Ch6-商务谈判的沟通

第六章：商务谈判的沟通谈判首先是沟通沟通过程（信息传递过程）1.在需要传递的信息选择上犯错误2.信息组织和表达方式不清楚3.信息传递过程中受到干扰4.信息接收者对信息的解码有偏差信息发送者信息信息接收者编码编码信息传递者在沟通中需要重视的，并不是他所构想的信息，而是信息接收者所认知到的信息对于信息接收者，最重要的不是他所认知到的信息，而是向信息发送者确认自己的解读和对方要表达的意思是否一致沟通的十大障碍刻板印象•刻板印象是指根据性别、种族、年龄或职业等进行社会分类形成的关于某类人的固定印象，是关于特定群体的特征、属性和行为的一组观念或者说是对与一个社会群体及其成员相联系的特征或属性的认知表征晕轮效应•晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。选择性认知•谈判者在谈判中只能看到那些可以证实他事前的判断或印象的东西，这种误区是产生以上两种障碍的主要原因。把意图强加于人•把某些不是对方的意图强加于对方身上。这一现象会催生出自我实现的预言行为。投射现象•投射作用，是指个体依据其需要、情绪的主观指向，将自己的特征转移到他人身上的现象。投射作用的实质，是个体将自己身上所存在的心理行为特征推测成在他人身上也同样存在指控者的偏见和辩白者的偏见对抗性贬低效应•某一种想法的价值往往并不在于它本身，而是在于那个提出该想法的人先入为主记忆的自我增强•如果我们一旦见过什么，或是我们相信自己曾经见过什么，那么之后我们很有可能再次重新看到它或是相信自己看到了它，而且随着时间的推移我们会越来越确信自己的看法过度自信①反射性地对人进行指控②反射性地坚守自己的立场③反射性地想要主控谈判流程如何处理自己的偏见1.要意识到偏见的存在2.采用正确的思维策略：思维系统1；思维系统23.逻辑思维的训练4.采用“局外人”的视角如何处理对方的偏见1.将对方持有偏见的结果融入到你的策略中2.帮助对方摆脱偏见：时间压力、信息、思维3.调整对方提供的信息有效的沟通方式——倾听四种需要避免的倾听模式1.无动于衷的倾听•表现：双臂交叉、面无表情、目光游离或是不正常地固定在某个方向上，没有任何的表态或评论•对方可能的反应：终止对话2.心不在焉的倾听•表现：身子在椅子上微微晃动，随手摆弄着自己的铅笔或手机，把身子转向他人•对方可能的反应：焦虑，受到侮辱，终止对话3.反应型倾听•表现：一方刚刚说了一句话，另一方立即就发话打断他，然后提出自己的观点，将对话引向自己这边或是提出反对意见•对方的反应：对话被打断，容易陷入立场辩论4.控制型倾听•表现：听者打断对方，并不是为了提出反对意见，他只是想就一些具体的细节提问，通过问题获取信息控制谈判•对方的反应：不胜其烦，影响双方关系5.主动式倾听①运用各种信号展现自己正在倾听②仔细记住对方的话，倾听是获取信息的最佳时间③集中注意力：说出的话，以及未说出的话④如果可能，做点笔记⑤在对方的陈述告一段落，复述他的陈述内容，也就是通过总结对方刚刚所说的内容，重新整理他的观点⑥复述后，如果理解有误，请对方修正，以免造成误解⑦注意我们在倾听的第一阶段没有抓住的内容，重新复述它们，以确认真正理解了它们⑧通过提问向对方确认，以便对方可以进行补充⑨向对方确认我们是否误解了他的观点，再次复述，直到对方说：“是的，就是这样，者就是我想说的”⑩在结束倾听前，询问对方是否还要补充其他内容注：•理解并不等于赞同•主动式倾听不应成为一种伪装，而应真诚•主动式倾听需要带着明确的目的有效的沟通方式——发言五种需要避免的发言模式1.惜字如金的发言2.自说自话的发言3.技术性太强的发言4.傲慢自大的发言5.