怎样做一名优秀的置业顾问(课件)

━━2012年9月怎样做一名优秀的置业顾问即将实现2012祝大家成为一名优秀的房地产置业顾问早日实现自己的人生梦想置业顾问价值所在达成产品的销售和溢价传递企业价值和理念搭建公司与客户沟通平台优秀的置业顾问素描他或她继承并发扬了坚韧踏实，讲究团队协作，优秀的服务意识三大传统；他或她内心有强烈成交欲望，外在拥有超强的下单能力，象商人一般“惟利是图”。他或她善于与人沟通，待人真诚，知识渊博，懂专业，因此客户信任和喜欢与之打交道。关键词：商人气质、服务、真诚正确的心态＋专业的修炼→积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧……《销售手册》、《答客户问》、销售流程商务礼仪时间管理目标管理财务/法律……公司及项目产品或服务房地产行业(户型/规划)……第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售的3、4、5、6四、积极的心态源于专业的修炼1-1：正确认识“销售”这一职业心态篇：第一节销售是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理置业顾问的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会80%人从事销售置业顾问的数量供过于求，质量供不应求√×1-2：树立正确的“客户观”心态篇：第二节“客户”是什么？误区1：“对手”？“那个难缠的客户今天搞定没？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“X先生，我们的房子真的很好，求你买了吧？”客户喜欢什么样的置业顾问？工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识渊博掌握房地产知识，置业居家生活方面专家，知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择成功置业顾问的“客户观”客户是朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐1-3：成功置业顾问的3、4、5、6心态篇：第三节3——必须知道的三件事①、想爬多高，功夫就得下多深——坚韧②、蹲得越低，跳得越高——踏实③、高效的工作造就成功的置业顾问——高效、聪明①、想爬多高，功夫就得下多深——坚韧成功的销售没有捷径销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。你愿花三年以上时间做销售工作吗？这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果对所从事的售楼工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！②、蹲得越低，跳得越高——踏实销售→营销→经理→总监据统计，从事营销行业的人中，80%是做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。③、高效的工作造就成功的置业顾问——高效、聪明做行动者、做时间的主人时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户……学会在工作中总结提高勤于总结，善于自我学习，边干边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作。找寻动力的源泉“我为什么做销售？”自我肯定的态度“你喜欢自己吗？(自信、热情)”拥有成功的渴望“我要成功、我能成功！”坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”4之一——必备的四种态度明确的目标“我要什么？(必须是可量化的目标)”乐观的心情“卖房子，我快乐(用热情感染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”4之二——必备的四张王牌4之三——必备的四大素质强烈的目标导向不达目的，誓不罢休严谨的工作作风周密计划、关注细节、勤奋地工作销售的能力不能下单，其它都是空了吹建立关系的能力解决客户问题能手，关系营销专家5——必须坚持的五种信念①、相信自己，足够自信②、真心诚意地关心你的客户③、始终保持积极和热忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重你的客户销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！6——倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的发展负责！”我是顾问而非“销售员”“我是房地产行业的专家！”我是销售医生、购房专家“我能诊断客户购房需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好——用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃——执着“我要成为最能卖房的人！”品味：四句话置业顾问的“座右铭”一流的置业顾问让客户立即冲动二流的置业顾问能让客户心动三流的置业顾问让客户感动四流的置业顾问让自己被动第二部分：技巧篇■客户拓展技巧■交流沟通技巧■价格谈判技巧■业务成交技巧2-1：客户拓展技巧技巧篇：第一节如何从竞争对手中拉回客户？1、学会赞扬★赞扬——房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：①赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；②绝对不要随便指责客户的偏爱；③探明竞争楼盘在客户心目中的位置；④找出客户的个人因素和真正购买动机。范例X◎客户：“你们的洋房修得好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。◎销售：“没有，哪里密嘛。我们有16米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”◎销售：“先生您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的，首先我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑。”√如何从竞争对手中拉回客户？2、不回避竞争，但要学会给客户播下怀疑的种子★有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品。★切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！★对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。如何从竞争对手中拉回客户？3、绝对不随意评价对手★绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：——竞争对手很厉害，且难以战胜；——那个楼盘怎样？我是不是该去看看；——这个置业顾问缺乏容人之量，没涵养。★记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！如何从竞争对手中拉回客户？客观比较★利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘进行比较，具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。避重就轻★如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。如何从竞争对手中拉回客户？小技巧：以褒代贬范例◎“那个楼盘确实很便宜，交通也不错，卖得还行，我也很喜欢。如果您没车或将来不想买车，孩子不用上学，太太没这么漂亮的话，我建议您可以买那的房子。”√潜台词：位置偏、车位也不够潜台词：离学校远，教育配套差潜台词：治安很复杂，安全性差小知识：判断有购房意向的依据◆全家人一起到访（含多次到访）。◆随身携带本楼盘的广告。◆不断提到朋友新买的房子如何。◆反复观看比较各种户型。◆首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。◆客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。◆对楼盘某种特别性能不断重复。（如户型设计、3万平米的园林环境）◆对房屋结构及装潢设计建议非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨）◆对付款方式及折扣问题进行反复探讨。◆特别问及邻居是干什么的。◆对售楼人员的接待非常满意。◆爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。小知识：现场搞定客户五步循环◆客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、决定购买。◆相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定。一般而言到达项目现场的客户已经对项目有所关注。五步动作备注望寒喧，问候客户。观察客户体貌特征对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提供素材准备。闻倾听。客户讲什么，问什么？了解客户需求，激发兴趣。问问系列相关问题，得到所需要的、有价值的客户需求信息。交互式的问答，包括在讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到使用联想中。切掌握重点，针对性销售。（多次来访）再次运用利益联想，让客户感受到项目的价值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基础。定时机成熟，做最后逼定。确认客户户位需求，让客户最终下定。小知识：销售要会“发问”◆销售过程中“发问三关”。发问1、开局问发问2、中场问发问3、异议问开局问从何渠道了解的信息？自己开车来的？什么车？考虑多大的户型？从哪个区域过来的？……中场问这是整个接待过程中最精彩部分目的是了解客户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。一般而言有三种发问方式：先问再推介先推介再问混合发问异议问面对异议巧妙发问这部分技巧在后面分享2-2：交流沟通技巧技巧篇：第二节沟通是销售核心技能过程的最重要环节学会倾听★沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。善用赞扬★比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。回忆成长历程中我们得到的同伴的赞美的经历！案例1◎客：“听说您这套房子当时的开盘价只有4000元？”●销：“先生以前过来看过我们项目吗，我们的项目最早是07年底开盘，现阶段1#楼，2#楼已经卖完，现在正在销售的是3#、4#楼，我可以给您详细介绍一下吗？”（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）■销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！”×生硬，让人听了极为不爽！总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了●“如果我是您，我也会这样的……”●“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……”●“您这一问，让我想起了一件事情……”(转移话题)案例2◎客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！”●销：“您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是偏重浅色呢？”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。正确示范理解客户加深感情交流沟通时，应掌握的基本原则看着客户交流◆不要自己说个不停，说话时望着客户◆不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容◆不能面无表情，用微笑感染和打动客户◆微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听◆用心聆听客户讲话，了解客户表达信息◆注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化◆随着说话内容、环境，调整语速、声调◆注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言◆不要公式化、生硬地对待所有的客户◆结合表情、姿态语言，表达你的诚意沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机口头语信号当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号★顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等；★详细了解房