商业地产运营、物业管理方案

济南鼎恒商业管理有限公司1商业地产运营、物业管理服务项目方案书济南鼎恒商业管理有限公司2目录第一章前言第二章技术文件………………………………………………………一、拟采取的管理方式……………………………………………二、人员配置、工作职责、服务规范……………………………1、人员配置………………………………………………………2、工作职责………………………………………………………3、服务规范………………………………………………………三、日常物业服务方案………………………………………….1、维修方案………………………………………………………2、保洁方案………………………………………………………3、保安方案………………………………………………………四、突发事件的处理预案………………………………………五、管理规章制度………………………………………………济南鼎恒商业管理有限公司3前言商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。商铺物业的管理特点：1、顾客流量大商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时济南鼎恒商业管理有限公司4商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重2、服务要求高物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则3、管理点分散出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。4、营业时间性强顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。5、车辆管理难度大来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。人民防空是国防的重要组成部分，是国民经济和社会发展的重要方面，是城市建设不可缺少的总要组成部分。宝利世纪大道就是济宁市为进一步完善城市功能、提升城市品位，大力推进济宁人防建设与城市建设同步、协调发展，健全人防工程防护体系，开工建设济宁第一条人防地下商业街。济南鼎恒商业管理有限公司5一、拟采取的管理方式针对宝利世纪大道商业街自身的特点，我们将采取先进合理的管理方式，制定适用的工作计划，在服务中体现济宁市宝利世纪大道管理特点，我们拟采取的管理方式如下：1、管理方式的设置原则是精干高效、一专多能，管理处实行我公司领导下的项目经理负责制。2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。管理处经理和项目主管属于管理层，下设各部为操作层。3、项目经理负责主持全面工作；项目主管协助经理工作，并分管业主服务、行政、人事、投诉受理等事务；维修部负责整个区域的水、电、电梯（客梯、观光梯、自动扶梯等）维修及保养，环境保洁部负责整条商业街的保洁服务。运作机制1、整体运作流程图运作流程图说明：运作流程根据高效、合理全面的原则设计，各个环节衔接紧密且相互制约。各环节的详细分解流程将严格按照本公司的管理制度进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。拟定方案组建机构日常管理接管验收岗位培训前期进驻济南鼎恒商业管理有限公司62、内部运作流程图监督指挥反馈内部运作图说明：内部运作流程设计坚持全过程管理的原则，保证指挥、监督的封闭性。服务中心作为指挥者，又是监督人，集计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效地保证了管理的及时和到位。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。3、信息反馈图业主反馈接收反馈汇报反馈监控责令员工信息反馈说明：操作层管理层上级员工传媒其他项目主管项目经理济南鼎恒商业管理有限公司7所有信息通过业主、上级、员工、传媒或其他途径反应到项目主管。项目主管将收集的信息经分析整理后，列明重点，分类向经理汇报。经理根据各类问题所属类别，分别向各有关部门发出命令并同时跟踪监督执行命令的过程；再将有关部门执行的结果反馈给项目主管，项目主管再将各类问题的解决结果反馈给业主、上级、员工、传媒或其他有关方面。济南鼎恒商业管理有限公司8二、人员配置、工作职责、服务规范1、人员配置及说明（1）前期物业进驻后，将成立宝利世纪大道项目部，设置人员70名：（2）设置项目经理1名：全面负责项目部内部各项工作的运行及外部协调工作；（3）设置水电维修主管2名：协助负责项目部内部维修及保养各项工作的运行；（4）设置保洁主管2名：协助负责项目部内部保洁各项工作的运行；（5）设置保安主管3名：协助负责项目部内部安全管理及突发事情的处理；（6）设置水电维修工8名：负责维修工作；（7）设置保洁员16名（两班）：负责各区域环境的卫生清洁工作；（8）设置保安30名，负责商业街的安全秩序。（9）消防监控6名，负责观看消防监控及消防器材的日常维护（10）办公室内勤2名，负责办公室综合事务。2、工作职责项目经理职责：（1）模范遵守执行公司的规章制度，充分调动员工的工作积极性；（2）负责审核制定、健全各部门工作计划、工作程序，并检查落实执行情况；（3）制定部门员工培训计划，落实培训内容，结合实际工作做好员工考核；（4）负责区域的日常管理，定期组织员工召开部门会议，了解员工对工作的建议和思想动态，及时向公司汇报；（5）积极和业主主动沟通，做好回访工作，根据业主需求在公司制度许可的范围内对工作做出调整和改进；济南鼎恒商业管理有限公司9（6）结合区域实际情况，做好各项工作及应急预案；（7）合理调配人员，与服务人员做好沟通工作；（8）定期巡查区域的工作情况，发现违规及时纠正，对于检查出的问题，做出相应整改措施，并监督实施。