咄咄逼人的发言积极式发言①确认听众，聚焦于特定的个体或群体②随时做出调整以适应特定的听众③简洁④准确明晰⑤具有整合性⑥建议性的⑦采用正面陈述方式⑧聚焦于机会面而非问题面⑨面向未来而非过去⑩避免夸大或说谎有效的沟通——对话我方对潜在买方行动的解读潜在买方所说的作为卖方的我所说的作为卖方的我心里想的他开口说话，开始对话您好！我进入主动式倾听的状态。面带微笑，充满善意。我把自己所有的注意力都集中在顾客身上他已经开始考虑接下来要说什么了您好，先生，我有什么可以帮您的么？他开始说他想要什么我还不太清楚；总之，我就是想买一辆汽车我方对潜在买方行动的解读潜在买方所说的作为卖方的我所说的作为卖方的我心里想的他一边听我说话，一边犹豫着要不要继续说一辆汽车，好的，您对车型有什么想法吗？我用自己的话复述对方刚刚所说的内容，并鼓励对方继续说下去他把他具体的想法说了出来一辆买给我妻子的汽车我一边点头，一边安静地倾听由于我似乎没有明白他的意思，所以他显得有些不耐烦啊，那这是你买的第二辆车了，就买给你妻子用的。我继续复述，但同时也提出了一个假设他肯定了我复述的内容，如果有必要的话，他会纠正其中某些错误的说法是的，是买给我的妻子的，但是这辆车最好要足够宽敞，可以容纳下我们的孩子们我安静地听着，同时举起食指表示“啊，我明白了”他看到我很注意细节，我还用点头表示理解您想要辆家用型汽车，要足够宽敞，可以同时坐下您的妻子和孩子们我一边复述，一边补充上一次遗落的部分他肯定了我刚刚说的内容就是这样，您说得不错我一边点头，一边安静地倾听我方对潜在买方行动的解读潜在买方所说的作为卖方的我所说的作为卖方的我心里想的他听着我说话，神情更加自然。这时我们之间已经建立起一种良好的关系您有什么喜欢的型号么？您的预算大概是多少呢？我提出几个开放型问题，邀请对方深入对话他回答了一个问题，但同时也回避了另一个他可能觉得不舒服的问题。此外，他还向我提了一个问题，征求我的意见我很喜欢本田车，但是它对于我的需要而言可能太大了我一边安静地听着，一边想现在他还不愿意明确给出他的预算金额，所以现在正是我切换到积极发言模式的时候他等着我的回答，我之前的倾听态度是保证他现在倾听态度的王牌本田车的确很受大家欢迎，例如您的妻子带孩子们去购物的话，本田车的大后备箱就再适用不过了我隐晦地肯定了对方的选择，为了既可以照顾到他的需要，又可以维持对话练习，于是我强调了这一选择的合理性，并向他提供了可以帮助他说服他妻子的论据他隐晦地肯定了我的假设，然后再无意识的情况下，又补充了一个关键信息是的，而且，如果要去外地度假的话，它也是很合适的我记下了这一新的信息我方对潜在买方行动的解读潜在买方所说的作为卖方的我所说的作为卖方的我心里想的他觉得第一轮的对话已经结束，现在轮到我重新发起对话了我也给我妻子买了一辆本田车，因为她经常要去看住在离我们家60公里远的母亲为了进一步保证我和潜在买主之间的联系，我给出了自己的一个真实信息这一看似无关紧要的信息似乎让他觉得很有趣，他的回答就是他第一时间想到的东西啊，是吗？您不和她一起去吗？我用微笑作为回应他很喜欢这种站在同一战线上的感觉，这个时候很适合将一个新的选择引入对话是啊，就是因为这，我还为她配了一整套的车内皮具做礼物通过向我的买主暗示他还可以配上皮具，我提出了一个对卖方有利的提议他似乎不太喜欢这个主意，对于我的建议他的反应十分激动一套车内皮具，这得多贵啊！我有点过头了，为了争取时间，我用微笑作为回应也许他的预算有限，他希望我可以注意到这一点也是，皮具是贵了点，而且如果以后想转卖这车，有皮具也不是加分项在刚刚的尝试失败之后，我试图重新建立起双方之间的联系我方对潜在买方行动的解读潜在买方所说的作为卖方的我所说的作为卖方的我心里想的他似乎很欣赏我态度的转变，点头肯定了我最后提的那一点没错我松了口气，是时候想他提一下试车和他的妻子了他很高兴我可以注意到这一点，似乎正等着我继续说下去您愿意约个时间，和您的妻子一起来试车吗？