民航服务心理学-第4章--(1-7)

第四章民航服务人员的心理•态度及培养•情绪和意志品质的培养•个性特征的培养•压力及其调试•与旅客或货主的沟通•与旅客或货主的人际关系•群体心理•民航服务组织的企业文化民航服务人员的心理---服务人员态度及培养Attitude,notaptitude,determinesyouraltitude.态度，而不是智力，决定你的成就。2020/2/125你的学习状态如何？如果你可以选择的话，你最喜欢坐在教室中那一个位子？Ａ、第一排正中央Ｂ、教室的正中央Ｃ、最后一排Ｄ、离老师最远的角落选择Ａ：第一排正中央你喜欢坐在第一排正中央，这种行为表示你是一个求知欲和学习意愿高的人，而且这种学习动机是你自动自发，没有人会强迫你，你也不是为了别人而学，是个很有求知心的好学生。因为，你选择的位置很靠近黑板，老师的声音也可以听得很清楚，所以你是好学的人是绝对没错的。你的学习状态如何？选择Ｂ：教室的正中央你是一个很希望老师注意你的人，在班上你一直有想出风头的期望，至于上课的内容如何，对你来讲也就不重要了。你是一个很容易让人影响你的学习情绪的人，你的成绩好有可能多半都是为了给老师看或向同学炫耀，所以你的读书动机是很不自主的，因此很容易受影响。你的学习状态如何？选择Ｃ：最后一排你之所以会坐在最后一排，这就表示你是个不喜欢被老师注意，也不喜欢出风头，只喜欢安安静静想自己事情的人。你的学习意愿其实也不算低，只是你很需要有自己的空间，来做自己的事。如果有你喜欢听的课程，你就会投入去听。如果老师的口音太重，听不懂也没兴趣，你就会做自己的事了。你的学习状态如何？选择Ｄ：离老师最远的角落你是一个恨不得躲起来，看不到老师，老师也看不到你的人。你不是很讨厌老师，而是你实在是非常讨厌上课，你的学习意愿可以说是等于零。为什么会这样？只有问你自己了。你觉得上课简直就像坐牢，当然可以摸鱼就摸了，所以会坐在离老师最远的角落。你的学习状态如何？民航服务人员包括：地服人员空中服务人员态度的概念及要素？一、民航服务人员的态度要求？？？服务人员的服务态度•态度是个体对待一类社会事物（人、事、物）的心理倾向。它是行为的准备状态。•服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量的重要内容。服务质量的重要性：它决定企业的信誉、生存、效益、发展。具体理解：•服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定的指向性。•服务态度是由认知、情感和行为倾向三部分所构成的有机整体。•服务态度是可以改变的，可以通过教育、培训和学习来形成好的服务态度。•对服务态度观察、体验和评价最深刻的是客体（旅客）而不是主体（服务人员）。民航服务人员态度要求（一）以人为本满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为工作底线；一切服务必须依靠民航服务人员，依靠高素质的民航服务专业人员。（二）职业态度要求主动、热情、耐心、周到。主动主动：服务过程中的主观能动性；主动性主要体现在：思想、意识上；眼勤、手勤、腿勤；主人翁精神；及时分析、总结、反思、并改进。热情热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴；热情服务主要体现在：注意外观形象：整洁、端正、大方等；礼貌热情待客：一视同仁；正确使用身体语言；准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语。耐心耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高；耐心主要体现在：沉着冷静：调节情绪、理智、冷静；定位：谦虚、不高傲；勇于担责。周到周到：细致入微、面面俱到；周到主要体现在：时时处处为顾客着想；按规定做好全面的服务；把事情做在前面；挖掘旅客想不到的服务。20实例分享2020/2/12212020/2/12222020/2/12232020/2/12242020/2/12252020/2/12262020/2/12272020/2/1228如何理解“客人总是对的”•要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人就是皇帝”、“客人就是上帝”、“客人总是对的”的思想。