小区物管程序与制度(全套)质量控制作业程序与制度之ISO体系文件控制程序

中国物业服务网–、目的确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。2、适用范围适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。3、职责3．1物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。3．2各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。3．3物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。4程序4．1不合格品的控制4.1.1部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置；综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。4.1.2使用过程中或采购回的不合格品的处置应填写《不合格品报告》，然后经部门负责人批准后作以下处置：处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。同时填写《预防控制记录表》使以后的服务中减少同类失误。4．2不合格服务的控制4．2．1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。4．2．2因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写《纠正措施记录表》或《预防措施记录表》，并负责组织人员采取有效的措施，在3日内给予处理。4．2．3因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。4．2．4对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。4．2．5内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施，在规定期限内予以纠正并保存记录。4．2．6各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动《改进控制程序》。5相关文件5．1《过程和产品的测量和监控程序》。5．2《改进控制程序》。6质量记录6．1《进货验证记录》。6．2《不合格品报告》。6．3《纠正措施记录表》6．4《预防措施记录表》。中国物业服务网–目的采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的待续改进。2适用范围适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3职责3．1物业部负责组织对体系、服务持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施记录表》，必要时上报公司部门工作会议，并跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。3．2各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。3．3物业部负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。3．4综合部负责有效地处理顾客意见。4程序4．1持续改进的策划持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。如：通过质量方针和质量目标的建立和不断提高，营造一个激励改进的氛围与环境。4．1．1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。4．1．2日常的改进活动对日常改进活动的策划和管理参见4．2、4．3条款执行。4．1．3较重大的改进项目涉及对现有过程和服务的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：a）改进项目的目标和总体要求；b）分析现有过程的状况确定改进方案；c）实施改进并评价改进的结果。4．1．4物业部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如资源配置和服务过程及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定《改进计划》报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《实现过程的策划程序》执行。4．2纠正措施4．2．1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。4．2．2识别不合格对质量管理体系各过程输出的信息进行识别；a）过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时；b）管理评审发现不合格时；c）顾客对服务质量投诉时；d）内审发现不合格时；e）出现重大环境污染或环境事故；f）供方产品或服务出现严重不合格；g）其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。4．2．3原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。中国物业服务网–．2．3．1对情况a）,b），g）物业部填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”栏，确定责任部门并上报公司部门工作会议；由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，物业部跟踪验其实施效果并进行二次验证。4．2．3．2对情况c），e）由服务中心填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”栏并上报公司部门工作会议，确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，物业部跟踪险证实施效果并将二次验证结果，由综合部及时转告顾客并取得顾客满意。4．2．3．3对情况d），由审核组发出《不合格报告》，执行《内部审核程序》。4．2．3．4对情况f），物业部填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”及“原因分析”栏，上报公司部门工作会议并定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，物业部负责跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。4．2．4每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和预防措施记录表）上签名确认。4．3预防措施4．3．1组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4．3．2识别潜在不合格物业部要及时重点分析如下记录：a）供方供货质量统计、服务质量统计（如调查表、排列图等）、市场分析、顾客满意度调查、环境质量统计等；b）以往的内审报告、管理评审报告；c）纠正、预防、改进措施执行记录等。以便及时了解体系运行的有效性，过程、环境质量趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。4．3．3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由物业部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门；物业部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，物业部跟踪验证实施效果，物业部负责人对有效性进行评审，并在《纠正和预防措施记录表》上签名确认。通过纠正措施尤其是预防措施，避免不合格的发生。4．4改进、纠正和预防措施实施控制及记录4．4．1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。4．4．2物业部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。4．4．3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。4．4．4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。5相关文件15．1《管理策划控制程序》。15．2《实现过程的策划程序》。15．3《数据分析控制程序》。15．4《不合格控制程序》。15．5《文件的控制程序》。中国物业服务网–．1《改进计划》。16．2《纠正和预防措施记录表》16．3《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》。体系程序3顾客满意度测量程序1目的测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。2适用范围适用于对顾客满意程度的测量。3职责3．1物业部a）综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。c）物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4程序4．1顾客信息的收集、分析与处理4．1．1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4．1．2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4．1．3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。4．1．4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。4．2顾客满意程度测量4．2．1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量（如直接回访、行业研究等）。4．2．2每一年，物业部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50％以上，以便于统计分析。4．2．3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。4．2．4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。4．3顾客档案的建立物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等；以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备；物业部对其过程采取定期抽查。5相关文件5．1《改进控制程序》。5．2《与顾客有关的过程控制程序》。6质量记录6．1《小区业主(住用人)回访评议表》。6．4《纠正和预防措施记录表》。中国物业服务网–目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2范围适用于对公司质量管理体系的评审。管理评审控制程序是由最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。3职责3．1总经理主持管理评审会议。3．2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。3．3物业部部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，同时按策划的计划时间对各相关部门进行评审，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3．4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施，并提前三个工作日将有关内容书面报物业部。4程序4．1管理评审计划4．4．1每年组织一次管理评审，时间间隔不超过12个月，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。4．1．2物业部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，报管理者代表审核，经总经理批准。计划主要内容包括：a）评审日期；b）评审目的；c）评审范围及评审重点；d）参加评审组成员；e）评审依据；f）评审内容；g）评审工作文件；h）评审综述。4．1．3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。a）公司组织机构、运行机制、服务范围、资源配置发生重大变化时；b）发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；c）当法律、法规、标准及其他要求有变化时；d）市场需求发生重大变化时；e）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f）质量审核中发现严重不合格时。4．2管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a）审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果；b）顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果；c）过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果与产品有关的要求；d）改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预中国物业服务网–防措施的实施及其有效性的监控结果；e）以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f）可能影响质量管理体