项目主管职责：（1）协助项目经理负责园内管理服务工作；（2）遵守公司制订的各项制度，为员工起到模范带头作用；（3）每日检查区域的工作情况，发现不足之处及时纠正；（4）负责区域内巡查，及时调配人员；（5）检查员工签到记录，查看是否全勤当值，对于缺勤情况，及时采取补救措施，合理安排员工工作；（6）检查员工的工作情况，根据工作需要，及时调整各种工具及人力的配置情况；（7）了解员工思想身体状况，并及时汇报；（8）编制各种物料使用计划、年度月度工作计划。维修工职责：（1）严格遵守公司员工守则和各项规章制度；（2）负责设施设备的保养及故障检修，确保安全运行；（3）按照所管辖设备设施的检修计划，按时按质按量完成，并填好记录表格；（4）当设备、设施发生故障时，应及时检修，不影响正常的工作秩序；（5）对来人来电报修要迅速、及时，维修完毕后立即返回班组待命。保洁员职责：（1）严格执行公司各项规章制度和管理规定；济南鼎恒商业管理有限公司10（2）遵守公司的仪表仪容规定，统一着装、淡妆上岗；（3）严格按照卫生清洁程序清洁卫生；（4）听从领导安排，保证质量搞好本人负责区域的清洁卫生工作；（5）管理好各定额物品，节约使用卫生消耗用品；（6）完成领导交办的其他工作。保安员职责：（1）坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人，事，物预防治安事件的发生；（2）在执勤过程中，对杀人，防火，抢劫，盗窃等现行违法分子有权抓获并扭送到公安机关，但无实施拘留，关押，审讯，没收财产和罚款的权力；（3）对发生在护区内的刑事案件和治安事件有权保护现场，保护证据，维持秩序及提供情况，但无勘察现场的权力；（4）按照规定制止未经允许的人员，车辆进入管辖区域；（5）在执勤过程中，如遇不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；（6）对有违法犯罪行为的嫌疑人员，可以进行监视，检举，报告，但无权侦查，扣押，搜查；（7）熟悉和爱护所辖区内配套的公共设施，机电设备，消防器材，并能熟练掌握各种消防器材的使用方法；3、服务规范（1）基础规范遵守法律法规，尊重业主、业主委员会、市建设管理办公室和行业协济南鼎恒商业管理有限公司11会，遵守合同、恪守承诺、履行义务、严格按照标准收费。建立健全企业各项规章制度，公平竞争，推进规模经营，维护行业信誉。具有资质从事行业活动，取得合法经营资格。（2）服务规范要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；严格按照业主签订的物业管理服务合同提供服务，建立物业公示制度，维护业主知情权，即物业管理区域内公开物业管理的服务项目，建立管理企业领导及工作人员姓名，照片及有关部门的投诉电话，接受社会监督。商业街内整洁、有序，态度和蔼，用语规范、耐心热情。企业领导、管理员、工程维修等技术人员持证上岗，着装整洁、仪表整洁、佩带工牌。物业员工在任何时间、地点均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。热情：真诚对待业主，热情服务大众。竭力为业主提供方便。细致：想业主之所想，做业主之所做。从细节做起，达到业主满意。耐心：认真、耐心倾听业主的要求与心声，不厌其烦，尽全力为业主解决问题。进取：积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。创新：不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。制定各岗位的工作标准，严格执行，有完善的检查落实措施。（3）岗位规范保安员：熟悉业务，管理有序，善于协调，排忧解难。保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境保洁。维修员：规范操作，业务熟悉，工完料清，维修快捷。济南鼎恒商业管理有限公司12(4)语言规范日常用语：您好、欢迎您、您请进、请稍后、让您久等了、请您慢走、谢谢、再见！询问用语：请问您有什么事吗？请问您找那一位？我能为您做点什么？您有什么要求吗？请您再说一遍好吗？答复用语：很高兴为您服务、这是我们应该做的、我们会尽力的、我们这么做可不可以、谢谢您的帮助、我们还能为您做点什么？(5)着装规范上班时间工作人员必须按不同岗位统一着装，佩戴工作牌，着装整洁，标牌佩戴合适、规范。举止文明、大方，精神饱满，仪表整洁。(6)仪容规范保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作。员工上班时应仪容整洁、仪表端庄。员工工作牌一律端正地佩带在胸前。上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩戴任何饰物，女员工佩戴的饰物应端庄典雅。员工一律不得纹身。男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型。女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。济南鼎恒商业管理有限公司13(7)举止规范说话得体，表达准确，语言文明。举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼。遇业主和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间成职务或姓名。有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下；来客告辞时应起身移步相