•整个服务业流传着一句格言：客人总是对的。这句话对服务业生产了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。•“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一般不愿惹是生非，找不愉快，一旦客人提出意见或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障。•重要的是赶快帮客人解决，而非争论谁对谁错。•“客人总是对的”因为“客人就是皇帝”。必须承认，在服务业中，员工与客人之间，虽然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的，企业的利润、乃至员工的工资都来自顾客的腰包。•因此，顾客就是企业的衣食父母，顾客就是皇帝，你能与皇帝平起平坐吗？你能说皇帝错了吗？“客人总是对的”，并不意味着员工总是错的。•“客人总是对的这就要求服务人员”要时刻保持全心全意为客人服务的思想；•要求员工具有服务意识，就是要求员工在“客人就是皇帝的思想指导下，无条件的全心全意地为客人提供主动、热情、耐心、周到的服务。服务的“250定律”•每位顾客身后都有250名好友，如果赢了一位顾客的好感，就等于是赢得了250个人的好感，反之，如果得罪了一位顾客，就等于失去了250个客人，这定律，有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。100—1=0的数学方式。无NO服务•无NO服务——即只要客人提出的要求是合理、合法的，服务人员就应当想方设法满足客人的需求，杜绝马上回绝客人如“不可以、没有、不行”等。1+1服务•1+1服务——语言服务：对客人1+1服务外，就是要掌握客人的心理，说客人喜欢听的话，即学会赞美客人。•做人的八字真决“见人短命、遇货添钱”。态度的相对稳定性？二、良好服务态度的培养？？？良好服务态度的培养方式：职业培训：职业教育岗前培训在职培训2020/2/1243良好服务态度的培养方式：规章制度：规范服务行为自我监督：自我约束、自我发展、自我提高•人啊，拯救你自己吧！——贝多芬•让你的恶习先你而死。——富兰克林•无论你怎样地表示愤怒，却不要做出任何无法挽回的事来。——培根2020/2/1245民航服务人员的心理---服务人员的情绪和意志品质培养2020/2/1247情绪、情感是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。当客观事物或情境符合个体的需要时，个体就会产生积极的、肯定的情感；否则会带来消极的、否定的情感。情绪三种状态：应激激情心境心境是一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验。应激是出乎意料的紧张情况所引起的高度紧张的情绪状态。激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。保持良好的心境一、民航服务人员情绪品质培养心境就是指人的心理素质的境界，心境讲究平坦静宁，人之动，取之于心，每个人的心都有一个标准，不同的人有不同的心境，同一个人在不同的环境、时间有不同的心境。（一）保持良好的心境影响心境的原因：1、工作2、生活、家庭3、身体健康状况（一）保持良好的心境如何保持良好的心境？1、傻点、不要太精明2、宽容、大度3、保持健康的身体2020/2/1252（二）调节好个人情绪艾森豪威尔：美国第34任总统（1953年－1961年在任）•“能控制自己情绪的人要比能拿下一座城市的人更伟大。发怒是自我毁伤，是毫无用处的，需要好好克服。”2020/2/1254（二）调节好个人情绪努力工作：创新服务、增加成就感丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加运动锻炼；转移注意力正视问题、克制情绪注重形象，多夸人倾诉合理宣泄幻想自嘲、睡眠（三）微笑服务微笑的功能：1、微笑最具感染力；2、伸手不打笑面人；3、微笑是社会的润滑剂，是交际的灵魂；4、微笑好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。