物业标杆项目创立方案的课件

金昌物业标杆项目创建启动书汇报材料品质管理部2016年3月一、目的二、创建项目三、成立标杆项目指导小组四、标杆项目的实施方案1、标杆项目推进时间节点2、项目存在问题3、标杆项目创建标准4、达成标准措施五、六、标杆项目的验收1、成立验收小组创建标杆项目的目的：•标杆项目的创建是一种理念，是一种无微不至的服务，增强工作人员的服务意识，在工作中不断的超越、学习、创新，提升企业的专业化及标准化管理品质及客户满意度，给我们的客户提供优质的服务，打造金昌物业的品牌，树立金昌集团的企业形象，从而实现预期利润目标，为企业提供利润贡献，达到企业追求的最终目标。创建的项目•经公司决定标杆项目创建暂定为四个项目：香湖岛、香湖郡、昆仑国际、中央大厦三、成立标杆项目领导小组•小组组成：总部各职能部门•组长：沈坚•副组长：王辉朱平许泽涛•组员：丁来法杨文钦邱莉张川职责•组长职责：负责创建标杆项目胡总体指挥协调与控制•副组长职责：1、负责标杆项目创建的指导；2、负责方案的组织与实施；3、负责各项目标杆执行方案的审核•组员：1、帮助项目进行资源调配；2、协助解决创建过程中的各类问题，梳理调整完善实施标准化质量管理体系。3、负责各秩序条线质量管理体系操作的指导。第一部分：标杆项目推进时间节点一、标杆项目推进时间节点序号时间节点推进计划备注13.1-3.7标杆建设推进动员23.8-3.31秩序条线整改34.1-4.30环境卫生条线整改45.1-5.31客服、工程条线整改56.1-6.30自我检查、整改、公司验收67.1-12.31自我检查，整改及保持第二部分：项目存在问题1、礼节礼貌不规范，亲和性不够。看到业主没有问候声，没有让业主有回家的感觉。2、表格填写不规范，存在漏填、漏登记、涂写等情况。3、精神面貌不佳，服装穿着较混乱。4、车辆管理不严，因车位卡有部份不灵，对业主车辆停放没有进行有效的监管，存在一车占两位或占用别的业主车位等现象。5、新员工没有进行统一的进公司培训，且存在各岗位带班培训，因每一个人的带班情况不一样，导致各班各人带出来的标准不一，最终导致整个秩序部标准较为混乱。6、监督、检查力度不够，领班与主管的积极性不强，纪律松散，导致下面员工比较懒散。7、人员流动大，员工对公司的认同感不强。1、服装不统一、未按公司标准穿着工作服。2、培训不到位，员工操作技能较差，导致卫生清洁不到位。3、未按计划开展工作，导致部分工作滞后。4、员工对公司的认同感不强，人员流失严重。5、管理上不够人性化，导致员工意见较大。1、表格填写不规范，存在提前填写，漏登记等情况。2、人员缺编，分工不明确，导致部分工作开展缓慢。3、对设施设备维护、保养力度不够，日常检查不到位。4、技术不过关，学习能力不强，灵活性不够。5、需要加强与其他部门之间的沟通。6、处理问题方法不够灵活，导致业主意见较大。1、礼节礼貌不规范，比较随意。问候声较少，电话接听礼仪需培训。2、物品摆放零乱。有8S标识，但没有有效监管起来，物品使用后乱摆放，导致现场较为混乱无序。3、温馨提示等通知张贴不及时拆除。无登记张贴有效日期，监管不到位。4、服务意识不强，主动性不够，没有个性化服务。服务意识较为谈薄，存在被动式服务，对业主信息了解不全，不能针对性的开展个性化服务。5、空关房巡查力度不强，对发现的问题没有及时有效的处理。6、处理问题的能力较为薄弱。现存在有问题就上报主管、经理，没有试着自己去处理、去解决，上报主管和经理时没有自己的想法7、没有开展有偿服务。对无偿和有偿的概念不清晰，没有和业主进行有效的沟通。8、资料更新不及时。客服部资料归档比较全而且及时，但工程部与秩序部的资料归档不及时，另外资料没有安排专人管理。第三部分：标杆项目达成标准三、标杆项目达成标准（秩序部）1、秩序管理原则：客户至上，服务第一；预防为主，防治结合；谁主管，谁负责；郡防群治，技防人防结合。2、秩序维护人员夜间执勤使用耳麦，避免在使用对讲机时影响到业主休息。3、门岗实行18小时双人双岗站立式服务。4、秩序维护人员在巡逻过程中应做到“三多、四勤”，多看、多听、多闻；眼勤、手勤、腿勤、脑勤。5、交接班以军事化方式时行，做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。6、全员都是安全员，安防系统中，提倡“人人都是安全员”的安全防护理念，对外来来访人员实施全程关注。人防、物防、技防三防合一。7、车辆管理：实施人车分流，对于外来访客车辆进行统一核实、登记、管理，对所有车辆停放后进行检查，是否停放到位，是否有乱占他人车位情况，车门是否有未锁上的，车内是否存放有易燃、易爆等危险物品。8、外来人员管理：对于来访、送货等人员进行核实、确认、登记，并全程跟进；对于装修施工人员严格安照装修规定执行，控制进出场时间，所有人员需持证进出小区；对于发放小广告等人员一律拒之门外。9、物品出入管理：对贵重物品及大件物品实行物品出门登记，须凭业主签发的放行条或由业主陪同、告之管理人员，并对物品名称、数量准确无误后，方可方行。10、秩序部配备应急工具，以便于夜间发生事情时，能第一时间进行抢修，减少损失。