，横竖成行，这样装盘既安全稳定，又便于操作1、装卸无序2、装卸过量失去平衡实训内容动作要领常见错误托盘1、左手五指分开，置于托盘下部，位于托盘中心偏前3厘米处，掌心悬空，靠五指与掌根的二点，使七点成一平面2、左大臂保持自然下垂，左小臂弯曲90度与肩臂形成直角弯曲状3、托盘横托在胸前，略低于胸部并在腰部皮带上方一点4、托盘时要用手指和掌根掌握托盘的平衡，使重心始终落在掌心或掌心靠身体里侧1、心理怯重，怕打翻2、用大拇指按住盘边，四指托住盘底托盘行走1、头正，肩平，眼视前方，脚步轻捷。手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，随着走路的节奏1、手腕僵硬死板，盘中洒水，摆动2、掌握重心，转向灵活自如3、右手自然摆动4、常步：即使用平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜5、快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒酒水或影响菜形。主要是端送热饮，因上慢了就会影响热饮的风味6、碎步：碎步就是使用较小的步幅和较快的步速行进。主要适用于端汤，因为这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出7、垫步：即一只脚在前，一只脚在后，前脚前进一步，后脚跟一步的行进步伐。此种步伐，一是通过狭窄的过道时使用，二是在行进中突然遇到障碍时或靠近餐桌需减速时使用8、跑楼步伐：跑楼步伐是端托上楼时所使用的一种特殊步伐。其要求是：身体向前弯曲，中心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一下汤汁外溢2、托盘上下幅度过大，影响美观，待客不礼貌托盘服务1、左手托盘注意平衡，右手取物件2、服务要侧身，盘悬于客位之外，身体重心在右脚，左脚可略微抬起，双脚呈“丁”字形3、某些场合和某些物件可用托盘直接递于客人自取4、重心不稳或盘中物件减少，要随时用右手进行调整1、在客人面前，两脚弯曲，略微下蹲2、没有侧身待客服务3、将托盘放在客人的餐台上，当着客人的面操作4、托盘在客人的眼前晃动5、托盘在客人头顶上晃动或经过6、托盘重心向后倾斜（四）考核测试测试评分要求：1、按百分制记分，托2瓶啤酒（700毫升左右/瓶）和1瓶（500毫升左右）行走或服务2、托盘时不打翻，不落地，否则为0分3、时间以某一组模拟时间为准，起始到终止，每超过1秒钟扣除1分4、考察轻托的动作要领，每错一处扣分5、以用时最少，动作最标准、规范者为满分，以下类推递减测试方法：1人托盘行走进行考核（五）测试表组别：姓名：时间：项目得分备注理盘装盘托盘托盘行走托盘站立总分考核时间：年月日教师签名：标题二铺台布教学目标与要求：1、了解台布的种类及用途；2、熟练掌握四种铺台布的方法。授课时数：2学时教学重点：铺台布的方法。教学内容及过程:铺台布一、基础知识（一）台布的种类台布也称为桌布。其种类和规格也是不同的。台布的质地有纯棉的，有化纤的。台布的颜色也是多种多样的，台布的图案有团花，有散花，也有工艺绣花等。餐桌上台布的颜色应该与餐厅的装饰、环境相协调。台布规格应与餐桌的规格一致，不能太小。目前有些餐厅餐桌上铺台布铺双层，同时桌边图案有台裙，较为讲究。（二）台布的规格1、180cm×180cm的台布，可供4-6人餐桌使用；2、220cm×220cm的台布，可供8-10人餐桌使用；3、240cm×240cm的台布，可供12人餐桌使用；4、260cm×260cm的台布，可供14-16人餐桌使用；5、180cm×360cm的台布，可供西餐长台使用。此外，在零点餐厅里使用较多的是180cm×180cm和220cm×220cm的台布；而宴会厅通常使用240cm×240cm或260cm×260cm的台布。（三）铺台布的要求服务员在铺台布之前，应洗净双手。对台布进行检查，发现有破洞、油迹和皱褶的台布，不要使用，要加以调换。180厘米的圆桌铺台布的要求是，台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的圆心上，台布正面股缝朝上，中心线直对正、副主人席位，台布四角自然下垂，下垂部分与地点距离相等。铺好的台布图案在桌的中间，平整无皱纹。（四）铺台布的方法1、平铺式；2、推拉式；3、撒网式；4、肩上式。二、技能训练（一）操作程序1、实训开始；2、准备物品；3、平铺式；4、推拉式；5、撒网式；6、肩上式；7、实训结束。（二）实训内容实训项目铺台布实训时间2学时；其中20分钟讲解并示范，60分钟自主练习；10分钟分组比赛实训要求1、手部清洁卫生；2、一次到位；3、正面朝上；4、下垂均等。物品准备中餐10人餐桌8张，中餐10人餐桌台布8张。实训方法1、平铺式：将台布从边桌上拿到副主位上，用双手将台布打开，平行打折，手腕用力，将台布一次抖开铺在台面上。台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主位，十字中心点居桌中，台布平整，四边下垂部分均匀，垂直部分与地面距离相等。2、推拉式：将台布从边桌上拿到副主位上，用双手将台布打开，平行打折，推出去再拉回来。台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主位，十字中心点居桌中，台布平整，四边下垂部分均匀，垂直部分与地面距离相等。3、撒网式：将台布从边桌上拿到副主位上，用双手将台布打开，平行打折，右脚在前，左脚在后，动作自然潇洒，斜着向正前方向抛撒。台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主位，十字中心点居桌中，台布平整，四边下垂部分均匀，垂直部分与地面距离相等。4、肩上式：将台布从边桌上拿到副主位上，用双手将台布打开，平行打折，顺势将台布搭在肩膀左侧（或右侧），右脚（或左脚）向前跨半步，小臂用力将台布甩向正前方向。台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主位，十字中心点居桌中，台布平整，四边下垂部分均匀，垂直部分与地面距离相等。操作标准5秒钟内完成一张餐台的铺台，要求台布一次打开正面朝上，四角下垂均匀，台布平整。标题三斟酒教学目标与要求：1、熟悉斟酒的程序；2、了解各种酒水的开瓶方法及酒水饮用常识；3、掌握斟酒的一般方法；授课时数：8学时教学重点：开瓶；桌斟。教学内容及过程:斟酒一、斟酒的服务程序（一）检查酒水质量；（二）准备酒水；（三）示酒；（四）开瓶；（五）斟倒。二、检查酒水质量服务员在为客人开瓶斟酒之前，有责任用感官检查酒水饮料的质量，这是对客人负责任的表现。（一）检查酒瓶内是否有悬浮物；（二）检查酒水是否浑浊