我猜他不会在他的妻子不在场的时候买车的，而且如果没有试过车，他也不会买，所以我应该建议他带妻子再来一趟他似乎很喜欢这个提议，他已经拿出他的记事本，准备预约试车当然愿意，下周六的10点如何？我打开我的记事本，准备几下他的名字他注意到我认真的态度周六的10点，我记下了，可以把您的姓名和联系方式留下么？我重新转回主动式倾听下的复述环节，以保证预约顺利进行他把关键信息给我ErickChow，0708091011我仔细记下这些内容，让顾客感受到我的用心我方对潜在买方行动的解读潜在买方所说的作为卖方的我所说的作为卖方的我心里想的他点头表示同意和感谢好的，我记下了，ErickChow先生，这是一些关于本田车的介绍册页，您和您妻子可以参考一下，感谢您的光临，下周六早晨再见，先生在告别的时候，我用顾客的姓名称呼他，我向他提供了一些可供他和真正的决定人参考的补充信息，然后我礼貌地向他告别他拿起介绍册页，和我握手告别谢谢，周六见我为他打开商店的大门攻心策略这些攻心策略并不能帮助改进所提方案的优点，而是增大对方在你没有改进的情况下接受你的可能性。突出对方可能的损失，而不是突出对方可能的收益框架效应•相对于收益，人们在避免损失上有更强的主观能动性，这和厌恶损失原则一致•如果收益和损失程度相当，决策者会更重视与潜在损失有关的信息•所以，当把同样的信息放入损失框架内，信息在谈判中对对手的影响会更大•最好在总结你的观点使使用，或者作为你最后努力时说的话。分散对方的收益，集中对方的损失•将总收益分解成多个胜利（让步策略）•将所有的损失集中起来“被当面摔门”技巧•销售人员的金科玉律——让客户舒适、惬意、开心•让对方点头之前引诱对方首先摇头拿捏自己提出要求的度•如果你有要求，那么先提出超过你所需（期待）的要求，同时做好让步的准备（先极端，后温和）“登门槛”技巧•一旦人们同意了初始请求，他们在心理上就做好了准备去经历初始要求中可能包含的过程•对方同意你一个要求后，在第一个要求的基础上，自然形成的其他要求被拒绝的可能性就降低了（先温和，后极端）•“登门槛”与“被当面摔门”的区别①根本机制和目的不同②时间上的微妙差别利用辩护的力量•决策的“拇指规则”•就算是无意义的辩白也能带来合作•原因：人有满足他人合理合法（或者看似合理合法）的要求的倾向，这样可以让人与人之间建立一种互助的关系•在谈判中，不要让你的要求“不言自明”，而是要对你的要求提供解释，然后用事实来支撑你的辩解（论据/依据）利用社会证据助你一臂之力•社会参照系统•参照其他人的做法•谈判中——替代方案做象征性的单方面让步•信任与互惠：收到礼物的人与起做出的让步往往和礼物派发者的成本关联不大•所以，低成本的让步/小让步，也有可能足够引起对方的回馈、合作或表示同意的行为•谈判中，小让步表明一种诚意，对方会感到实质性地回馈你是自己某种程度上的责任用参照点支持你的报价与要求•人们评估一件物品或一件事的成本时是主观的•人们不仅关心他们所购物品的价值，还关心这笔交易是否实惠（让步策略）•有时，就算交易的价值相等，谈判人员还是会根据交易的表现、参照物及其能够从其中占到多少“便宜”来对交易进行评估应对攻心策略要想在谈判中保护自己，就必须去预测对方的行为，并削弱对方行为的影响•系统的谈判准备•使用评分系统•将信息和影响分开——提取信息，警惕影响•换个角度看对方的报价•安排反对派•不要在时间压力下与对方谈判攻心策略的局限性•侧重于“出售”而不是“谈判”，容易失去了解对方兴趣和利益的机会，并最终失去创造价值的机会•如果对方很强悍，或者双方卷入了一场严重的纠纷，只使用柔和的攻心策略很可能失败