每年无重大型事案件、火灾或交通事故，重大事有故率为0.1%,事故处理率为100%。三、标杆项目达成标准（环境卫生）1、生活垃圾定时清理，上午7：30-9：00，下午15:00-17:00，根据垃圾量分二次清理。2、人过地净，人人都是保洁员。在业主回到小区进入家中的路上，给予重点清洁保障。3、雨后无积水，在第一时间清扫地面积水，保证在30分钟内处理，以免给业主出行带来不便。4、绿化带内白色垃圾固定每周清理一次，垃圾桶周边地面每周清洗。5、每月固定对非机动车道进行一次清洗，雨棚玻璃及车库入口半个月进行一次清洗。6、坚持每月对空关房进行一次卫生清洁，各管道井每月最少进行一次清理。6、对外包的绿化项目每月定期进行检查，按合同要求进行考核。7、对每年、每季度、每月、每周的工作定计划，并对工作进行抽查、检查、调整、监督、考核。三、标杆项目达成标准（工程）1、提高设施设备的完好率和设备资源的有效使用率，以延长设施设备的使用寿命。每天对小区内所有设施设备进行巡查，每月对所有设施设备进行细致维护保养，每年的设施设备完好率在95%以上。2、电梯维修零打扰，须在电梯使用频率最低的时候进行，同一幢楼两台电梯不得在同一进间进行，维修检修时间为不影响业主的正常生活为主。3、给水水箱每半年进行消毒1次，以保证业主饮用水的卫生及身体健康。4、排水系统每周检查，每月维护，特别是夏季及霉雨季节，每天进行检查，每季度对地下室集水井进行清理，以免损坏水泵。5、工程部每月对空制房进行水、电、气等设备进行检查、维护、保养，有问题及进解决或报施工单位进行维修跟进。6、上门维修服务及时、有效，对于维修部不能解决的问题，做好解释工作，确保业主满意。三、标杆项目达成标准（客服）1、定期收集、分析和确定业主的服务需求，以便确定服务项目、改进服务质量、有效满足业主需求，满意率达95％以上。2、整合周边资源及公司资源为业主提供更好的服务。3、对业主提出的每项维修有单有据，维修完后有业主的签字及出维修服务的满意调查，客服接单后再次进行回访及满意度的调查，便于服务的跟进及改进。4、定期问候业主，节假日、生日或特殊日子，进行个对个的短信祝福。5、空制房管理：毛胚房每月20日进行清扫一次；精装房每周清扫一次。每次下过雨后，对房屋进行检查是否有渗漏，打扫由环境部负责，客务部进行检查、监督、跟进、通风。6、装修管理：符合小区的整体规划，确保房屋的使用安全，不得改变房屋外立面，所有施工人员需持证进出小区，秩序人员每天对装修户进行安全检查，工程人员每天对装修户进行水、电等检查，客务人员每天装修户进行例检，发现问题及时与业主沟通。7、定期开展有意义、健康向上的社区文化活动。8、完善业主档案，及时建立电子档案。各部门在了解到业主的信息有所改变或增加时，第一时间通知客服部，对业主信息进行增加或修改，以便更好了解业主，提供更好的服务。第四部分：达成标准措施四、达成标准措施序号具体实施措施1按照分模块进行内部专业培训，理论与实际相结合，培养员工的能动性、灵活性。收集投诉案例，定期进行案例分析、讲解，以提高员工的解决问题的能力。培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。2合理调配人员，使上下员工思想一致，真正达到集团宣灌的“同路人，共未来”。3提升员工服务理念，业主就是“上帝”，但不是说物业就低人一等，这个“上帝”与西方的上帝是不一样的。服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。4倡导“全员参与”的管理文化，在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。四、达成标准措施序号具体实施措施5默契合作，充分授权。强调分工合作的工作态度，倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理，坚持分级指挥和逐级反馈的原则。6提供“即时服务”。“即时服务”就是服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，强调服务的快捷性和业主的满意度。7重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；二是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。8定期组织员工开展活动，提高团队的凝聚力及集体荣誉感。第四部分：推行项目的服务‘靓点’亮点案例展示•1、在园区进行实操训练，展示我们秩序维护员精神面貌及风采，让业主感觉到有我们队伍的存在能给他们带来安全。•2、警车园区巡逻尽显尊贵，对外起到威慑作用，对内是一道靓丽的风景。笑脸服务，衣服着装统一，面带微笑，左胸佩戴微笑笑脸牌。园区里的宣传标语，楼道里的温馨提示栏，都彰显出物业管理的痕迹，美观、高端大气、整齐干净。花小成本做大事情，物业为小区业主提供免费的婚庆活动，让业主感觉暖心感动。第五部分：标杆项目的验收