•涟漪，是湖水的微笑；•霞光，是清晨的微笑；•春风，是大地的微笑。•微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。•假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。•微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。•生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。•美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围中的一股清新剂。如何做到微笑服务？微笑要从心底出发；发挥个人的微笑潜能；调整好自己的心态；微笑中要有信心，要有一种潇洒；积极看待旅客，让他们感觉到快乐和轻松；要与旅客有感情上的沟通。微笑练习2020/2/12592020/2/12602020/2/12612020/2/12622020/2/12632020/2/12642020/2/12652020/2/12662020/2/1267挫折应对与意志力的培养---锤炼不折的脊梁•巴尔扎克说过：“苦难对于天才来说是一块垫脚石，对于能干的人是一笔财富，对于弱者是一个万丈深渊。”•贝多芬从小就显示出音乐才赋，26岁那年，他在维也纳举行的首场钢琴演奏会上崭露头角。然而就在他准备大展鸿图的时候，他日夜耳鸣，听力迅速减退。到31岁时，他的听觉大大减退，一位令他倾心爱慕的姑娘离开了他。•失聪和失恋给贝多芬的心灵以摧毁性的打击，坚毅的性格使他在绝望中挺直了腰杆。他在一封信中说：“我要扼住命运的咽喉，它决不能使我屈服。”他挥笔写下了一系列不朽的音乐作品。除了几首先前创作的乐曲之外，他的大部分作品都是在耳聋之后写成的。贝多芬的经历给了你什么启示？•温水青蛙实验:•经过精心的策划与安排后，实验人员将一只青蛙冷不防地丢进煮沸的油锅里，这只反应灵敏的青蛙，在千钧一发的生死关头，用尽全力，跃出那会使它葬身的滚烫油锅，安然逃生。•隔了半个小时，他们使用同样大小的铁锅，这一回在锅里放满五分之四的冷水，然后把那只刚刚死里逃生的青蛙放回到锅里，这只青蛙在水里不时地来回游，紧接着，实验人员偷偷地在锅底用炭火慢慢加热，青蛙仍悠然地在微温的水中享受“温暖”。•等到它开始意识到锅中的水温已经熬受不住，必须奋力跳出才能活命时，一切都已晚了。它欲跃乏力，全身瘫软，呆呆地躺在水里，“卧”以待毙，终于葬身在锅子里面!2020/2/12732020/2/12742020/2/12752020/2/12762020/2/1277生命的价值——不要让昨日的沮丧令明天的梦想黯然失色!2020/2/1280什么是挫折•挫折：就是指人们在某种动机的推动下，在实现目标的活动过程中，遇到了无法克服或自以为无法克服的障碍和干扰，使其动机不能实现、需要不能满足时所产生的紧张状态和情绪反应。•与自我意识及恋爱心理有关•与人际交往及个人发展有关•与适应不良有关•与求职就业有关大学生常见挫折大学生的挫折反应特点情绪性反应理智性反应个性的变化情绪性反应情绪性反应多为消极性反应，主要表现为：焦虑冷漠退化幻想逃避固着攻击自杀理智性反应理智性反应是对挫折的积极反应方式：坚持目标，逆境奋起，矢志不渝调整目标，循序渐进，不断努力个性的变化挫折对个性的影响，一般是在人们连续经历挫折，或者遭受特别重大挫折的情况下产生的。挫折对个性形成与发展可能产生消极影响，也可能产生积极的影响；很大程度上取决于人们对挫折的适应情况。挫折具有两重性心灵启示•挫折的“利”：第一、挫折可帮助个体更好的适应社会。第二、挫折课培养个体的意志力。第三、挫折能提高个体的认识水平。•挫折的“弊”：其一、影响个体实现目标的积极性，降低个体的创造性思维活动的水平，甚至会自暴自弃，对生活失望。其二、挫折有损于身心健康，个体由于遭受挫折，不能实现目标，会引起紧张、焦虑、矛盾冲突等心理状态，长期的心境不良会导致神经衰弱、神经官能症等。小测试：面对逆境，你是什么态度？假如有一天你背着降落伞从天而降，你最希望自己在什么地方降落？A．青葱的草原平地B．柔软的湖畔湿地C．玉树临风的山顶D．高耸的华厦顶楼•选择A的人，你期盼自己有一个平凡顺遂的人生，即使遇到运气不佳的时候，你也会尽其所能使自己维持在正常的轨道中，重新寻找一个平衡的、规则的